WhatsAppen met klanten: dit wil je weten
Met bijna 12 miljoen gebruikers is WhatsApp momenteel het meest gebruikte sociale medium van Nederland. Het gevolg is dat ook het zakelijk gebruik van deze messengerdienst toe blijft nemen: inmiddels gebruikt ruim twintig procent van de Nederlandse bedrijven WhatsApp als contactkanaal. Hierbij geldt de uitspraak doe het goed, of doe het niet. Wij geven je 6 aandachtspunten mee voor dit servicekanaal zodat jij er alles uit kunt halen als je WhatsAppt met klanten.
1. WhatsApp inzetten als vervanger van alle andere klantcontactkanalen
Al je klantcontactkanalen vervangen door één dienst? Maybe not the most brilliant idea / not such a good idea. Want let op: WhatsApp is een toevoeging aan je bereikbaarheid. En dus geen vervanging van bijvoorbeeld je info@e-mailadres.nl of algemene telefoonnummer. Voor je gaat uitbreiden met extra servicekanalen, sta dan even stil bij je doelgroep en wat zij van je verwachten. Via welke kanalen communiceren zij het liefst en waar kan jij als ondernemer het beste op inspelen.
2. Vergeten om je klanten te laten weten dat je bereikbaar bent via WhatsApp
Heb je eindelijk WhatsApp for Business geïnstalleerd, komen er geen berichten binnen. Je vraagt je vast af waar dit aan ligt. Misschien heb je je klanten vooraf niet goed ingelicht over deze nieuwe dienst. Dit hoeft natuurlijk geen probleem te zijn. Laat je niet meteen overdonderen en faseer het uit. Rol de dienst bijvoorbeeld eerst uit onder een kleinere doelgroep en communiceer daarna richting je klantenbestand.
3. Te laat reageren
Snel, sneller, snelst. Het is en blijft een ding voor je klantenservice, ook in 2019. Klanten verwachten een snelle reactie, al helemaal via WhatsApp. Maar wat is eigenlijk snel? Het is knap om als organisatie gemiddeld binnen 60 minuten te reageren, maar hoe eerder, hoe beter (bron: Frankwatching).
4. Alleen tijdens kantoortijden bereikbaar zijn
Klanten verwachten tegenwoordig van je dat je als bedrijf altijd beschikbaar bent. Hebben klanten een vraag? Dan wordt verwacht dat jij als ondernemer het liefst altijd én zo snel mogelijk een antwoord paraat hebt. Maar zelfs wanneer je WhatsApp als klantcontact middel gebruikt wil dit niet altijd lukken. Behoort je klantenservice (nog) niet tot je core business? Dan zie je dit automatisch als tijd wat erbij komt. Zorg ervoor dat je je arbeidsproces zo inricht dat je zelfs na kantoortijden bereikbaar bent. Wil dit niet lukken? Overweeg dan een expert aan de hand te nemen.
5. Vergeten dat investeren tijd en geld kost
Hoewel WhatsApp een gratis dienst is, neemt het wel tijd in beslag. Dat dien je als ondernemer niet te onderschatten. Denk je een klant snel via een berichtje te antwoorden? Think again. Klanten hebben behoefte aan aandacht, zo persoonlijk mogelijk en zo snel mogelijk. Investeer daarom tijd in je klantenservice. Reken uit hoeveel tijd je gemiddeld kwijt bent per vraag en richt dit service proces zo efficiënt mogelijk in.
6. WhatsApp té enthousiast inzetten als marketing tool
WhatsApp kan gebruikt worden als marketing tool. Met de nadruk op kán. De kans is klein dat je klanten hier daadwerkelijk op zitten te wachten. Bovendien mag dit niet zomaar (vanwege de AVG, inderdaad). Klanten moeten namelijk nadrukkelijk toestemming hebben gegeven om berichten van je organisatie te ontvangen. Dit kunnen ze doen door bijvoorbeeld ‘NIEUWS AAN’ te appen.
Kortom, WhatsApp brengt een hoop verwachtingen (en daarmee dus ook verplichtingen) met zich mee. Wil je meer weten over de inzet van WhatsApp als extra klantcontactkanaal? Vraag geheel vrijblijvend meer informatie aan door onderstaand formulier in te vullen. Liever appen? Dat kan ook, namelijk via +31 6 23 54 05 63.
