AI: Focus je op de toegevoegde waarde voor de klanten
De kwaliteit van een goede klantenservice wordt bepaald door de reactiesnelheid en het aanbieden van de juiste klantoplossingen. Op beide fronten is nu en in de nabije toekomst een steeds grotere rol weggelegd voor kunstmatige intelligentie (AI). Dankzij AI worden grote hoeveelheden data tenslotte snel verwerkt en 24/7 vertaald naar intuïtieve antwoorden, in de meeste gevallen via de chatbot. Maar is AI inmiddels al uitgegroeid tot het wonderbrein waar steeds meer mensen het over hebben?
Als je kijkt naar de ontwikkelingen die zich momenteel in sneltreinvaart voltrekken, ben je inderdaad geneigd dat te denken. Het toonaangevende onderzoeksbureau Gartner voorspelt bijvoorbeeld dat AI in 2020 al bij een kwart van alle interacties met de klantenservice een rol speelt. Volgens de onderzoekers investeert op dit moment de helft van alle bedrijven en organisaties wereldwijd in een chatbot of andere vorm van AI. Ondanks die snelle groei bestaat er onder experts op het gebied van klantenservice nog de nodige scepsis. De een benadrukt dat je voor complexe vraagstukken (voorlopig) niet zonder menselijk contact kunt, terwijl de ander AI omschrijft als ‘een stuk gereedschap dat niet zelfstandig is en zelf dus geen oplossingen kan aandragen’.
24/7 toegang tot support
Ook consumenten zien AI nog niet als volwassen. Volgens een onderzoek van Zendesk, ontwikkelaars van klantenservicesoftware, geeft op dit moment nog driekwart van de consumenten de voorkeur aan interactie met een klantenservicemedewerker. Toch ziet inmiddels de helft van de respondenten wel een aantal voordelen van AI. Zo vinden ze het handig dat AI in staat is om eenvoudige problemen de wereld uit te helpen én dat ze 24/7 toegang tot de support hebben. Een overgrote meerderheid daarentegen vindt AI niet geschikt voor het oplossen van complexere vraagstukken en geeft aan dat AI de klantenservice alleen maar ingewikkelder heeft gemaakt.
Beperk je domein
Maarten Stol van BrainCreators, een team van AI experts en softwareontwikkelaars, benadrukt in dat kader dat de crux ligt op het correct toepassen van AI zodat de klant sneller en beter geholpen is: “Om AI succesvol toe te passen, moet je allereerst je domein beperken”, aldus Stol. “Wanneer het gaat om specifieke vragen over een specifiek onderwerp, kan AI prima ondersteuning bieden. De praktijk wijst uit dat tachtig procent van de vragen voortkomt uit tien tot twintig problemen. Wie zich met AI juist op die problemen focust, creëert toegevoegde waarde; wie probeert álle vragen te adresseren, maakt het zichzelf erg lastig en zaait in principe alleen maar verwarring.”
Alleen eenvoudige vragen
Daarnaast adviseert Stol bedrijven om zich met AI alleen op eenvoudige vragen te richten: “AI is nooit bedoeld om een einde te maken aan de interactie met agents, maar juist om agents efficiënter te laten werken zodat ze voldoende informatie kunnen verzamelen om beter hulp te kunnen bieden. Er bestaan al systemen die eenvoudige vragen van complexe vragen weten te scheiden. De eenvoudige vragen worden daarmee doorverwezen naar een eerder geschreven antwoord, terwijl de complexere vragen op het bordje van de agents belanden. Denk daarbij aan iemand die net zijn vlucht naar New York geannuleerd ziet worden en van de vliegtuigmaatschappij wil weten hoe hij toch nog op tijd op zijn conferentie kan zijn. Die zit natuurlijk niet op een generiek antwoord te wachten, maar wil een klantenservicemedewerker spreken die hem daadwerkelijk weer op weg kan helpen. ”
Vooraf informeren
Als derde tip geeft Stol mee om klanten altijd vooraf te informeren dat ze te woord gestaan worden door een chatbot: “Omdat chatbots nu eenmaal empathie missen, is dat vooral aan te raden voor bedrijven waar klantenvragen met een emotionele lading kunnen binnenkomen. Wanneer een automatisch gegenereerd of slecht gekozen automatisch antwoord in zo’n geval niet aansluit bij de klantvraag, loop je het risico dat je hele klantenservice als onprofessioneel wordt ervaren.”
Onbegrensde mogelijkheden
Account executieve Robert Kruis van Zendesk ziet een grote toekomst weggelegd voor AI, echter wel onder bepaalde condities: “Feit is dat bedrijven steeds meer data verzamelen. Hamvraag is hoe ze data kunnen analyseren en toepassen. Dat wordt pas echt waardevol als je het kunt inzetten om pijnpunten bij de klanten weg te nemen. En dat is nu precies waar AI je bij kan helpen. AI verschuift voor de klantenservice de focus van aantal minuten per gesprek naar klanttevredenheid en gemiddelde afhandelingstijd. Daarmee verandert customer service van een kostenpost in een steeds belangrijker onderdeel van het totaalproduct. We zijn er nog niet, maar de mogelijkheden van AI daarbij zijn in mijn optiek werkelijk onbegrensd. Belangrijke voorwaarde is echter wel dat je je blijft focussen op de toegevoegde waarde voor je klanten.”
Blink uit in Technologie & AI
Wil je nou meer weten en horen over de nieuwste technologieën in de klantcontact wereld en over AI? Tijdens ons evenement op woensdag 11 september 2019 vertellen we je meer over de technologische revolutie. Wil je erbij zijn? Meld je dan direct gratis is aan via deze link.
