skip to Main Content
Online Klantcontact: Zorg Voor Een Persoonlijke Benadering

Online klantcontact: zorg voor een persoonlijke benadering

Dat online klantcontact een belangrijke bijdrage levert aan de verhoging van de klanttevredenheid is inmiddels wel tot de meeste bedrijven en organisaties doorgedrongen. Nu vrijwel ieder zichzelf respecterend bedrijf online met zijn klanten communiceert, wordt het tijd om je ook op dat vlak van je concurrenten te gaan onderscheiden; net dat stapje extra te zetten om een klant extra blij te maken. Een zo persoonlijk mogelijke benadering is daarbij van groot belang.

Een negatieve trend in online klantcontact anno 2019 is dat de verschillende communicatiekanalen meer en meer gekaapt worden door marketingafdelingen. Pogingen om met allerlei acties viral te gaan, willen daardoor nogal eens voorrang krijgen boven het doel waarvoor online klantcontact ooit in het leven werd geroepen: klanten op een zo goed en persoonlijk mogelijke manier helpen bij hun vragen en problemen en ze, waar mogelijk, af en toe eens goed in het zonnetje zetten. Hoe je dat doet en ondertussen nog steeds de aandacht op je bedrijf of product vestigt?

De klant is koning

Albert Heijn plaatste ter gelegenheid van de geboorte van het Engelse prinsje Archie een foto van hun bezorgwagen voor een Britse paleispoort met de tekst ‘We have some beschuit with blue mice for you’. Een Nederlandse moeder, op Koningsdag bevallen van een gezonde zoon, reageerde met de vraag of de Zaanse grootgrutter ook bij haar ‘kleine prins’ langs wilde komen. De reactie van Albert Heijn was er een uit het boekje: naast uiteraard de felicitaties ontving de kersverse moeder een actiecode voor haar volgende bestelling waarmee AH de bezorgkosten voor zijn rekening nam. Een mooier voorbeeld van hoe je de klant zich echt koning kan laten voelen, is nauwelijks denkbaar.

Bron: Albert Heijn, 2019

Proactief reageren

Zonder daarbij iemand expliciet aan te spreken, liet ene Tony zijn volgers op Twitter onlangs weten een technisch probleem te hebben bij het samenstellen van een Excel bestand. De wanhoop droop er bij wijze van spreken van af. De tweet werd opgepikt door een alerte helpdeskmedewerker van Microsoft die Tony niet alleen het advies gaf om ‘de betreffende cel leeg te maken en de formule opnieuw in te voeren’, maar hem tevens de mogelijkheid bood om, mocht het advies niet tot het gewenste resultaat leiden, een privébericht met screenshot te sturen. Met de wetenschap in het achterhoofd dat alleen al op Twitter maandelijks één miljoen vragen verschijnen waarvan slechts een fractie wordt beantwoord, is dit natuurlijk een perfecte actie van de betreffende helpdeskmedewerker. Merken reageren namelijk vrijwel nooit op vragen die niet nadrukkelijk aan hen worden gesteld, terwijl je door proactief te reageren op dat soort vragen juist de nodige punten kunt scoren. Let bij dit soort proactieve webcare overigens wel op dat je niet te opdringerig of overdreven commercieel overkomt. Dat kan juist een negatief effect hebben!

De klant centraal

Tijdens de hevige sneeuwval van afgelopen januari lanceerde de NS meteen de hashtag stormpoolen, waarmee reizigers elkaar konden vinden om te carpoolen. Ondanks het feit dat de NS door het noodweer zelf geen hulp kon bieden, de inzet van extra treinen was simpelweg onmogelijk, hielpen ze de reizigers toch op weg. Een lovenswaardig initiatief waarmee de NS liet zien het belang van de klant belangrijker te vinden dan het bedenken van spitsvondigheden of het binnenslepen van een award voor het beste online klantcontact van het jaar. Online klantcontact draait nu eenmaal om het helpen van klanten, het beantwoorden van vragen, het oplossen van problemen of mensen geruststellen. Origineel zijn is leuk, maar op tijd reageren, vriendelijk blijven en iemand vooruithelpen, is veel belangrijker!

Boost je onderneming!

Heb jij de indruk dat jouw online klantcontact ook wel een boost zou kunnen gebruiken? Neem dan vrijblijvend contact op met DIRECT Klantcontact.

Wil je meer weten over de inzet van Social media als extra klantcontactkanaal? Vraag geheel vrijblijvend meer informatie aan door onderstaand formulier in te vullen. Liever appen? Dat kan ook, namelijk via +31 6 30 13 87 19.

1
Hallo, hoe kunnen we je helpen?
Powered by
Back To Top