Trends in klantcontact 2022 #1: het begint bij een gerichte klantstrategie
Afgelopen jaar heeft ons wederom weer bewezen hoe snel onze wereld kan veranderen. Eigenlijk ook niks nieuws onder de zon natuurlijk. We weten al langer dat consumenten van vandaag torenhoge verwachtingen hebben. Klanten nemen het liefst contact op met de klantenservice via een kanaal dat hun eigen voorkeur heeft. Dit kan gewoon de telefoon zijn, maar ook een chatbot, social media of de mail. Eerder dit jaar somden we al eens de klantcontact trends voor 2022 voor je op. Vanaf heden doen we dit nog veel vaker.
In dit blog – en vanaf heden iedere maand – sommen we de meest interessante klantcontact trends anno 2022 volgens Rob Wennink, Algemeen Directeur van DIRECT Klantcontact op. In Hey Customer! neemt Rob zijn plaats als Trend Watcher in en deelt hij iedere aflevering de nodige alerts waar je als ondernemer zeker even bij stil moet staan.
Rob Wennink: "Van groot belang om trends in klantcontact met elkaar te blijven delen"
“Iedere laatste donderdag van de maand tussen 14:00 uur en 15:00 uur sta ik samen met Martine Hauwert uitgebreid stil bij relevante en interessante Business Cases van ondernemers. In mijn rol als Trend Watcher vind ik het belangrijk om uitgebreid stil te staan bij de klantcontact trends in de huidige markt. Zo kunnen wij – jij en ik – tijdig inspelen op mogelijke kansen. Alles om de consumenten van vandaag ultiem te verblijden. In de 8e aflevering van Hey Customer! hebben we het gehad over het opzetten en implementeren van een gerichte klantstrategie.”
>> Lees hier: Succesvol zijn begint bij het implementeren van een gerichte klantstrategie
Trend 1. Klantinteractie net zo belangrijk als jouw diensten of producten
“Een van de trends, aangaande het uitdenken van een gerichte klantstrategie, is het feit dat je je als ondernemer bewust bent van de denkwijze van consumenten. Want wist je dat 84% van de klanten aangeeft dat de ervaringen met een organisatie net zo belangrijk zijn als het product of de dienst die ze leveren?”, aldus Rob. “Dit blijkt uit onderzoek van Salesforce. Door een combi toe te passen van gezond verstand én tech-tools worden we als ondernemer steeds beter in staat klanten te ondersteunen.”
“Denk praktisch. Denk dus niet alleen aan je sales. Door (historische) data over jouw klanten te verzamelen én onder de loep te nemen, kan je een 360 graden beeld van je klant verkrijgen. Dit helpt je vervolgens weer om jouw klantstrategie nog secuurder uit te voeren.”, vertelt Rob. “Verder kan je door de beschikbare data inzichtelijk te hebben, alle afdelingen van een organisatie te allen tijde up-to-date houden van die klantdata. Iedereen heeft dan een klantgerichte mindset. Je zorgt dat jouw organisatie niet meer in ‘silo’s’ werkt, maar juist één front vormt naar de klant toe.”
Het bovenstaande lijkt een ‘no-brainer’ maar heel veel organisaties worstelen hier anno 2022 nog steeds mee.
Bron: Implementator, 2022
Leer iedere maand van een nieuwe Business Case
Smyle is niet alleen een innovatieve ontwikkeling maar vooral ook een interessant businessmodel. Smyle biedt namelijk méér dan alleen goede en duurzame mondverzorging: natuurlijke tandpasta tabletjes, in papieren navulverpakkingen incl. cool glazen bewaarflesje.
Voor welke uitdaging staat Smyle?
De organisatie heeft als hoofddoel, om samen met hun community, te voorkomen dat 1 miljoen plastic tubes in het milieu terechtkomen. Het ziet ernaar uit dat deze doelstelling dit jaar ook écht behaald gaat worden. En met zo’n ambitieuze missie zet je ook alle zeilen bij. Ondanks dat Smyle nog maar 2 jaar op de markt is, hebben ze wel wereldwijde ambities én een glasheldere strategie uitgestippeld. In deze strategie staat de consument (en klant) centraal.
Hoe gaat Smyle dit aanpakken?
Almar: “Ik geloof in groei vanuit onze kernwaarden. Voeg je daar een nauwe verbinding met je klanten aan toe, dan heb je goud in handen. Tijdens Hey Customer! zal ik uitgebreid stilstaan bij de weg naar ons succes toe en geef ik praktische tips waar ook collega ondernemers mee aan de slag kunnen gaan.”
Trend 2. Van MVP naar MLP
“Bij lancering van nieuwe producten en diensten is het tegenwoordig normaal om uit te gaan van een Minimal Viable Product (MVP). Dat is de eerste versie die zo snel mogelijk wordt uitgerold naar de klant. Het doel is om daarmee zo snel mogelijk feedback te krijgen. Deze feedback is belangrijk om hiermee de belangrijkste vervolgstappen te kunnen nemen. Echter, klanten blijken hier helemaal niet blij mee te zijn.”, vertelt Rob Wennink.
“Digitalisering in klantinteractie wordt massaal op deze wijze uitgevoerd: er wordt iets gelanceerd en we zien wel wat de klanten ermee kunnen. Dit laat een overweldigende hoeveelheid cijfers, een hoge klantontevredenheid en een veel langzamere adaptatie van nieuwe digitale mogelijkheden zien, omdat consumenten merken dat er veel ontbreekt in de functionaliteit. Zij voelen zich niet serieus genomen, snappen niet waarom goede organisaties zulke slechte dingen online zetten. De trend is om te stoppen met MVP en over te gaan naar MLP: Minimal Lovable Product. Daarbij gaat het dus niet om het minimaal levensvatbare product, maar alleen zaken lanceren die klanten minimaal liefhebben. Onderzoek laat zien dat dit echt een differentiator gaat worden in de strijd om de klant. Management moet er hard voor gaan strijden om projecten die producten of diensten opleveren die nét kunnen, maar waar klanten niet van houden, te stoppen en de agile teams de MLP denkwijze bijbrengen.”, vult Rob aan.
Bron: Customer First, 2022
De nieuwe podcasts van ‘Hey Customer!’ rechtstreeks in je inbox ontvangen?
Meld je aan voor de podcast-alert door je e-mailadres achter te laten en ontvang de nieuwste aflevering van ‘Hey Customer!’ direct in je mailbox.
Conclusie: wanneer start jij?
“Nu je hebt gelezen welke trends aansluiten bij het hebben van een klantgerichte mindset, weet je direct ook wanneer en hoe je aan de slag moet. Ik moedig iedere ondernemer aan simpelweg gewoon te starten. Begin met een deepdive in jouw klantdata, praat met je klanten en analyseer samen met je team. Heel veel succes toegewenst.”
Hey Customer! is elke laatste donderdag van de maand tussen 14:00 uur tot 15:00 uur te beluisteren op New Business Radio en naderhand terug te luisteren als podcast via alle bekende podcast platforms (onder meer Spotify, Apple Podcasts en Google Podcasts).
De nieuwe podcasts van ‘Hey Customer!’ rechtstreeks in je inbox ontvangen?
Meld je aan voor de podcast-alert door je e-mailadres achter te laten en ontvang de nieuwste aflevering van ‘Hey Customer!’ direct in je mailbox.
