skip to Main Content
Flexibel op- en afschalen 24/7 bereikbaar First time fix Eigen vast contactpersoon
“Samen bedienen we onze klanten. Juist daarom is de onderlinge samenwerking zo ontzettend belangrijk.”

Joke van Empelen, Officemanager bij Softwear

Softwear is al ruim 30 jaar actief in de wereld van retail en mode. Ooit opgericht door 3 eigenaren die zelf al werkzaam waren in de groothandelbranche. Al snel werden kansen in de markt gezien: het ontwikkelen van een voorraadprogramma dat nauw aansluit op de modebranche. Want wat het vooral zo gecompliceerd maakt in deze branche is de maten- en kleurenstructuur. Je wilt als retailer altijd binnen mum van tijd zien hoe je voorraad erbij staat.

Softwear levert volledige automatiseringsoplossingen. Dit doen we door retailers en ondernemers te ontzorgen door ze de juiste tools te bieden om hun werkzaamheden uit te voeren. Van het inboeken van een artikel tot het mailen van een kassabon of factuur, uitgebreide rapportages maken en nog veel meer.”

Een compact maar heel efficiënt team

“Jaren terug hadden we nog best een groot team aan het werk hier intern. Alleen al op onze serviceafdeling werkten destijds ongeveer 12 personen. Al gauw besloot men processen efficiënter in te richten. Men wilde vragen inzichtelijker maken om nóg sneller te kunnen anticiperen op bepaalde kwesties. Een ticketsysteem bood die oplossing. Met een ticketsysteem help je winkeliers met elke unieke vraag. Hierbij is het goed te weten dat sommige vragen wel eens wat langer de tijd kosten om correct af te handelen. Wat we ook niet moeten vergeten is dat we nog altijd een IT-bedrijf zijn en dus met calamiteiten te maken kunnen krijgen. Denk hierbij aan storingen met betrekking tot het kassasysteem bijvoorbeeld. Niets is zo vervelend als een winkelier druk bezig is met een klant en juist precies op het moment van afrekenen een storing ervaart. Dat is vervelend. Dan wil je er direct bij zijn.”

“Consumenten van vandaag worden kritischer en mondiger. Klantenservice werk is niet gemakkelijk. Voor ons niet en voor DIRECT Klantcontact niet. Maar samen weten we altijd een passende oplossing te vinden.”

Onze telefoondienst is 7 dagen per week actief

“Anderzijds is het verantwoordelijkheidsgevoel dat je met je meedraagt als klein team natuurlijk ook enorm. Toen we nog geen extern klantcontactbedrijf hadden aangehaakt werden onze collega’s continu uit hun concentratie gehaald door alle inkomende belletjes. Efficiënt was het dus niet. Vrij snel hebben we besloten om als toevoeging op het ticketsysteem een externe telefoondienst in te schakelen. Ons kleine, gespecialiseerde team wilden we niet meer opzadelen met binnenkomende telefonie. Intern ontfermen we ons voor de volle 200% over binnenkomende tickets, waardoor we de tijd kunnen nemen voor een correcte afhandeling.

DIRECT Klantcontact helpt ons vandaag de dag met alle inkomende telefonie. Dit doet ze aan de hand van een zogeheten beslisboom. Deze hebben we samen met het DIRECT Klantcontact team opgesteld bij de start van onze samenwerking. In deze beslisboom zijn ongeveer 10 vraag-antwoordmogelijkheden opgesomd waar onze klanten mogelijk over zouden kunnen bellen.”

"In onze zoektocht naar een externe klantcontactbedrijf hebben we meerdere organisaties aangeschreven én zijn op meerdere locaties op bezoek geweest. We wilden ‘feeling’ krijgen bij de teams en manier van werken."

Op bezoek om ‘feeling’ te krijgen bij het bedrijf

“In onze zoektocht naar een extern klantcontactbedrijf hebben we meerdere organisaties aangeschreven en zijn we op meerdere locaties op bezoek geweest. We wilden ‘feeling’ krijgen bij de teams en manier van werken. Zo waren we expliciet op zoek naar kleinschaligheid én 24/7 dienstverlening. DIRECT Klantcontact voldeed aan onze wensen. Vrij snel daarna vond de onboarding plaats. Toen we net begonnen merkten we dat sommige klantcontactmedewerkers zich nog niet helemaal goed konden inbeelden hoe ons kassacomputersysteem eruitzag en precies werkte. We besloten daarom een computer en kassabonprinter mee te nemen naar Arnhem. In de fysieke trainingen zorgt een echt apartaat natuurlijk direct voor meer begrip en empathie.”

