skip to Main Content
Flexibel op- en afschalen 24/7 bereikbaar First time fix Eigen vast contactpersoon
“Om mijn eigen mensen te beschermen, investeer ik graag wat meer in een externe klantenservice voor de 24/7 bereikbaarheidsdienst.”

Hennie Havelaar, GMR B.V. en GLAD B.V.

GMR B.V. staat voor Gladheidbestrijding Mainport Rotterdam B.V. en is ontstaan in 2002 vanuit een samenwerking tussen MNO Vervat, Eurosalt Winter Services en Roos Zand en Grint. Aanvankelijk bestond de dienstverlening uit het ijsvrij houden van de openbare wegen in het havengebied van Rotterdam, in opdracht van de gemeente Rotterdam. GMR B.V. werd hierdoor al snel een vertrouwd gezicht waardoor vanuit de zakelijke markt steeds meer aanvragen voor gladheidbestrijding binnenkwamen. En juist met onze sterke belofte van een 24/7 service is GMR een organisatie waar betrouwbaarheid, veiligheid en snelheid centraal staat.”

Van Rotterdam Mainport tot ver over de provinciegrenzen

“In de afgelopen jaren hebben we een ongekende groei doorgemaakt. Op dit moment verzorgt GMR B.V. samen met GLAD B.V. op meer dan 500 bedrijfslocaties de gladheidbestrijding in Nederland met eigen gladheidbestrijdingsmaterieel. Tevens coördineert GMR B.V. de gladheidbestrijding voor diverse overheden zoals provincies, gemeenten, Rijkswaterstaat en Waterschappen.

Gladheidbestrijding is een calamiteitendienst die erom vraagt lokaal gevestigd te zijn. Bij sneeuwval moeten we immers onze klanten ook snel kunnen bereiken. Ook is het weerbeeld niet overal gelijk in Nederland, een kilometer afstand kan het verschil maken tussen dag en nacht. Om die reden hebben we ons verzorgingsgebied opgedeeld in meerdere regio’s. Elke regio heeft een gladheidscoördinator die 24/7 bereikbaar moet zijn voor klanten in diezelfde regio. Hij of zij bepaalt hoe en wanneer er een actie wordt uitgevoerd. Toen we gingen uitbreiden van het havengebied van Rotterdam naar andere provincies hebben we eerst gewerkt met doorkiesnummers per regio. Dit had echter niet de gewenste resultaten. Zo kwamen klanten uit Amsterdam uit bij onze coördinatoren in Noord-Brabant en vis versa. Deze miscommunicatie was voor alle partijen vervelend. Toen hebben we gezegd dat de communicatie écht gestroomlijnd moest worden.”

“Dalende temperaturen + meer neerslag = meer effectieve gladheidsbestrijding nodig. GMR zorgt in heel Nederland voor effectieve gladheidsbestrijding tijdens de wintermaanden.”

Hennie Havelaar, GMR B.V. en GLAD B.V.

24/7 paraat staan tijdens de wintermaanden

“Onze coördinatoren staan in de winterperiode 24/7 in contact met alarmcentrale van meteogroep (DTN) met als doelstelling de dienstverlening uit te voeren vóórdat het glad kan worden. Vaste klanten hoeven ons niet te bellen. Zij gaan automatisch mee op route. Mocht zich dus een spoed situatie voordoen, dan kunnen klanten ons dag én nacht bellen. Maar vaak bellen prospects ons uit ‘paniek’ ook eens last-minute.

Echter is het zo dat de professionele machines die wij gebruiken voor gladheidsbestrijding erg kapitaal intensief zijn. Vaak zijn deze machines al gereserveerd door onze vaste klanten die daarvoor ook betaald hebben en daarom altijd eerst bediend worden. Ook dient vraag en aanbod op elkaar afgestemd te worden. Om die reden werken we met vrachtwagens en kleine voertuigen. Enkel telefonisch is het onmogelijk een compleet beeld te vormen van de toegankelijkheid van een locatie. Als de planning het toelaat, schuwen we een last-minute verzoek van een prospect natuurlijk niet. Toch is helaas vaak zo dat we verzoeken moeten weigeren door een vol rooster en/of een overvolle bezetting van de machines.

