Slechte bereikbaarheid bij online bedrijven: zo maak je van je klantenservice weer een succes!

De Digital Services Act is Europese wetgeving die ervoor zorgt dat online diensten betrouwbaarder en transparanter worden. Concreet betekent dit onder meer dat reclame duidelijk herkenbaar moet zijn en dat klanten altijd de mogelijkheid moeten hebben om contact op te nemen met een mens. Bedrijven die dit niet goed regelen, riskeren boetes, reputatieschade en verscherpt toezicht door toezichthouders zoals de ACM.

Het onderzoek van de ACM maakt duidelijk dat het voor klanten vaak onmogelijk is om een écht gesprek te voeren. Ze krijgen te maken met chatbots die niet begrijpen wat je bedoelt, telefoonbots die de verkeerde keuze maken, of klantenservices die simpelweg onvindbaar zijn.

Maar laten we eerlijk zijn: wie belt of mailt naar een bedrijf, doet dat meestal niet voor de gezelligheid. Vaak is er een probleem dat snel en zorgvuldig opgelost moet worden. Dan is het extra pijnlijk als je als klant tegen muren van technologie oploopt.

De nieuwe wet verplicht bedrijven dus niet voor niets om menselijke contactopties te bieden. Want juist daar zit de kern van goede service: een medewerker die luistert, meedenkt en een oplossing biedt.

Er zijn gelukkig al kleine stappen die je als ondernemer vandaag nog zelf kunt zetten:

• Zorg voor een duidelijke en snelle website (ook mobiel)
• Communiceer helder over bestellingen en retouren, reageer vlot en persoonlijk op vragen en klachten
• Gebruik klantdata slim om veelgestelde vragen te beantwoorden
• Maak het contact persoonlijk (spreek klanten bijvoorbeeld aan met hun naam)
• Communiceer met empathie en toon begrip bij problemen
• Reageer oplossingsgericht

Met deze tips til je je service meteen naar een hoger niveau!

Toch is dit slechts het begin. Klanten verwachten vandaag de dag dat ze altijd en overal terecht kunnen met hun vragen of problemen. En de Digitaledienstenwet schrijft dat inmiddels zelfs voor: bedrijven moeten een échte menselijke contactoptie aanbieden. Voor veel organisaties is het lastig om 24/7 bereikbaar te zijn met goed getrainde medewerkers. Dat kost tijd, geld en organisatiekracht. Toch hoeft het geen reden te zijn om klanten in de steek te laten.

Het uitbesteden van klantcontact biedt hier dé oplossing. Bij DIRECT klantcontact zorgen we ervoor dat bedrijven:

• Altijd bereikbaar zijn
  24/7, zowel via telefoon, e-mail, livechat of WhatsApp.
• Menselijk contact centraal stellen
  Bij ons krijg je geen robot, maar een echte medewerker die luistert en handelt vanuit jouw naam en in jouw tone of voice.
• Betere klantervaringen creëren
  Doordat wij problemen snel en professioneel oplossen.
• Voldoen aan wet- en regelgeving
  Zoals de Digital Services Act, zonder dat ze zelf hun processen hoeven om te gooien.

Zo kunnen organisaties hun klanten de service bieden die zij verwachten, zonder dat het intern ten koste gaat van focus, capaciteit of werkdruk.

De realiteit is duidelijk: bedrijven die klantcontact wegstoppen achter bots en keuzemenu’s verliezen het vertrouwen van hun klanten. De Digital Services Act maakt dit dus ook juridisch onhoudbaar. Kies daarom voor een partner die klantcontact niet als kostenpost ziet, maar als kans om jouw relaties te versterken. Want klanten willen niet wachten, zoeken of frustreren. Ze willen gehoord worden.

Benieuwd hoe jouw organisatie 24/7 menselijk bereikbaar kan zijn, zonder dat je eigen medewerkers er wakker van liggen? Neem dan contact met ons op. Wij laten je zien hoe klantcontact uitbesteden niet alleen problemen oplost, maar ook de klantbeleving naar een hoger niveau tilt. En dat allemaal terwijl jij je bezighoudt met hetgeen wat jij het liefst doet: ondernemen.