Een continu verbeterproces

“Met zo’n uitgedachte beslisboom kunnen de klantcontactmedewerkers van DIRECT Klantcontact snel en correct handelen. Maar dit is natuurlijk niet allemaal in beton gegoten. Ervaring leert dat we met regelmaat nieuwe vragen en kwesties binnenkrijgen. Daarom sparren we zo nu en dan om de beslisboom aan te scherpen.  DIRECT Klantcontact denkt hierin kritisch met ons mee. En naar onze mening gaat dit ook wel erg goed. Door over en weer kritisch te blijven zijn we in staat het best mogelijke resultaat te behalen. Samen bedienen we onze klanten zo goed mogelijk. Juist daarom is de onderlinge samenwerking zo ontzettend belangrijk.”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Softwear
“Van der Sluis Technische Bedrijven is actief in de bedrijfstakken Installatie, Constructie en Agri. Op deze uiteenlopende terreinen is Van der Sluis een betrouwbare partner voor integrale en duurzame (bouw)processen.”

Bart van Uuden, Teamleider en Bedrijfsleider Beheer & Onderhoud van Van Der Sluis Technische Bedrijven

Actief in verschillende divisies

“De verschillende bedrijfsonderdelen van Van Der Sluis Technische Bedrijven hebben elk hun eigen specifieke en technische kennis in huis. Toch hebben ze ook veel met elkaar gemeen. Ze bieden stuk voor stuk betrouwbaarheid, deskundigheid en kwaliteit. Een succesvolle combinatie. De installatietak focust zich met name op de installatietechniek in de nieuwbouw woningbouw. Naast de aanleg van installaties houden we ons ook bezig met het onderhouden van de installaties. Daarnaast kun je bij ons terecht voor advies. We noemen onszelf dan ook steeds meer een adviescentrum. Of het nu om tien of honderd woningen gaat, wij werken aan woningen die klaar zijn voor de toekomst. Comfort, duurzaamheid en betrouwbaarheid spelen hierin een belangrijke rol.”

Professionele klantenservice

“Jarenlang hebben we zelf de inkomende telefonie afgehandeld. Door de snelle groei van het bedrijf was dit niet meer bij te benen. Een sterke toename in projecten zorgde voor een extra stroom aan klantcontactmomenten. Onze monteurs in de buitendienst hadden behoefte aan accurate, tijdige en volledige aansturing om hun werk uit te kunnen voeren. Het was tijd om ons klantcontact efficiënter en consistenter te organiseren. Er was behoefte aan meer professionaliteit. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een externe partij die onze klanten en onze servicemonteurs correct te woord zou staan. Zo zijn we bij DIRECT Klantcontact uitgekomen. We voelden ons direct begrepen. Dat DIRECT Klantcontact het contact voor veel meer installatietechniekbedrijven verzorgt is een geruststellende gedachte. Ervaring, kennis en kunde. Dat merkte je direct.”

24 uur per dag bereikbaar

“We hadden behoefte aan een telefonische storingsdienst die 24 uur per dag bereikbaar is. We willen bewoners altijd te woord kunnen staan. Een calamiteit kan zich, namelijk altijd voordoen. Denk bijvoorbeeld aan een ketel die niet meer werkt. Mensen staan dan letterlijk in de kou. Dat willen we zo snel mogelijk oplossen. Wij verplaatsen ons in de bewoners en zorgen voor installaties die zorgen voor een aangenaam klimaat in een woning. We hebben hierbij één doel voor ogen: een veilige, comfortabele en betrouwbare leef- en werkomgeving.”

“Onderhoud en reparaties van verwarmings-, ventilatie- of lichtsystemen zijn bij onze deskundige en ervaren medewerkers in goede handen.”

