Artificiële Intelligentie (AI) komt steeds dichterbij
In de afgelopen jaren was er in Nederland sprake van een sterk toenemende interesse voor Artificiële Intelligentie, kortweg AI genoemd en ook wel bekend als kunstmatige intelligentie. De tijden dat bedrijven alleen nog rondliepen met enthousiaste plannen om ‘ooit iets met AI te gaan doen’ zijn definitief voorbij. Op dit moment bevinden we ons op het omslagpunt: ook in Nederland is AI snel en op steeds grotere schaal realiteit.
Wat dat betreft hoef je alleen maar naar de ontwikkelingen van de laatste weken te kijken. Zo werd onlangs bekendgemaakt dat een samenwerkingsverband van onder andere MKB-Nederland, VNO-NCW, TNO en het ministerie van Economische Zaken en Werkgelegenheid in oktober aanstaande de zogeheten Nederlandse AI Coalitie gaat oprichten. Doelstelling is een kennisvoorsprong op het gebied van AI op bouwen. Niet veel later onthulde de TU Eindhoven een instituut voor AI te beginnen, het zogeheten Eindhoven Artificial Intelligence Systems Institute (EAISI). Voor het onderwijs en onderzoek op het gebied van AI worden vijftig extra hoogleraren en vijftig hoofddocenten aangetrokken. Hiermee hoopt de Eindhovense universiteit te kunnen voldoen aan de sterk stijgende vraag naar opleidingen, ingenieurs en kennis op het gebied van AI.
AI in klantcontact
Omdat AI de komende tijd overal in onze samenleving een steeds grotere rol gaat spelen, is het belangrijk dat medewerkers van bedrijven stap voor stap bekend raken met deze technologie. Vooral in de klantcontactbranche is AI steeds vaker het gesprek van de dag. In dat kader publiceert DIRECT Klantcontact de komende tijd een serie blogs over AI en de trends waarmee we de komende tijd op dat vlak rekening moeten houden. We gaan uitgebreid in op de vraag wat AI nu eigenlijk precies inhoudt en wat deze technologische ontwikkeling binnen klantcontact gaat betekenen.
Geen empathische computer
Om in dat kader meteen maar met de deur in huis te vallen; een veel gestelde vraag is of AI er op termijn voor gaat zorgen dat het vak van callcenteragent uitsterft. Het antwoord daarop is een volmondig ‘nee’. Dat mens en machine ook binnen klantcontact steeds dichter bij elkaar komen te staan, is inmiddels wel duidelijk, maar een volledige vervanging van de mens door de machine is, sowieso in klantcontact, uitgesloten. Een bedrijf of organisatie is tenslotte niets meer of minder dan een verzameling mensen die processen organiseren waarin fouten worden gemaakt. Voor het creëren van begrip voor onverhoopte problemen blijft persoonlijk contact altijd een cruciale rol spelen. Ook omdat de kenners het met elkaar eens zijn dat de komst van de empathische computer voorlopig nog niet in zicht is, hoeven callcenteragents dus niet te vrezen voor hun baan.
Wat is AI?
In de digitale wereld van vandaag levert iedere interactie, van een telefoongesprek tot een bezoek aan een website, een bijdrage aan een vrijwel eindeloze stroom gegevens. Met de opkomst van Internet of Things (IoT) genereren zelfs auto’s en koelkasten zelfstandig al miljoenen gegevens per dag. Het zou natuurlijk zonde zijn niets met al die gegevens te doen. Met die date kun je tenslotte je sales een boost geven, je marketingactiviteiten scherper afstellen en je klanten precies de gepersonaliseerde service verlenen die ze vandaag de dag nu eenmaal van je verwachten. Met AI worden bedrijven in staat gesteld die enorme hoeveelheid data om te zetten in een constante stroom van inzichten die nodig is om de resultaten te verbeteren en steeds adequaat aan de klantverwachtingen te voldoen.
Machine learning
AI is het best te omschrijven als een concept waarbij machines ‘denken als mensen’. Machines kunnen tot op zekere hoogte, ze komen nooit op hetzelfde niveau komen als dat van de mens, redeneren, plannen, leren en een taal begrijpen. Het brein achter AI is machine learning, het concept waarmee computers met een minimum aan programmering steeds wijzer worden. Machine learning werkt met gestructureerde data om patronen te ontdekken en meer inzicht te krijgen. Daardoor zijn diensten als Amazone en Netflix in staat jou gepersonaliseerde aanbevelingen te doen. In de financiële wereld wordt machine learning al ingezet om slechte leningen te voorspellen, risicovolle aanvragen te ontdekken en kredietscores te genereren.
Snel ingeburgerd
Op dit moment voelt AI voor veel mensen misschien nog wat eigenaardig, maar gold dat ook niet bij de introductie van internet? De kenners zijn er dan ook van overtuigd dat het gebruik van AI binnen de kortste keren dan ook net zo ingeburgerd als het gebruik van internet. Sterker nog; in negen van de tien gevallen maak je er nu al gebruik van: bijna iedereen met een computer, smartphone of tablet, gebruikt apps die dankzij AI sterk verbeterd zijn en jou het leven een stuk makkelijker kunnen maken. Denk daarbij maar eens aan Siri, die door spraakverwerking als jouw persoonlijke assistent kan functioneren, of aan Amazone, die precies die producten aanprijst waarnaar jij naar op zoek bent. Zonder AI was dat nooit mogelijk geweest.