Om onze coördinatoren niet zo zwaar te belasten hebben we besloten om onze klantenservice deels uit te besteden aan een externe klantenservice. Ons doel is om onze mensen te beschermen en hen niet continu uit hun slaap te halen indien dit niet nodig is. Sommige vragen kunnen we namelijk prima op een andere manier afvangen.”

Een gestroomlijnd klantcontactproces

“Om onze klantenservice te stroomlijnen én mensen te ontlasten hebben we gekozen voor een samenwerking met DIRECT Klantcontact. DIRECT Klantcontact biedt een 24/7 bereikbaarheidsservice waar we vanaf 16:00 uur ’s middag tot ’s ochtends vroeg gebruik van maken. We hebben uitgedachte belschema’s opgesteld waar de klantenservicemedewerkers zich aan kunnen houden. Ondanks dat we niet altijd aan alle vragen kunnen voldoen, vinden wij het belangrijk om een ieder correct te woord te staan. Daarom zorgen we ervoor dat iedereen altijd wordt teruggebeld. We krijgen van DIRECT Klantcontact e-mailberichten met terugbelverzoeken waardoor wij de volgende dag het potentieel van de aanvraag kunnen beoordelen en bespreken. Het mooiste is dat ik DIRECT Klantcontact in principe maximaal twee keer per jaar spreek. Ik vraag dan om de dienstverlening weer aan te zetten en het script te hanteren van vorig seizoen. Daarna gaat het automatisch goed: we controleren of het wordt doorgeschakeld door ons eigen nummer te bellen en dat is het. Keep it simpel.

“Het mooiste is dat ik DIRECT Klantcontact in principe maximaal twee keer per jaar spreek. Ik vraag dan om de dienstverlening weer aan te zetten en het script te hanteren van vorig seizoen. Daarnaast gaat het automatisch goed: we controleren of het wordt doorgeschakeld door ons eigen nummer te bellen en dat is het. Keep it simpel.”

Pieken en dalen in vraag

“In onze branche zijn wij geheel afhankelijk van het weer. Onze projectorganisatie werkt in de basis maar met een kleine groep mensen. Maar tijdens de winterpieken kunnen dit er met gemak honderden zijn. Denk hierbij aan een flex-pool aan hoveniers, loonwerkers, aannemers, en zo voort. Met zo’n loyale groep harde werkers om ons heen kunnen we de pieken en dalen aan, en kunnen we continuïteit garanderen. Door DIRECT Klantcontact aan ons te binden hebben we ook een specialist in klantcontact. Echte ontzorging noemen we dat!”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

GMRBV
"We kunnen altijd beroep doen op de ondersteuning van DIRECT Klantcontact. Via elk mogelijk klantcontactkanaal."

Leonie van Mierlo, Stadsparkeren

Leonie van Mierlo

Stadsparkeren is een landelijke aanbieder van belparkeren in de ruimste zin van het woord. Gebruikers kunnen betaald parkeren en zich gemakkelijk aanmelden via de telefoon, app en sms, maar ook via kentekenherkenning of een pas. In meer dan 160 gemeenten kan met de Stadsparkeren app of mobiele telefoon geparkeerd worden. Op bijna 100 locaties in Nederland, zoals parkeergarages en ziekenhuizen heeft Stadsparkeren haar eigen techniek staan die er voor zorgt dat gebruikers makkelijk in en uit kunnen rijden door middel van kentekenherkenning of een pas. Wat Stadsparkeren uniek maakt, is dat het gelijk mogelijk is om te starten met alle diensten zodra een nieuwe gebruiker zich aanmeldt.”

Ambitie voor 24/7 bereikbaarheid

“Wij waren jaren geleden een jong startend bedrijf en het was al snel duidelijk dat we onze klantenservice niet zelf aankonden. De ambitie was om 24 uur per dag, 7 dagen per week telefonisch bereikbaar te zijn. En dat is voor een jong bedrijf meteen een enorm grote ambitie. Daar hadden we dus duidelijk hulp bij nodig. Vanaf het eerste moment is de klantenservice uitbesteed en sindsdien zijn wij dan ook 24/7 bereikbaar. We wilden het direct goed aanpakken.”

