skip to Main Content
24/7 bereikbaarheid Kundige klantenservice experts Binnen één dag starten Dagelijks opzegbaar
Waarom Live Chat Beter Werkt Dan Een Chatbot

Waarom live chat beter werkt dan een chatbot

Laatste update op 25 augustus 2020 om 10:57 am
Leestijd: 2 minuten

Live klantcontact per telefoon of chat staat voor empathie, begrip en emotie; geautomatiseerd klantcontact, bijvoorbeeld via chatbots, vooral voor snelheid en besparing op personeelskosten. De opkomst van chatbots in het hedendaagse klantcontact is deels dan ook wel begrijpelijk, maar feit is dat tachtig procent van de consumenten nog steeds liever informatie van een mens krijgt dan van een computersysteem.

Vandaag de dag staat klantenservice steeds meer in het teken van selfservice. Bestond in 2014 nog 36% van alle klantcontacten uit vormen van selfservice als digitale ‘mijn-omgevingen’, FAQ’s en fora waar consumenten elkaar helpen; vorig jaar was dat aandeel al opgelopen tot ruim de helft. De verwachting is dat dit aandeel de komende jaren alleen maar verder toeneemt.

Geautomatiseerd

Een andere trend is dat ook de aard van de selfservice verandert. Met de opkomst van chatbots vindt er momenteel een verschuiving plaats van ‘geassisteerde’ naar geautomatiseerde klantenservice. Daardoor communiceert de consument in steeds meer gevallen met een computersysteem in plaats van met een medemens.

Vorig jaar toonde een onderzoek van Accenture al aan dat Amerikaanse consumenten daar helemaal niet blij mee zijn. Ruim tachtig procent van de ondervraagden gaf aan liever met mensen dan via digitale kanalen te communiceren. Mocht informatie via de computer de enige optie zijn, dan wil 77% dat die computer niet bediend wordt door een robot, maar door een mens van vlees en bloed. Zoals bij livechat dus.

OOK POPULAIR BIJ ONDERNEMERS

Die vlieger gaat overigens ook op voor ondernemers. Uit onderzoek van TNS NIPO blijkt dat de voorkeur van ondernemers bij contact met leveranciers ook uitgaat naar persoonlijke ontmoetingen, op de voet gevolgd door livechat. Dat livechat op het gebied van klantenservice ook onder ondernemers het meest populaire digitale alternatief is, heeft volgens de onderzoekers vooral te maken met de laagdrempeligheid en het feit dat ze meteen een antwoord op hun vragen krijgen.

MINDER INTERACTIE MET DE KLANT

Bedrijven en organisaties die hun businessmodel door middel van chatbots als maar nadrukkelijker op selfservice baseren, lopen daardoor dus steeds meer interacties met hun klanten mis. Dat is om meerdere redenen ongewenst. Ze helpen daarmee tenslotte niet alleen de nodige verkoopkansen (up- en cross-selling!) om zeep, maar ook de mogelijkheden om adequaat te reageren op klachten of opzeggingen. Dat is natuurlijk doodzonde, want de ervaring leert dat klanten die via selfservice opgezegd hebben, vrijwel nooit meer terugkomen op hun besluit.

EMOTIE

Hoe je het ook wendt of keert; klantervaringen worden voor een groot deel bepaald door emotie. Of het nu per telefoon is of via de chat; persoonlijk contact met een medewerker van de klantenservice is en blijft daarom dan ook van het grootste belang. De eerste chatbot die blijk geeft van enige emotie moet tenslotte nog uitgevonden worden.

PENSIOENROBOT

Kalo Bagijn, directeur van online pensioenbank Brand New Day, weet de materie prima te verwoorden: “De automatisering en digitalisering van onze diensten nemen steeds verder toe. Zo krijgen onze klanten binnen nu en een jaar al advies van een pensioenrobot. Er is echter één afdeling waar alles om persoonlijk contact blijft draaien: onze klantenservice. En dat is nu precies de afdeling waar voor een groot deel de kwaliteit van ons product wordt bepaald.”

Alles weten over de mogelijkheden van livechat?

Download de gratis whitepaper

Back To Top