Verbetering klantenservice belangrijker dan ooit
Het merendeel van de bedrijven en organisaties, waar dan ook ter wereld, stelt alles in het werk om de klantbeleving en klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen. Sterker nog; 80% van de bedrijven meent op het gebied van klantbeleving superieur te presteren. Toch blijkt uit recent onderzoek dat de klanttevredenheid de laatste jaren wereldwijd gedaald is: van 94,6 in 2013 naar 92,5% in 2018. Hoe is die paradox te verklaren?
Ook softwareontwikkelaar Zendesk was daar benieuwd naar en bundelde in zijn zoektocht naar het antwoord de resultaten van een aantal internationale onderzoeken. Voordat we naar die verklaring gaan, confronteren we je eerst met een keiharde constatering die uit de onderzoeken naar voren kwam: een lage klanttevredenheid heeft catastrofale gevolgen: 92% van de consumenten zegt geen zaken meer te willen doen met een bedrijf dat zich één tot drie keer schuldig maakt aan het bieden van slechte service. De overgrote meerderheid daarvan biedt dat bedrijf zelfs helemaal geen tweede kans en keert nooit meer terug.
Andere machtsverhouding
Volgens Robert Kruis, strategic account executive Benelux bij Zendesk, schuilt de verklaring voor de genoemde paradox in een combinatie van factoren: “Allereerst is in deze digitale maatschappij de machtsverhouding tussen consument en bedrijf aanzienlijk veranderd”, aldus Kruis. “Denk daarbij bijvoorbeeld alleen maar eens aan het toenemende gebruik van beoordelingen bij het online winkelen, waarbij bedrijven af en toe de hemel in worden geprezen, maar nog veel vaker tot aan de enkels afgebrand. Door het intensieve gebruik van social media, reikt negatieve publiciteit bovendien verder dan ooit tevoren: één enkele tweet kan vandaag de dag een aandelenkoers al doen kelderen.”
Steeds ongeduldiger
In het verlengde daarvan speelt volgens de klantenservicespecialist mee dat de hedendaagse consument steeds ongeduldiger lijkt te worden. “Wanneer je als bedrijf je klanten een optimale klantbeleving wil bieden, ben je min of meer verplicht 24/7 bereikbaar te zijn. Niet alleen via de telefoon, maar ook via kanalen als Facebook en WhatsApp. Laat je een klant een paar dagen wachten op een antwoord of een oplossing voor een klacht? Zeg maar dag met het handje. Sterker nog; als je drie uur wacht met een antwoord op Facebook, heb je anno 2019 een serieus probleem.”
Verwachtingen nemen toe
Daarnaast voert Kruis het sterk toegenomen verwachtingspatroon van de klanten aan. Volgens hem heeft dat alles te maken met perfecte ervaringen op innovatieve platformen als Amazon en Airbnb: “Ze ervaren daar niet alleen veel gemak, maar ook nog eens een sterk gepersonaliseerde benadering. Die optimale ervaringen leiden bij de klant tot nieuwe basisbehoeften; tot steeds hogere verwachtingen. Vooral de millennials, de generatie die met de smartphone in de hand is opgegroeid, hebben ten opzichte van de oudere generaties een veel hoger verwachtingspatroon.”
Bereid meer te betalen
Volgens Kruis is de toenemende veeleisendheid van de consument eerder een uitdaging dan een doemscenario, een uitdaging die bovendien tot de nodige toegevoegde waarde kan leiden. “Wie er in slaagt de klantbeleving in het algemeen en de klantenservice in het algemeen blijvend te verhogen, kan daar zeker de financiële vruchten van plukken: uit de verschillende onderzoeken die ik in dit kader geraadpleegd heb, komt naar voren dat 68% van de klanten bereid is meer te betalen voor producten of diensten van bedrijven met een goede reputatie op het gebied van klantenservice.
Gebrek aan waardering
Eenzelfde percentage verklaart afscheid te nemen van een bedrijf wanneer ze het gevoel hebben niet mee te tellen. Kruis: “Je verliest meer klanten aan een gebrek aan waardering dan aan ontevredenheid over je product. Pak dus klachten en feedback van klanten snel en correct op. Als je een klacht binnen vijf minuten oplost, verandert een ontevreden klant vaak in een loyale klant die bereid is meer bij je uit te geven. Reageer daarnaast zo persoonlijk mogelijk en met een gezonde dosis empathie. Ik ben er dan ook heilig van overtuigd dat bedrijven die het belang van een goede klantenservice onderschrijven en daar vervolgens op de juiste manier invulling aan geven, een grote slag slaan. Houd in dat kader altijd één zaak in het achterhoofd: klantbeleving is geen modewoord, maar het vermogen om je écht van de concurrentie te onderscheiden.”
