Wat we al geleerd hebben van de horeca- en recreatiesector
De horeca- en recreatiebranche is in veel opzichten niet te vergelijken met andere branches. Bijna ieder bedrijf spreekt van klanten, terwijl de horeca- en recreatiesector liever de term gasten gebruikt. Natuurlijk zijn hun gasten in de meeste gevallen ook daadwerkelijk fysiek aanwezig, maar het is meer dan dat. Elke gast moet als het ware in een warm bad verwelkomd worden en dat goede gevoel moet tijdens het hele bezoek zo blijven.
De afgelopen jaren hebben we met ditzelfde uitgangspunt al verschillende aspecten in onze organisatie weten aan te passen. Dit hebben we niet alleen gedaan omdat de horeca- en recreatiesector een groot gedeelte van onze klanten vertegenwoordigt, maar ook omdat we geloven in deze benadering.
Neem op met een lach
‘Neem op met een lach’, wordt in bijna alle gevallen getoond in het scherm van de telefonist(e) op het moment dat er een nieuw gesprek wordt aangenomen. Niet alleen voor klanten uit de hospitalitybranche, maar uit verreweg de meeste branches (uiteraard met uitzondering van bijvoorbeeld de uitvaartbranche). Een warm welkom aan de telefoon is net zo belangrijk als een warm welkom in een hotel of restaurant. Het verloop van een telefoongesprek, live chat of social media bericht moet vanaf het begin aan niet alleen correct zijn, maar ook echt en oprecht. Er is zelfs een klant waarbij de telefonist(e) op initiatief van onze klant eerst een kort en komisch geluid te horen krijgt om in de juiste stemming te komen.
Onderschat beroep
De functie van telefonist(e) is misschien wel één van de meest onderschatte beroepen in Nederland. Naast correct Nederlands kunnen spreken en schrijven en snel kunnen schakelen, zijn er veel meer belangrijke vaardigheden en eigenschappen waarover een goede telefonist(e) moet beschikken. Zo vinden wij empathie erg belangrijk. Omdat wij meer dan dertig branches vertegenwoordigen, is ieder gesprek anders. Er kan iemand bellen met de vraag of de achtbaan in dat ene recreatiepark vandaag wel geopend is, of met een reservering voor een hotel, recreatiebungalow of restaurant. Er komen echter ook spoedaanvragen voor de reparatie van bijvoorbeeld lekkages of uitgevallen cv-ketels binnen, telefoontjes van mensen die dringend een advocaat moeten spreken, en meldingen van het overlijden van een dierbare. U begrijpt het al; onze telefonist(e) moet telkens de juiste tone of voice hanteren, goed kunnen luisteren, herhalen waar nodig is, spreken in het juiste tempo en gebruikmaken van de juiste intonatie. Uiteraard is passie voor klantcontact ook van groot belang, maar daarover binnenkort veel meer.
