Hoe je als webshop kunt uitblinken in klantenservice
Wie denkt dat de grootste klus geklaard is wanneer je nieuwe webshop eenmaal online is, slaat de plank behoorlijk mis. Sterker nog; dan begint het echte werk pas! Je moet tenslotte niet alleen klanten binnenhalen, maar er vooral ook voor zorgen dat ze tevreden zijn en uitgroeien tot loyale klanten. Met andere woorden: je moet uitblinken in klantenservice. Hoe je dat doet? DIRECT Klantcontact geeft je graag een aantal handige tips.
Tip 1: 24/7 bereikbaarheid
De tijden dat je als webwinkelier alleen overdag van negen tot vijf bereikbaar hoefde te zijn, behoren door de steeds verder oprukkende 24-uurs economie definitief tot het verleden. Daarnaast kun je vandaag de dag ook niet meer volstaan met alleen telefonische bereikbaarheid. Klanten communiceren tegenwoordig bij voorkeur via kanalen als live chat en WhatsApp. Omdat klanten bovendien snel een antwoord op hun vragen of oplossing voor hun problemen eisen, kiezen steeds meer webshops ervoor hun klantenservice uit te besteden.
Tip 2: Voldoende en kloppende informatie
Zorg ervoor dat de informatie op je productpagina’s niet alleen een antwoord biedt op mogelijke vragen, maar vooral ook dat die informatie juist is. Bied je bijvoorbeeld een blauwe bank aan en plaats je daarbij een afbeelding van een rode stoel, vergeet het dan maar: niemand haalt het in zijn hoofd om die blauwe bank te bestellen. Zodra consumenten op onjuiste informatie stuiten, haken ze af om naar de webshop van je concurrent te gaan. De omzet van de Nederlandse webshops vertoont nog steeds een stijgende lijn, vorig jaar zetten ze volgens het CBS in totaal 17,8 % meer om dan in 2017, maar uit onderzoek blijkt dat veel webwinkels nog steeds de nodige omzet laten liggen: de helft van de online consumenten zegt niet tot koop over te gaan wanneer ze op je webshop niet de informatie vinden die ze zoeken.
Tip 3: Inzet social media
Wanneer je je met je webshop (deels) op een jongere doelgroep richt, is de inzet van communicatie via Twitter, Facebook en LinkedIn vrijwel onmisbaar geworden. Dat zorgt niet alleen voor extra bereikbaarheid, maar vooral ook voor extra zichtbaarheid. Denk daarbij bijvoorbeeld alleen maar eens aan de reacties van bedrijven als Bol.com en Coolblue die regelmatig viral gaan. Probeer daarom zo origineel mogelijk te zijn in je webcare: met een beetje geluk gaat jou gevatte reactie ook het hele wereldwijde web rond! Houd daarnaast steeds in het achterhoofd dat die jonge generatie die via social media communiceert, gewend is aan een snel antwoord. Vermeld daarom per kanaal een te verwachten responstijd.
Tip 4: Tone of voice
De klantenservice levert een belangrijke bijdrage aan het ‘gezicht’ van je webshop. Denk daarom goed na over de manier waarop je je doelgroep wil aanspreken en houd daar vervolgens consequent aan vast. De keuze voor ‘u’ of ‘jij’ kun je voor een groot deel laten afhangen van het product dat je verkoopt. Het is tenslotte nogal een verschil of je hippe sneakers of cd’s met kamermuziek aan de man brengt. Wanneer je je met je webshop op zowel jongeren als ouderen richt, is de keuze tussen formeel en informeel wat minder voor de hand liggend en moet je een duidelijke keuze maken. Kijk ter inspiratie goed rond bij collega’s die vergelijkbare producten verkopen.
Doe de gratis klantenservice scan
Ben je nou benieuwd hoe goed bereikbaar jouw webshop is? En wil je weten hoe je met de juiste extra’s een betere positie online zou kunnen innemen? Dat kan! Doe de gratis klantenservice scan en laat je webshop vrijblijvend checken op bereikbaarheid, klantvriendelijkheid en klantbeleving. Op naar een succesvolle toekomst!
