WhatsApp heeft een bijna onmisbare status
Uit het jaarlijkse onafhankelijke Nationale Social Media Onderzoek van Newcom research & consultancy, uitgevoerd onder 7.000 Nederlanders van 15 jaar en ouder, blijkt dat WhatsApp nog steeds veruit het meest gebruikte platform is. Het aantal gebruikers groeide met 2% van 11,9 miljoen in 2019 naar 12,1 miljoen in 2020. In de leeftijdscategorie 15-65 jaar maakt minder dan 10% géén gebruik van WhatsApp. De onderzoekers geven dan ook aan dat WhatsApp over een ‘ogenschijnlijk onmisbare status’ beschikt.
Social media vormen inmiddels al weer een aantal jaren een vaste waarde in het medialandschap en staan nog steeds volop in de belangstelling. Newcom doet sinds tien jaar onderzoek naar het gebruik van social media in Nederland. Opvallende conclusie uit het onderzoek van dit jaar is dat het gebruik van social media met gemiddeld 5% is toegenomen. Dit ondanks de schandalen rond Facebook, de toenemende hoeveelheid nepnieuws en het lage vertrouwen in de verschillende platforms. Met 14% was Instagram de grootste stijger. Het gebruik van WhatsApp nam met 2% toe. Het aantal dagelijkse gebruikers van WhatsApp in Nederland steeg met 195.000 van 9,1 miljoen in 2019 naar afgerond 9,3 miljoen in 2020.
Hoogste WhatsApp-penetratie
Ondanks het feit dat het vertrouwen in Nederland de laatste jaren nog steeds laag was, blijft het gebruik van de verschillende platforms continu toenemen. In Nederland zitten we gemiddeld 98 minuten per dag op de social media. Bij jongeren van 15 t/m 19 jaar loopt het gebruik al snel op tot 143 minuten.
Zelfs de mensen die duidelijk bezorgd zijn over negatieve aspecten van het internet blijken toch nog ruim anderhalf uur per dag aandacht aan de verschillende social media te besteden. Onder negatieve aspecten verstaan we:
- nepnieuws
- schending van privacy
- doorverkoop van gegevens
Vooral WhatsApp eist in Nederland een groot deel van die gebruiksmomenten op: met 82% van de mensen dat WhatsApp gebruikt, staat Nederland overduidelijk op de eerste plaats van landen met de hoogste WhatsApp-penetratie van Europa.
Persoonlijk contact
WhatsApp is daarmee uitgegroeid tot een integraal onderdeel van het leven van een nog steeds groeiende groep consumenten. Het logische gevolg hiervan is dat de app niet langer alleen gebruikt wordt om met familie en vrienden te communiceren. WhatsApp wordt steeds meer gezien als een snelle en eenvoudige manier om contact op te nemen met bedrijven. Daarnaast spelen bedrijven en organisaties in toenemende mate in op de trend dat consumenten steeds meer behoefte hebben aan persoonlijk contact via privékanalen. Deze combinatie heeft tot de ontwikkeling van WhatsApp als customer service kanaal van formaat geleid.
Hoge dekkingsgraad
Vreemd is dat natuurlijk niet, want de inzet van WhatsApp als customer service kanaal biedt bedrijven een goot aantal belangrijke voordelen. Daarbij hoef je alleen maar te denken aan de hoge dekkingsgraad van gebruikers, de mogelijkheid tot persoonlijk 1-op-1 contact, en het feit dat gebruik van de app voor klanten gratis en bijzonder eenvoudig is. Bovendien vinden hedendaagse consumenten het belangrijk dat ze zelf kunnen bepalen via welk kanaal ze met een bedrijf communiceren. Wanneer communicatie via hun voorkeurskanaal niet mogelijk is, wordt de klantervaring al snel als slecht ervaren.
Slecht bereikbaar
Onderzoekers achten de kans groot dat consumenten steeds vaker gaan checken of bedrijven gebruik maken van WhatsApp of niet. Als bedrijf A geen gebruik maakt van WhatsApp en bedrijf B wél, gaat de klant steeds nadrukkelijker voor bedrijf B kiezen. ‘Die zullen wel wat te verbergen hebben’, of ‘die zijn slecht bereikbaar, dus laat maar zitten’, wordt er nu vaak gedacht wanneer bedrijven geen telefoonnummer op hun website vermelden. In de nabije toekomst, zo verwachten social media experts, komt diezelfde gedachte bij steeds meer potentiële klanten op wanneer bedrijven niet de mogelijkheid bieden om via WhatsApp te communiceren.
