Helft van klantvragen blijft onbeantwoord

Uit Brits onderzoek blijkt dat 52% van alle klantvragen via e-mail, social media en webformulieren onbeantwoord blijft. In het geval dat vragen wel beantwoord werden, duurde dat gemiddeld 29 uur en 27 minuten.

Twitter blijkt momenteel het snelste contactkanaal: het gemiddelde antwoord via Twitter laat slechts vijf en een half uur op zich wachten. De onderzoekers zien een duidelijke trend dat steeds meer bedrijven flink investeren in klantencontact, onder andere door die communicatie uit te besteden aan externe partijen. Daardoor wordt de kloof tussen die bedrijven en de ondermaats presterende ondernemingen steeds groter.

“Uit het feit dat er enerzijds flink in klantcontact geïnvesteerd wordt en anderzijds de helft van de klantvragen onbeantwoord blijft, blijkt dat nog steeds ontzettend veel bedrijven op dit terrein steken laten vallen”, aldus een van de onderzoekers. “We hopen dat dit onderzoek voor die bedrijven een wake up call is. Wanneer ze niet snel maatregelen nemen om zorgvuldiger met de veeleisende hedendaagse consument om te gaan, delven ze gegarandeerd het onderspit.”

Klantcontact via e-mail en social media wordt voor bedrijven dan ook steeds belangrijker. Het aantal consumenten dat deze kanalen gebruikt om met bedrijven in contact te treden, groeit tenslotte met de dag. Vandaar dat DIRECT Klantcontact sinds enige tijd ook diensten als e-mailafhandeling, social media services en webcare aanbiedt.