Wereldwijde opmars livechat niet te stuiten

Meer dan tachtig procent van de callcenters noemt het verbeteren van de klantbeleving als de grootste drijfveer voor hun investeringen. Wereldwijd wordt in dat kader volop ingezet op relatief nieuwe communicatiekanalen als livechat.

Een en ander blijkt uit het tweejaarlijkse onderzoek Global Contact Center Survey van Deloitte. Voor het onderzoek werden leidinggevenden van 450 contactcenters uit zestien landen aan de tand gevoeld. Ze zeggen alles in het werk te stellen om zich aan te passen aan het tempo en de wenbaarheid van de hedendaagse klant. Optimale klantbeleving via de kanalen waar de klant voor kiest, is daarbij de sleutel naar succes.

Snelheid en zorgvuldigheid

Als grootste uitdaging geldt voor de deelnemers aan het onderzoek om veeleisende klanten tegemoet te komen met zowel snelheid als zorgvuldigheid. De telefoon legt het daarbij in rap tempo af tegen snel opkomende kanalen als livechat. Verwacht wordt dat het aandeel van de telefoon de komende twee jaar van de huidige 64% verder daalt naar een schamele 47%.

Niet achteroverleunen

De onderzoekers van Deloitte waarschuwen de callcentermanagers niet te snel achterover te gaan leunen zodra ze hun opdrachtgevers met eigentijdse communicatiekanalen als livechat kunnen bedienen. “Het werk houdt bepaald niet op bij het werven van chatagents en het aanpassen van de operatie en processen”, aldus een woordvoerder. “De hedendaagse klant verwacht niet alleen moeiteloos, maar vooral ook waardevol contact. Daarin moet je dus steeds blijven investeren.”