Bouw en techniek

Permanent bereikbaar voor klanten en partners

GEEN TIJD VOOR CALAMITEITEN EN NIEUWE KLANTEN?

In de bouw en techniek is het hollen of stilstaan. Dat laatste geldt letterlijk tijdens de bouwvak. Welk effect heeft dat op de bereikbaarheid van uw bedrijf. Die vraag is met name belangrijk omdat u met verschillende partners samenwerkt. Tijdens projecten kunnen calamiteiten – bijvoorbeeld slechte weeromstandigheden of nieuwe eisen van de klant – om directe actie vragen. En u wilt ook geen opdrachten mislopen omdat u niet gestoord kunt worden of op vakantie bent. Hoe kunt u dat voorkomen? Is er altijd iemand beschikbaar om de telefoon aan te nemen en urgente mail af te handelen?

PROFESSIONELE AFHANDELING VAN TELEFOON EN E-MAIL

DIRECT Klantcontact kan samen met u een protocol opstellen voor de afhandeling van telefoontjes en e-mails. Daarin staat bijvoorbeeld wie we moeten bellen bij welke vragen of calamiteiten. Dat is onder meer handig tijdens de bouwvak, maar ook als u alle capaciteit voor projecten nodig heeft. Dan wordt na doorschakeling de telefoon door ons opgenomen met uw bedrijfsnaam. Vervolgens bepalen we aan de hand van het protocol wat we direct kunnen afhandelen en wanneer we doorschakelen naar u of een collega. Verder kunt u aangeven in welke situaties u een sms-bericht wilt ontvangen. Zo blijft u bereikbaar en houdt uw bedrijf een professionele uitstraling.

Bouwbedrijf Heijmans: ‘Snelheid is alles’

Voor bouwbedrijf Heijmans verzorgt DIRECT Klantcontact de aanname van alle storingsmeldingen binnen het bedrijfsonderdeel Wegen. “We krijgen zo’n 5.000 à 6.000 meldingen op jaarbasis”, zegt projectcoördinator John Pedersen. “DIRECT Klantcontact verzorgt voor ons alle meldingen die via de telefoon binnenkomen

en alle geautomatiseerde email-meldingen.” De telefonische meldingen komen binnen op tien verschillende lijnen, zodat direct onderscheid gemaakt kan worden naar soort melding. “De telefoon is het grootste kanaal waar meldingen binnenkomen, maar email groeit snel.” Heijmans heeft zelf geen capaciteit om 24 uur per dag storingsmeldingen op te vangen. “Dus we zijn blij met de diensten van DIRECT

Klantcontact”, zegt Pedersen. “We maken er al 14 jaar gebruik van. Daarvoor liep het rommelig en werden storingen niet centraal geregistreerd.”

Zo kort mogelijk aan de lijn

De meldingen komen voornamelijk binnen van zakelijke klanten. “De medewerkers hebben scripts. De klant belt en geeft een bepaalde code door. Die wordt overgenomen en aan de hand daarvan wordt de juiste vragenlijst geselecteerd. Het doel is dat we bij de klant met zo weinig mogelijk vragen binnen een paar minuten de juiste informatie naar binnen halen: wie belt er, wat is er gebeurd en waar moeten we zijn? We moeten de klant zo kort mogelijk aan de lijn houden, want bij een storing is snelheid alles. Is er een melding, dan is het de bedoeling dat de storing binnen twee tot vier uur verholpen is.” Direct Klantcontact neemt alleen de melding over en geeft die zo snel mogelijk door aan de storingsdienst van Heijmans. “Technische kennis hoeven de medewerkers niet te hebben. Ze moeten wel nauwkeurig doorgeven om welke storing het gaat, zodat onze mensen snel op pad kunnen.” De telefoon is nog steeds het meest gebruikte communicatiemiddel, zegt Pedersen. “De meeste klanten willen toch liever iemand spreken. Ook hier is snelheid belangrijk: “Klanten willen niet vijf minuten in de wacht staan. Maar het gaat ook om de manier waarop je mensen te woord staat: ook als een klant boos is om een storing, moet je vriendelijk blijven. DIRECT Klantcontact is wat dat betreft echt ons visitekaartje.”