Bart van Uuden, Teamleider en Bedrijfsleider Beheer & Onderhoud van Van Der Sluis Technische Bedrijven

Een goede band met onze service monteurs

“DIRECT Klantcontact sluit aan bij de werkwijze van Van der Sluis Technische Bedrijven. Zo loggen de klantcontactmedewerkers van DIRECT eenvoudig in via onze systemen en sturen zo de monteurs in het veld aan. We hebben samen protocollen opgesteld waarin uitgebreid vermeld staat wat de correcte werkwijze is. Een goede aansturing met volledige en correcte informatievoorziening is naar mijn mening het belangrijkste.

DIRECT Klantcontact is een professionele partij waarmee we een fijne samenwerking hebben. Ik heb één vast contactpersoon. Mijn contactpersoon weet precies hoe het werkt. Ik kan er altijd op vertrouwen dat er snel gehandeld wordt.”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Van Der Sluis Technische Bedrijven
“Om mijn eigen mensen te beschermen, investeer ik graag wat meer in een externe klantenservice voor de 24/7 bereikbaarheidsdienst.”

Hennie Havelaar, GMR B.V. en GLAD B.V.

GMR B.V. staat voor Gladheidbestrijding Mainport Rotterdam B.V. en is ontstaan in 2002 vanuit een samenwerking tussen MNO Vervat, Eurosalt Winter Services en Roos Zand en Grint. Aanvankelijk bestond de dienstverlening uit het ijsvrij houden van de openbare wegen in het havengebied van Rotterdam, in opdracht van de gemeente Rotterdam. GMR B.V. werd hierdoor al snel een vertrouwd gezicht waardoor vanuit de zakelijke markt steeds meer aanvragen voor gladheidbestrijding binnenkwamen. En juist met onze sterke belofte van een 24/7 service is GMR een organisatie waar betrouwbaarheid, veiligheid en snelheid centraal staat.”

Van Rotterdam Mainport tot ver over de provinciegrenzen

“In de afgelopen jaren hebben we een ongekende groei doorgemaakt. Op dit moment verzorgt GMR B.V. samen met GLAD B.V. op meer dan 500 bedrijfslocaties de gladheidbestrijding in Nederland met eigen gladheidbestrijdingsmaterieel. Tevens coördineert GMR B.V. de gladheidbestrijding voor diverse overheden zoals provincies, gemeenten, Rijkswaterstaat en Waterschappen.

Gladheidbestrijding is een calamiteitendienst die erom vraagt lokaal gevestigd te zijn. Bij sneeuwval moeten we immers onze klanten ook snel kunnen bereiken. Ook is het weerbeeld niet overal gelijk in Nederland, een kilometer afstand kan het verschil maken tussen dag en nacht. Om die reden hebben we ons verzorgingsgebied opgedeeld in meerdere regio’s. Elke regio heeft een gladheidscoördinator die 24/7 bereikbaar moet zijn voor klanten in diezelfde regio. Hij of zij bepaalt hoe en wanneer er een actie wordt uitgevoerd. Toen we gingen uitbreiden van het havengebied van Rotterdam naar andere provincies hebben we eerst gewerkt met doorkiesnummers per regio. Dit had echter niet de gewenste resultaten. Zo kwamen klanten uit Amsterdam uit bij onze coördinatoren in Noord-Brabant en vis versa. Deze miscommunicatie was voor alle partijen vervelend. Toen hebben we gezegd dat de communicatie écht gestroomlijnd moest worden.”

“Dalende temperaturen + meer neerslag = meer effectieve gladheidsbestrijding nodig. GMR zorgt in heel Nederland voor effectieve gladheidsbestrijding tijdens de wintermaanden.”

Hennie Havelaar, GMR B.V. en GLAD B.V.

24/7 paraat staan tijdens de wintermaanden

“Onze coördinatoren staan in de winterperiode 24/7 in contact met alarmcentrale van meteogroep (DTN) met als doelstelling de dienstverlening uit te voeren vóórdat het glad kan worden. Vaste klanten hoeven ons niet te bellen. Zij gaan automatisch mee op route. Mocht zich dus een spoed situatie voordoen, dan kunnen klanten ons dag én nacht bellen. Maar vaak bellen prospects ons uit ‘paniek’ ook eens last-minute.