Duidelijke afspraken in de samenwerking

“In samenspraak met het team van DIRECT Klantcontact is er veel mogelijk. Onze samenwerking is erg prettig en open. Vooral het contact met onze vaste contactpersonen is erg vertrouwd. Aan het begin van onze samenwerking zijn verschillende afspraken gemaakt over de afhandeling van de gesprekken en zijn er trainingen ingepland om de operationele zaken goed bij te brengen. De aanpassingen in gespreksafhandelingen worden nu per mail aangepast. Dient er juist direct actie ondernomen te worden, dan bellen we gewoon DIRECT Klantcontact op.”

De meeste uiteenlopende klantvragen

“DIRECT Klantcontact ontzorgt op het gebied van telefonie. Dit houdt in dat zij in principe alle gesprekken op het 0900 nummer aannemen. DIRECT Klantcontact neemt de meest uiteenlopende gesprekken aan. Dit kunnen vragen zijn over openstaande facturen, werkwijze van belparkeren of aanvragen van nieuwe gebruikers. Er zijn natuurlijk uitzonderingen die wij zelf afhandelen. Gevoelige locaties waar wij zelf moeten inloggen in de digitale omgeving van bijvoorbeeld ziekenhuizen of parkeergarages houden wij in eigen beheer.”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Stadsparkeren logo
"We moeten de klant zo kort mogelijk aan de lijn houden, want bij een storing is snelheid alles."

John Pedersen, Bouwbedrijf Heijmans

“Snelheid is alles. DIRECT Klantcontact verzorgt voor ons alle meldingen die via de telefoon binnenkomen en alle geautomatiseerde email-meldingen. De telefonische meldingen komen binnen op tien verschillende lijnen, zodat direct onderscheid gemaakt kan worden naar soort melding. De telefoon is het grootste kanaal waar meldingen binnenkomen, maar email groeit snel.”

Centrale registratie en meer structuur in processen

“DIRECT Klantcontact verzorgt de aanname van alle storingsmeldingen binnen het bedrijfsonderdeel Wegen. We krijgen zo’n 5.000 à 6.000 meldingen op jaarbasis. Heijmans heeft zelf geen capaciteit om 24 uur per dag storingsmeldingen op te vangen. Dus we zijn blij met de diensten van DIRECT Klantcontact. We maken er al ruim 15 jaar gebruik van. Daarvoor liep het rommelig en werden storingen niet centraal geregistreerd.”

Binnen enkele minuten de juiste informatie opvragen

“De meldingen komen voornamelijk binnen van zakelijke klanten. De klantcontactmedewerkers van DIRECT Klantcontact hebben op maat gemaakte scripts. De klant belt en geeft een bepaalde code door. Die wordt overgenomen en aan de hand daarvan wordt de juiste vragenlijst geselecteerd. Het doel is dat we bij de klant met zo weinig mogelijk vragen binnen een paar minuten de juiste informatie vergaren: wie belt er, wat is er gebeurd en waar moeten we zijn? We moeten de klant zo kort mogelijk aan de lijn houden, want bij een storing is snelheid alles. Is er een melding, dan is het de bedoeling dat de storing binnen twee tot vier uur verholpen is.”

Telefoon is het meest gebruikte communicatiemiddel

“Technische kennis hoeven de klantcontactmedewerkers niet te hebben. Ze moeten wel nauwkeurig doorgeven om welke storing het gaat, zodat onze mensen snel op pad kunnen. De telefoon is nog steeds het meest gebruikte communicatiemiddel. De meeste klanten willen toch liever iemand spreken. Ook hier is snelheid belangrijk: klanten willen niet vijf minuten in de wacht staan. Maar het gaat ook om de manier waarop je mensen te woord staat: ook als een klant boos is om een storing, moet je vriendelijk blijven. DIRECT Klantcontact is wat dat betreft echt ons visitekaartje.”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Heijmans logo
Back To Top