Telefonische bereikbaarheid van Nederlandse bedrijven voldoet niet aan de norm
Uit recent onderzoek van is gebleken dat veel bedrijven en organisaties in Nederland de telefonische bereikbaarheid niet op orde hebben. Mensen krijgen vaak geen gehoor of moeten lang wachten, voordat ze worden geholpen. En dit nog maar een greep uit de meest voorkomende klachten van klanten. Veel bedrijven voldoen dus niet aan de norm voor bereikbaarheid. En dat is jammer, want eerder las je al wat het belang is van goede bereikbaarheid voor jouw bedrijf. Wat deze norm precies inhoudt en de resultaten van het onderzoek, lees je in dit blog.
KCM Group voert jaarlijks een onderzoek uit naar de telefonische bereikbaarheid van bedrijven. Hiervoor worden 10.000 mystery calls uitgevoerd en geanalyseerd. Ze kruipen dus in de huid van de klant en beleven hierdoor wat de klanten ook beleven.
De NEN 8878 norm
De NEN 8878 norm is de norm voor telefonische bereikbaarheid. Deze norm is bedoeld voor het vaststellen van eenduidige en heldere eisen waar de telefonische bereikbaarheid van bedrijven in Nederland aan moet voldoen. Die vervolgens op den duur leidt tot het hebben van goed klantcontact. Deze bereikbaarheid is gericht op:
- De telefonische bereikbaarheid van de organisatie
- De telefonische bereikbaarheid van een persoon of afdeling
- Het bieden van een alternatief bij onbereikbaarheid
- Het nakomen van terugbelbeloften
Volgens de NEN 8878 moet de bereikbaarheid van bedrijven minimaal 99% zijn. De klantbeleving moet door minimaal 90% beoordeeld worden met “ja”. De klantbeleving houdt in dat de klant zich geholpen voelt.
Resultaten van het bereikbaarheidsonderzoek
Uit het onderzoek van KCM Group komt naar voren dat bedrijven op verschillende momenten in het telefonisch contact steken laten vallen. 1 op de 12 mensen krijgt helemaal geen telefonisch contact met een bedrijf en moet dus opnieuw gaan bellen. De mensen die wel iemand aan de lijn krijgen, wachten daar gemiddeld 29 seconden op. Bij een doorkiesnummer wachten mensen gemiddeld maar 19 seconden. Wanneer iemand doorverbonden wordt, duurt dit gemiddeld 41 seconden. 1 op de 8 mensen komt, nadat ze zijn doorverbonden, uiteindelijk weer terug bij de telefoniste. Bijna de helft van de mensen aan wie een terugbelbelofte wordt gedaan, wordt niet meer teruggebeld. Dit rijtje zorgt ervoor dat 1 op de 4 klanten zich niet geholpen voelt.
Verbeteringen in bereikbaarheid wenselijk
De afgelopen 5 jaar is de telefonische bereikbaarheid van bedrijven in Nederland redelijk constant gebleven. Er is dus in die jaren weinig verbetering doorgevoerd. Dit biedt kansen voor bedrijven die zich zouden willen onderscheiden. Want in tijden waarin de markt ontzettend snel verandert, is het hoog houden (en het meten van) de klanttevredenheid met betrekking tot de bereikbaarheid belangrijk.
Wel voelen mensen zich een stuk beter geholpen als het gaat om telefonische bereikbaarheid in vergelijking met vorig jaar. Dat percentage is maar liefst met 11 procent gestegen. Dit zou ook te maken kunnen hebben met het begin van de coronapandemie vorig jaar. Bedrijven moesten hun klantenservice anders inrichten, wat de telefonische bereikbaarheid misschien niet direct ten goede komt.
Meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland
Niet elk bedrijf zit natuurlijk onder de norm als het gaat om bereikbaarheid. Zo is Rituals in 2022 opnieuw uitgeroepen tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Rituals geeft zelf aan dat klanttevredenheid ontzettend hoog staat bij hun, niet alleen als het gaat om de winkelbeleving online en in de winkel, maar ook als het gaat om het contact met de klantenservice.
Eens vrijblijvend sparren over jouw bereikbaarheid?
Misschien ben je op dit moment niet enthousiast over de manier waarop de bereikbaarheid binnen jouw bedrijf gebeurt. Of je zit al bij een callcenter en bent niet tevreden, bijvoorbeeld omdat er niet snel genoeg opgenomen word of de manier waarop je klanten geholpen wordt kwalitatief achter blijft. Laten we eens vrijblijvend sparren over jouw telefonische bereikbaarheid. Onze ervaren klantcontactexperts denken graag mee en zien potentie in elk ondernemersvraagstuk.
Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.
Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.
