5 belangrijke trends in klantenservice
Klanten worden alsmaar kritischer bij hun keuze voor een geschikt bedrijf. Gevolg is dat bedrijven en organisaties alles in het werk stellen om aan die steeds hogere klantverwachtingen te voldoen. Hoe ze daar in slagen? Zendesk, wereldwijd leverancier van klantenservicesoftware, zocht het uit en stelde aan de hand van hun onderzoek een lijst samen van de vijf belangrijkste trends in klantenservice.
Uit het onderzoek van Zendesk komt naar voren dat consumenten het meest tevreden zijn over de klantenservice in de reisbranche, financiële dienstverlening en retail. De overheid, media en telecommunicatie, non-profit en zorg scoren daarentegen het slechtst. Volgens Zendesk heeft dat verschil mede te maken met het al dan niet inzetten van de nieuwste technologieën.
Enorme voorsprong
Bedrijven die gebruik maken van digitale tools om efficiënt met klanten te communiceren, de klantbeleving te verbeteren en klantgegevens te verzamelen en te analyseren, creëren een enorme voorsprong op bedrijven die geen gebruik maken van die technische mogelijkheden. Logisch, want maar liefst 84% van de consumenten geeft aan bij hun keuze voor een bedrijf een goede klantenservice belangrijker te vinden dan bijvoorbeeld gemak en reputatie.
Dalende klanttevredenheid
De onderzoekers zien de klanttevredenheid wereldwijd afnemen. Dat heeft alles te maken met het feit dat de klant steeds veeleisender en kritischer wordt. Omdat de consument van vandaag steeds hogere verwachtingen heeft van bedrijven, wordt een optimaal functionerende klantenservice van steeds groter belang. Voor ondernemers die de dalende klanttevredenheid een halt willen toeroepen, zette Zendesk de belangrijkste trends in klantenservice op een rijtje.
Trend 1: Multichannel
Voor het communiceren met merken gebruikt de gemiddelde klant twee sociale kanalen. De keuze voor het kanaal wordt bepaald door de behoefte aan een onmiddellijk antwoord, de snelheid waarmee ze een klantenservicemedewerker kunnen bereiken en de tijd van de dag. Wanneer een klant geen reactie krijgt op een eerste verzoek, dan kies 85% voor een andere contactmethode. De helft daarvan wacht daarmee maximaal één uur. Telefoon en e-mail gelden nog steeds als de belangrijkste servicekanalen, maar de populariteit van live chat en WhatsApp neemt vooral onder de jongere generaties in razend tempo toe.
Trend 2: Selfservice
Het belang van goede informatie op de website wordt steeds groter: veertig procent van de klanten die op zoek zijn naar verdere informatie over een bepaalde dienst of product wil gebruik maken van selfservice. Ze beginnen met een zoekmachine of een helpcenter van een bedrijf, bijvoorbeeld een lijst met veel gestelde vragen of een kennisbank op de website. Wereldwijd blijkt echter maar twintig procent van de bedrijven de mogelijkheid van selfservice te bieden. Op dat terrein liggen nog kansen te over, want 49% van de klanten vindt ‘het zelf snel kunnen oplossen van een probleem’ een belangrijk aspect van een goede klantervaring.
Trend 3: Eén klantdossier
Bijna de helft van de klanten geeft aan het ontzettend vervelend te vinden wanneer ze een probleem meerdere keren moeten uitleggen. Om een klantervaring zonder die ergernis te bewerkstelligen, moeten bedrijven klantgegevens uit alle kanalen, apparaten en aanvragen verzamelen in één klantdossier dat alle klantenservicemedewerkers direct bij de hand hebben wanneer de betreffende klant contact met ze opneemt. Zo’n dossier waarin werkelijk alle klantgegevens gebundeld zijn, levert bovendien een belangrijke bijdrage aan de vermindering van een andere grote ergernis van klanten: de vaak lange wachttijden wanneer de informatie niet compleet blijkt te zijn.
Trend 4: Proactieve betrokkenheid
Hedendaagse klanten verwachten meer en meer een proactieve houding van bedrijven. Bijna negentig procent van de ondervraagde klanten zegt het bijzonder op prijs te stellen wanneer bedrijven hen op eigen initiatief informeren over bijvoorbeeld de status van een order of een interessante actie. De meeste bedrijven zetten proactieve betrokkenheid nu vooral in voor sales- en marketingactiviteiten, bijvoorbeeld in de vorm van kortingsacties of nieuwsbrieven. Wanneer bedrijven proactiviteit inzetten om inspanningen van klanten te verminderen of om productproblemen te voorkomen, gaat de klanttevredenheid gegarandeerd omhoog.
Trend 5: Artificiële intelligentie (AI)
AI duikt wereldwijd op steeds grotere schaal op. Sommige trendwatchers voorspellen dat AI in 2020 al bij een kwart van alle interacties op het gebied van klantenservice een rol speelt. Toch geeft momenteel nog bijna driekwart van de ondervraagde consumenten de voorkeur aan interactie met een medewerker van vlees en bloed. Een derde van de respondenten communiceerde wel eens met een chatbot, maar tachtig procent daarvan zegt daarna toch nog contact gehad te hebben met een medewerker. Veel consumenten zijn dus nog niet overtuigd van de voordelen van AI. Ze vinden AI overigens wel handig voor het oplossen van eenvoudige problemen.