Veertigplussers hebben niets met chatbots

Jongeren vinden het over het algemeen geen probleem wanneer ze op de klantenservice van een bedrijf of organisatie met chatbots te maken krijgen, maar veertigplussers hebben daar voorlopig nog helemaal niets mee.

De digitale klantenservice van bedrijven en organisaties wordt steeds verder geautomatiseerd. Consumenten met een vraag over een product of dienst, worden daardoor in toenemende mate te woord gestaan door een chatbot in plaats van door een mens van vlees en bloed. Bedrijven zetten de volledig geautomatiseerde bots vooral in om klanten sneller te kunnen helpen. Onder andere KLM en Burger King maken op hun afdelingen klantenservice als gebruik van chatbots.

Afhankelijk van doelgroep

Volgens directeur Philippe Urbain van Dimension Data, specialist in de bouw van digitale contactcenters, hangt de vraag of het verstandig is om een chatbot in te zetten, sterk af van de boogde doelgroep: “Millennials laten zich niet meer zo afschrikken door technologie”, aldus Urbain. “Ze groeiden ermee op, denken in digitale termen en vinden chatbots daardoor wel prima. Zo lang ze maar een sluitend antwoord op hun vragen krijgen.”

Rode lap

“Voor consumenten in de leeftijd van veertig en ouder werken de geautomatiseerde antwoorden van een chatbot echter vaak nog als een rode lap op een stier”, zo vervolgt hij. “Die categorie geeft de chatbot geen enkele kans. Wanneer het misgaat, is zijn klantervaring direct om zeep en vertrekt hij naar de concurrent.”

Livechat

Veertigplussers hebben volgens Urbain liever te maken met bedrijven waar ze op de digitale klantenservice met livechat werken. “Via livechat communiceren ze tenslotte met een mens van vlees en bloed. Livechat ervaren ze bovendien als directer dan e-mail en laagdrempeliger dan telefoon.”