Vooruitblik: Klantcontant trends voor in 2022
Gelukkig nieuwjaar en welkom in 2022! Afgelopen jaar heeft ons nogmaals bewezen hoe snel onze wereld kan veranderen. Van slimme lockdowns, naar een avondklok, een vaccinatieprogramma en een demissionair kabinet, nieuwe verkiezingen en nog veel meer. Maar niet alleen op maatschappelijk gebied hebben we veel zien veranderen. Ook qua consumentengedrag heeft de wereld wederom niet stilgestaan. Als je als bedrijf zijnde waarde wil blijven creëren en de problemen van klanten wil blijven oplossen, dan zal je jouw producten en diensten in 2022 opnieuw moeten herdefiniëren met de verschuivingen die plaatsvinden. Lees hier de geanticipeerde trends voor 2022 en begin goed voorbereid aan het nieuwe jaar.
De uitbreiding van bestaande kanalen
Eind 2021 werd aangekondigd dat Facebook, Instagram en WhatsApp voortaan verder gaan onder de overkoepelende naam Meta. Topman Mark Zuckerberg is namelijk bezig met het ontwikkelen van een ‘Metaverse’. Ofwel, een virtuele wereld waar mensen elkaar kunnen ontmoeten en met elkaar kunnen socializen. Of deze digitale wereld een vervanger wordt voor de platformen van Facebook is nog maar de vraag, maar de platformen zullen zich ongetwijfeld gaan uitbreiden en aanpassen naar het Metaverse.
Het wordt dan ook mogelijk om als bedrijf aanwezig te zijn in deze nieuwe, digitale wereld. Mark verklapt zelfs al dat er producten en diensten kunnen worden aangeboden in Metaverse. Wat dit betekent voor jouw bedrijf en de klantervaring is dat jouw online aanwezigheid letterlijk een nieuwe dimensie krijgt. Het zou zomaar mogelijk kunnen zijn dat in de toekomst, een klant middels een avatar in real-time in contact wil komen met jouw bedrijf.
De klant van 2022 is altijd en overal aan het winkelen
Volgens een groot onderzoek van DoubleVerify is onze dagelijkse media consumptie in 2021 verdubbeld. Consumenten zijn tegenwoordig voortdurend passief aan het winkelen. Ze winkelen terwijl ze op Instagram of TikTok scrollen. Ze winkelen terwijl ze het nieuws online lezen en ze winkelen zelfs terwijl ze in Zoom-vergaderingen met collega’s zitten. In de oude wereld was winkelen doelgericht, klanten maakte zorgvuldig lijstjes en gingen naar fysieke winkels voor specifieke artikelen. Maar tegenwoordig is de klant áltijd en overal online aan het winkelen. Hebben ze een vraag over jouw dienst of product? Dan verwachten ze daar ook direct een antwoord op. Stem je klantenservice hierop af, bijvoorbeeld met een 24/7 live chat op de website om klantvragen op te vangen.
In 9 stappen naar een efficiënt klantproces
Hoe stel je de juiste doelen en prioriteiten om je klantproces zo optimaal mogelijk in te richten? De gids ‘In 9 stappen naar een efficiënt klantproces’ geeft je inspiratie uit de praktijk. De gids biedt aan de hand van een customer journey roadmap en relevante klantcases een praktisch stappenplan waarmee je direct aan de slag kunt.
Voice Assistenten in het klantcontact
Op LinkedIn zien we ook een belangrijke voorspelling van Ernst Vegter over het klantcontact in 2022. Hij beschrijft namelijk een groeiende trend omtrent ‘voice assistenten’ in het klantcontact. Uit recent onderzoek blijft namelijk dat 80% van de Nederlanders wel eens gebruik maakt van spraaktechnologie op hun telefoon. Daarnaast heeft zo’n 5% van de Nederlanders een smart speaker thuis. Naar verwachting zal dit percentage alleen maar gaan toenemen in het aankomende jaar. Naast het persoonlijk gebruik van spraaktechnologie, hebben deze virtuele assistenten ook een enorm potentieel voor organisaties om als contactkanaal in te zetten. Hoe meer de consument gewend raakt aan het communiceren via spraaktechnologie, hoe meer zij een voorkeur zullen opbouwen voor spraakgestuurd contact. Naast een chatbot, kan een voicebot in 2022 een groot onderdeel worden van jouw klantenservice.
Renee van Putten, Marketeer
Conclusie
We deelden een greep uit de verwachte trends voor 2022 gebaseerd op recent nieuws en onderzoek. Op een rijtje, denken wij dat de meest belangrijke trends van 2022 zijn:
Uiteraard zijn het enkel voorspellingen die we kunnen doen. Dat de wereld snel kan veranderen hebben we wel geleerd van 2021 en 2020. Hoe dan ook, wensen wij jullie een gelukkig en gezond nieuwjaar. Middels deze blog zullen wij je doorgaans up to date houden met trends, tips, tricks en ander nieuws uit het klantcontactvak.
Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.
Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.