Echter is het zo dat de professionele machines die wij gebruiken voor gladheidsbestrijding erg kapitaal intensief zijn. Vaak zijn deze machines al gereserveerd door onze vaste klanten die daarvoor ook betaald hebben en daarom altijd eerst bediend worden. Ook dient vraag en aanbod op elkaar afgestemd te worden. Om die reden werken we met vrachtwagens en kleine voertuigen. Enkel telefonisch is het onmogelijk een compleet beeld te vormen van de toegankelijkheid van een locatie. Als de planning het toelaat, schuwen we een last-minute verzoek van een prospect natuurlijk niet. Toch is helaas vaak zo dat we verzoeken moeten weigeren door een vol rooster en/of een overvolle bezetting van de machines.

Om onze coördinatoren niet zo zwaar te belasten hebben we besloten om onze klantenservice deels uit te besteden aan een externe klantenservice. Ons doel is om onze mensen te beschermen en hen niet continu uit hun slaap te halen indien dit niet nodig is. Sommige vragen kunnen we namelijk prima op een andere manier afvangen.”

Een gestroomlijnd klantcontactproces

“Om onze klantenservice te stroomlijnen én mensen te ontlasten hebben we gekozen voor een samenwerking met DIRECT Klantcontact. DIRECT Klantcontact biedt een 24/7 bereikbaarheidsservice waar we vanaf 16:00 uur ’s middag tot ’s ochtends vroeg gebruik van maken. We hebben uitgedachte belschema’s opgesteld waar de klantenservicemedewerkers zich aan kunnen houden. Ondanks dat we niet altijd aan alle vragen kunnen voldoen, vinden wij het belangrijk om een ieder correct te woord te staan. Daarom zorgen we ervoor dat iedereen altijd wordt teruggebeld. We krijgen van DIRECT Klantcontact e-mailberichten met terugbelverzoeken waardoor wij de volgende dag het potentieel van de aanvraag kunnen beoordelen en bespreken. Het mooiste is dat ik DIRECT Klantcontact in principe maximaal twee keer per jaar spreek. Ik vraag dan om de dienstverlening weer aan te zetten en het script te hanteren van vorig seizoen. Daarna gaat het automatisch goed: we controleren of het wordt doorgeschakeld door ons eigen nummer te bellen en dat is het. Keep it simpel.

“Het mooiste is dat ik DIRECT Klantcontact in principe maximaal twee keer per jaar spreek. Ik vraag dan om de dienstverlening weer aan te zetten en het script te hanteren van vorig seizoen. Daarnaast gaat het automatisch goed: we controleren of het wordt doorgeschakeld door ons eigen nummer te bellen en dat is het. Keep it simpel.”

Pieken en dalen in vraag

“In onze branche zijn wij geheel afhankelijk van het weer. Onze projectorganisatie werkt in de basis maar met een kleine groep mensen. Maar tijdens de winterpieken kunnen dit er met gemak honderden zijn. Denk hierbij aan een flex-pool aan hoveniers, loonwerkers, aannemers, en zo voort. Met zo’n loyale groep harde werkers om ons heen kunnen we de pieken en dalen aan, en kunnen we continuïteit garanderen. Door DIRECT Klantcontact aan ons te binden hebben we ook een specialist in klantcontact. Echte ontzorging noemen we dat!”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

GMR Gladheidsbestrijding
"We kunnen altijd beroep doen op de ondersteuning van DIRECT Klantcontact. Via elk mogelijk klantcontactkanaal."

Leonie van Mierlo, Stadsparkeren

Leonie van Mierlo

Stadsparkeren is een landelijke aanbieder van belparkeren in de ruimste zin van het woord. Gebruikers kunnen betaald parkeren en zich gemakkelijk aanmelden via de telefoon, app en sms, maar ook via kentekenherkenning of een pas. In meer dan 160 gemeenten kan met de Stadsparkeren app of mobiele telefoon geparkeerd worden. Op bijna 100 locaties in Nederland, zoals parkeergarages en ziekenhuizen heeft Stadsparkeren haar eigen techniek staan die er voor zorgt dat gebruikers makkelijk in en uit kunnen rijden door middel van kentekenherkenning of een pas. Wat Stadsparkeren uniek maakt, is dat het gelijk mogelijk is om te starten met alle diensten zodra een nieuwe gebruiker zich aanmeldt.”

