Klantcontact via WhatsApp maakt grote stappen
De keuze voor de verschillende social media kanalen is vooral de laatste maanden nogal aan veranderingen onderhevig. Zo kent Facebook in Nederland weliswaar nog steeds ruim tien miljoen gebruikers, maar ziet het kanaal dat aantal in rap tempo afnemen: vorig jaar zegden zo’n 240.000 Nederlandse gebruikers hun Facebook account op, terwijl 400.000 gebruikers niet meer inloggen. Het gebruik van Instagram en WhatsApp daarentegen groeit als kool. Die golfbeweging is inmiddels ook zichtbaar binnen de klantcontactsector.
Het imago van het platform van Mark Zuckerberg, tevens eigenaar van Instagram en WhatsApp, liep afgelopen jaar de ene deuk na de andere op. Vooral het dubieuze datagebruik door het bedrijf Cambridge Analytica, de grote hoeveelheid nepnieuws die dagelijks op het platform verscheen en de nieuwe privacyregels, leidden ertoe dat steeds meer gebruikers afscheid namen van Facebook. Mede daardoor is WhatsApp met bijna 12 miljoen gebruikers momenteel met afstand het meest gebruikte sociale medium van Nederland.
Zakelijk gebruik
WhatsApp wordt vooral gebruikt om te communiceren met vrienden, familie en collega’s, maar momenteel neemt het zakelijk gebruik van de messengerdienst een steeds grotere vlucht. In Nederland communiceert op dit moment al ruim twintig procent van de bedrijven via WhatsApp met de klanten. Dat dit percentage snel toeneemt, is niet verwonderlijk: WhatsApp helpt bedrijven om op een persoonlijke en laagdrempelige manier het gesprek met hun klanten aan te gaan. Binnen de sector klantcontact is telefonische bereikbaarheid nog steeds de grootste prioriteit, maar bedrijven die niet bereikbaar zijn via WhatsApp, dreigen op termijn de aansluiting met vooral jongere klanten te verliezen.
Klantvriendelijk en handig
Een aantal bekende hoog scorende bedrijven op het gebied van klantenservice communiceert met haar klanten op de manier zoals zij dat prettig vinden. En het is nu eenmaal een vaststaand feit dat de klant van nu liever een laagdrempelig en persoonlijk appje stuurt en ontvangt dan een toch wat meer formele mail. Ook het gegeven dat je via WhatsApp afbeeldingen kunt meesturen, bijvoorbeeld instructies voor het aansluiten van apparatuur of gebruiksaanwijzingen, maakt WhatsApp voor steeds meer bedrijven tot een klantvriendelijk en handig contactkanaal.
Messaging is het nieuwe normaal
Wereldwijd worden dagelijks 120 miljard berichten via WhatsApp en andere berichtendiensten gestuurd. “Messaging is het nieuwe normaal”, stelt customer service specialist Christoph Neut. “Jongeren leren ouderen hoe ze moeten communiceren en niet andersom. De meeste bedrijven en merken zitten wat dat betreft nog in de jaren negentig van vorige eeuw en vragen hun klanten nog steeds om te bellen of mailen. Maar de voorkeur van de hedendaagse klant gaat toch echt uit naar digitale communicatie in het algemeen en direct messaging in het bijzonder. Weet je wanneer je als bedrijf vandaag de dag pas echt goed bezig bent? Als je met je klanten op dezelfde manier communiceert als met je vrienden.”
Samenvoeging privéberichtfuncties
Topman Mark Zuckerberg van Facebook speelt, zo onthulde The New York Times afgelopen week, handig in op de toenemende populariteit van direct messaging door de privéberichtfuncties van Facebook, Instagram en WhatsApp samen te voegen. Hierdoor wordt het mogelijk om bijvoorbeeld via Facebook Messenger direct een bericht te sturen naar een WhatsApp-contact. Het integratieproject, waarbij duizenden medewerkers van Facebook betrokken zijn, bevindt zich nog in de beginfase, maar moet eind dit jaar, begin 2020 voltooid zijn.
Wil je meer weten over de inzet van WhatsApp als extra klantcontactkanaal? Klik hier om verder te lezen of app ons via +31 26 373 66 00.
