Uitdagingen in de klantcontactwereld
Er is al veel gezegd en geschreven over de toekomst van het contactcenter. Vooral met het oog op de coronacrisis. Want wat zijn de gevolgen van de crisis? Minder calls? Meer selfservice? En hoe ziet de tijd ná dit alles eruit. Dat ‘anderhalve meter’ onderdeel zou worden van de toekomst van klantcontact kon niemand zien aankomen.
De wereld staat op zijn kop door corona, en ook de klantcontactwereld staat voor uitdagingen. Velen vragen zich af of gedeeltelijk thuiswerken in klantcontact straks structureel blijft. Annemiek Hennipman, HR Manager bij DIRECT Klantcontact en Wybe de Groes, Contact Center Manager bij DIRECT Klantcontact vertellen er meer over.
Hoe ervaar je op dit moment het thuiswerken onder personeel?
Annemiek: “Ik werk zelf nog veel op kantoor. Het is ongebruikelijk rustig en dat is wennen. Er zijn maar weinig agents aan het werk in het callcenter. Als gevolg van de coronacrisis werkt 90% van onze medewerkers volledig thuis. In plaats van de dagelijkse lunch van Joyce nemen wij weer onze eigen lunch mee. Alhoewel, een lunch halen bij de bakker, de slager of de visboer ook een goed alternatief is! Ik ben al wel eens collega’s tegengekomen in, bijvoorbeeld, de supermarkt of tijdens een wandeling en dan merk ik hoe fijn het is om even ‘live’ bij te kunnen praten. Het beste alternatief is elkaar zien via Microsoft Teams.”
Wybe: “Ik denk dat het thuiswerken voor velen echt even wennen is geweest. Van de een op de andere dag werd iedereen geconfronteerd met deze nieuwe vorm van werken. Dat moet voor de meesten echt wel even lastig zijn geweest. Ik heb dan ook echt bewondering voor hoe snel iedereen zich heeft kunnen aanpassen. Uit eerdere metingen is gebleken dat thuiswerken niet bovenaan ieders lijstje stond. Nu kwam daar nog een extra factor bij, doordat diverse collega’s ook de kinderen opeens thuis hebben rondlopen of op andere manieren te maken kregen met de maatregelen en zorgen rondom het coronavirus.”
Hoe zorg je ervoor dat je personeel, op afstand, tegemoet komt in wensen en behoeften?
Annemiek: “Dat hebben we samen met het hele team gedaan. Zo hebben de teamleiders geïnventariseerd welke agents welke spullen nodig hebben om thuis te kunnen werken. Vervolgens zijn er in een rap tempo laptops besteld, zodat zoveel mogelijk werknemers thuis kunnen werken. Onze Workforce Manager zet elke week alles op alles om het thuiswerken zo makkelijk mogelijk te maken. Daarnaast zorgt ze ervoor dat agents tijdens de best passende uren ingepland worden, in combinatie met de verantwoordelijkheden die deze crisis met zich meebrengt.”
Wybe: “Ik probeer zoveel mogelijk berichten die ik per mail ontvang, telefonisch af te handelen. Zo heb je even een anders soort contactmoment met elkaar. Mail is toch onpersoonlijker. Daarnaast zijn er ook mooie initiatieven vanuit DIRECT zelf. Het rondbrengen van de paaseitjes door collega’s voor collega’s, het organiseren van een digitale borrel met een hele leuke pubquiz, de nieuwsbrief vanuit de teamleiders en nu het nieuwste initiatief de TikTok challenge.”
Hoe gaat DIRECT Klantcontact om met uitdagingen op het gebied van ergonomie, energie en betrokkenheid?
Annemiek: “Het is en blijft belangrijk om elkaar bewust te maken van bepaalde zaken, denk hierbij aan de zithouding en voldoende beweging, maar ook het bieden van een luisterend oor. Bij DIRECT nemen wij hier allemaal extra de tijd voor. Zo nemen teamleiders extra tijd voor de agents tijdens een coachingsgesprek, waarna er eventueel naar oplossingen gekeken kan worden. Wij zijn ons op dit moment aan het beraden in hoeverre wij onze medewerker op gebied van ergonomie ook thuis kunnen faciliteren.”
Wybe: “Op kantoor zijn nog veel werkplekken beschikbaar die voldoen aan alle afstandseisen. Hierdoor is het, voor mensen die thuis geen goede werkplek kunnen creëren, mogelijk om op kantoor te werken. Op dit moment beschikt DIRECT over twee bel zalen waar per werkeiland twee agents kunnen bellen. Met anderhalve meter afstand natuurlijk. Concreet betekent dit dat we maximaal 20 agents weer mogen verwelkomen. Overige agents kunnen vanuit huis blijven bellen. Dit blijft voor DIRECT een optie. Aangezien wij absoluut meer dan 20 agents tegelijkertijd nodig hebben gaat DIRECT in vergelijking met de situatie van vóór de crisis, wel degelijk meer vanuit huis werken. De komende tijd zullen zeker meer agents terugkeren naar het kantoor.” Wybe geeft aan dat DIRECT creatieve werkplekken zal gaan inrichten door het gehele pand, om op zo een verantwoorde manier, zo veel mogelijk werknemers weer te begroeten.
Hoe zal de onboarding van nieuwe medewerkers er in de toekomst uit gaan zien?
Voor Annemiek ziet de toekomst er als volgt uit: “Ik verwacht dat veel meer agents online worden geselecteerd en dat online tools worden gebruikt om mensen op skills en vaardigheden te kunnen toetsen. De technologie en ontwikkeling is daar al erg ver in. Sterker nog, we zijn hiermee bezig met onze start-up, genaamd macs.” macs zorgt voor ultieme schaalbaarheid over de hele wereld.
Wybe vult aan: “Ook alle trainingen zijn met behulp van Microsoft Teams te faciliteren en al onze e-learnings zijn al digitaal. De uitdaging ligt hierbij in de Employee Journey, die DIRECT hoog in het vaandel heeft en waar wij volop mee bezig zijn. Het luisteren naar en aandacht voor iedereen die werkt binnen onze organisatie, zodat we met elkaar het optimale werkplezier kunnen creëren.”
