Gemeenten slordig in e-mailafhandeling

Recent onderzoek van televisieprogramma Kassa en onderzoeksbureau Store Support leert dat Nederlandse gemeenten slordig omgaan met hun e-mailafhandeling.

Store Support liet mysterybellers en -mailers in totaal 36 gemeenten benaderen met zorgvragen. Zo werden er bijvoorbeeld vragen gesteld over noodzakelijke aanpassingen aan het huis en de aanvraag van relevante zaken als rollators, rolstoelen, hulp in de huishouding en taxivervoer. Iedere gemeente werd vijf keer zowel per mail als per telefoon benaderd.

Nagenoeg de helft van alle zorgvragen die per e-mail gesteld werden, leverde een nutteloos antwoord op. Sommige gemeenten lieten zelfs helemaal niets van zich horen, of beperkten zich tot een standaardreactie. Dat is vreemd, want in 85% van de vragen die telefonisch gesteld werden, kregen de bellers wél een antwoord waarmee ze uit de voeten konden. “Daaruit blijkt dat de kennis bij de medewerkers dus wel aanwezig is”, aldus directeur Arjen van Hijum van Store Support. “Alleen wordt die kennis per e-mail nog niet voldoende uitgedragen.”

Volgens Fatima Dahman, directeur van DIRECT Klantcontact, is het niet of niet tijdig beantwoorden van e-mails in de meeste gevallen eerder een kwestie van tijdgebrek dan van onwil. Ook de opvang van het e-mailverkeer buiten kantooruren is vaak niet goed geborgd. “Vandaar dat wij ook 24 uurs e-mailafhandeling in ons dienstenpakket hebben opgenomen. Bedrijven hebben daardoor de zekerheid dat hun klanten altijd tijdig een adequaat antwoord ontvangen.”