Vijf lessen in klantcontact 2021

Het klantcontact 2021, zag als gevolg van de coronapandemie en diens lockdowns, dat de klantreis in vrijwel iedere sector werd verstoord. Pandemieën, zoals COVID-19, leiden tot een veranderingen in de levensstijl en het aankooppatroon van de consument. Hoewel sommige gedragsveranderingen  tijdelijk zullen zijn, zullen andere blijven. Neem bijvoorbeeld de trend van online interacties. Uit de EY Future Consumer Index blijkt dat de behoefte naar digitaal contact met bedrijven vermoedelijk blijft hangen tot nog lang na de coronapandemie. Digitale klantinteracties, waaronder het klantcontact, zijn immers een onmisbare schakel geworden in het realiseren van de ultieme klantervaring.

Was jij als bedrijf niet digitaal present om tijdens de corona crisis klanten op te vangen? Grote kans dat jouw klanten dat zijn overgestapt naar een bedrijf die wél digitaal aanwezig was. Ook volgens McKinsey accentueert corona de ‘digitale aanwezigheid van bedrijven. Een optimale vindbaarheid en bereikbaarheid zijn essentieel.

Klantbeleving, de opkomende trend van 2020, die zich afgelopen jaar nog verder mocht ontwikkelen. Maar de grote vraag is: is klantbeleving eigenlijk nog wel een marketing dingetje? Of verleen je hier een service? Het antwoord is geen van beide. In klantcontact 2021 zagen we de grens tussen marketing en service in klantbeleving langzaam vervagen.

We leerde dat customer experience, of klantbeleving, niet langer onderdeel is van een marketing strategie of alleen gerealiseerd kan worden door bijvoorbeeld klantcontactmedewerkers. 2021 liet ons zien dat klantbeleving gepland moet worden over de héle organisatie en alle kanalen. Alleen met 360 graden samenwerking en consistentie kan je de klant de beste ervaring bieden.

Ook personaliseren is niet langer simpelweg een marketingtrend. In de toekomst van het hele bedrijfsleven en alle processen die daarin plaatsvinden, wordt een aangepaste gebruikerservaring die is afgestemd op het individu onderdeel van het nieuwe bedrijfsvoering. Dus ook in het klantcontact. De trend van hyper-personalisatie zal de relatie met klanten bevorderen en loyaliteit stimuleren. Deze vorm van personalisatie kan je terugvinden in hele gespecifieerde en klant- en doelgerichte berichten, die precies inspelen op de behoeften van klanten in mini-segmenten.

In 2020 hadden we het over klantgerichtheid en empathie. Maar 2021 maakte ruimte voor een nieuw woord: klantaandacht. Klantaandacht draait helemaal om het vergen en behouden van de klant zijn aandacht op de meest duurzaamste manier om de relatie zo lang mogelijk te onderhouden.

Jouw organisatie past producten en diensten voortaan aan ten behoeve van individuele of bijna-individuele klanten. De focus ligt op Customer Relations Management (CRM) en klantenservice. Het leveren van producten en diensten wordt een foutloos service design, waarin je altijd boven de klantverwachting uit probeert te presteren. Kenmerken van een bedrijf dat focust betrouwbaarheid, klantbehoefte en optimalisatie.

Uit recent onderzoek blijkt dan ook dat bedrijven die oog hebben voor de bedrijfscultuur, vijf keer zoveel kans hebben op succes. Een sterke bedrijfscultuur trekt de juist mensen aan. Voor een bedrijf met een fijne cultuur, willen medewerkers simpelweg harder werken. Zij gedragen zich als ambassadeurs van de organisatie en voelen zich meer en meer betrokken bij de organisatie. In de huidige krappe arbeidsmarkt is het ontzettend moeilijk om de juiste mensen te werven en talenten aan te trekken. Met zoveel openstaande vacature (vooral op gebied van klantcontact) zijn potentiële werknemers dan ook kritischer dan ooit. Zij willen uitsluitend werken voor een organisatie met een bedrijfscultuur die aansluit bij hun eigen normen en waarden.

Het jaar 2021 leerde ons vijf belangrijke lessen, die in de toekomst alleen nog maar belangrijker zullen worden in ons vak. Klantcontact betekent nu eenmaal constant optimaliseren, innoveren en meegaan met de laatste trends. Maar voordat je dat kan doen, moet je precies weten wat er allemaal speelt in de branche, bij de klant en in de samenleving. Ontwikkelingen volgen elkaar nou eenmaal in steeds sneller tempo op.