Ambitie voor 24/7 bereikbaarheid

“Wij waren jaren geleden een jong startend bedrijf en het was al snel duidelijk dat we onze klantenservice niet zelf aankonden. De ambitie was om 24 uur per dag, 7 dagen per week telefonisch bereikbaar te zijn. En dat is voor een jong bedrijf meteen een enorm grote ambitie. Daar hadden we dus duidelijk hulp bij nodig. Vanaf het eerste moment is de klantenservice uitbesteed en sindsdien zijn wij dan ook 24/7 bereikbaar. We wilden het direct goed aanpakken.”

Duidelijke afspraken in de samenwerking

“In samenspraak met het team van DIRECT Klantcontact is er veel mogelijk. Onze samenwerking is erg prettig en open. Vooral het contact met onze vaste contactpersonen is erg vertrouwd. Aan het begin van onze samenwerking zijn verschillende afspraken gemaakt over de afhandeling van de gesprekken en zijn er trainingen ingepland om de operationele zaken goed bij te brengen. De aanpassingen in gespreksafhandelingen worden nu per mail aangepast. Dient er juist direct actie ondernomen te worden, dan bellen we gewoon DIRECT Klantcontact op.”

De meeste uiteenlopende klantvragen

“DIRECT Klantcontact ontzorgt op het gebied van telefonie. Dit houdt in dat zij in principe alle gesprekken op het 0900 nummer aannemen. DIRECT Klantcontact neemt de meest uiteenlopende gesprekken aan. Dit kunnen vragen zijn over openstaande facturen, werkwijze van belparkeren of aanvragen van nieuwe gebruikers. Er zijn natuurlijk uitzonderingen die wij zelf afhandelen. Gevoelige locaties waar wij zelf moeten inloggen in de digitale omgeving van bijvoorbeeld ziekenhuizen of parkeergarages houden wij in eigen beheer.”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Stadsparkeren logo
"We moeten de klant zo kort mogelijk aan de lijn houden, want bij een storing is snelheid alles."

John Pedersen, Bouwbedrijf Heijmans

“Snelheid is alles. DIRECT Klantcontact verzorgt voor ons alle meldingen die via de telefoon binnenkomen en alle geautomatiseerde email-meldingen. De telefonische meldingen komen binnen op tien verschillende lijnen, zodat direct onderscheid gemaakt kan worden naar soort melding. De telefoon is het grootste kanaal waar meldingen binnenkomen, maar email groeit snel.”

Centrale registratie en meer structuur in processen

“DIRECT Klantcontact verzorgt de aanname van alle storingsmeldingen binnen het bedrijfsonderdeel Wegen. We krijgen zo’n 5.000 à 6.000 meldingen op jaarbasis. Heijmans heeft zelf geen capaciteit om 24 uur per dag storingsmeldingen op te vangen. Dus we zijn blij met de diensten van DIRECT Klantcontact. We maken er al ruim 15 jaar gebruik van. Daarvoor liep het rommelig en werden storingen niet centraal geregistreerd.”

Binnen enkele minuten de juiste informatie opvragen

“De meldingen komen voornamelijk binnen van zakelijke klanten. De klantcontactmedewerkers van DIRECT Klantcontact hebben op maat gemaakte scripts. De klant belt en geeft een bepaalde code door. Die wordt overgenomen en aan de hand daarvan wordt de juiste vragenlijst geselecteerd. Het doel is dat we bij de klant met zo weinig mogelijk vragen binnen een paar minuten de juiste informatie vergaren: wie belt er, wat is er gebeurd en waar moeten we zijn? We moeten de klant zo kort mogelijk aan de lijn houden, want bij een storing is snelheid alles. Is er een melding, dan is het de bedoeling dat de storing binnen twee tot vier uur verholpen is.”

Telefoon is het meest gebruikte communicatiemiddel

“Technische kennis hoeven de klantcontactmedewerkers niet te hebben. Ze moeten wel nauwkeurig doorgeven om welke storing het gaat, zodat onze mensen snel op pad kunnen. De telefoon is nog steeds het meest gebruikte communicatiemiddel. De meeste klanten willen toch liever iemand spreken. Ook hier is snelheid belangrijk: klanten willen niet vijf minuten in de wacht staan. Maar het gaat ook om de manier waarop je mensen te woord staat: ook als een klant boos is om een storing, moet je vriendelijk blijven. DIRECT Klantcontact is wat dat betreft echt ons visitekaartje.”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Heijmans logo
Back To Top