“Jaren terug hadden we nog best een groot team aan het werk hier intern. Alleen al op onze serviceafdeling werkten destijds ongeveer 12 personen. Al gauw besloot men processen efficiënter in te richten. Men wilde vragen inzichtelijker maken om nóg sneller te kunnen anticiperen op bepaalde kwesties. Een ticketsysteem bood die oplossing. Met een ticketsysteem help je winkeliers met elke unieke vraag. Hierbij is het goed te weten dat sommige vragen wel eens wat langer de tijd kosten om correct af te handelen. Wat we ook niet moeten vergeten is dat we nog altijd een IT-bedrijf zijn en dus met calamiteiten te maken kunnen krijgen. Denk hierbij aan storingen met betrekking tot het kassasysteem bijvoorbeeld. Niets is zo vervelend als een winkelier druk bezig is met een klant en juist precies op het moment van afrekenen een storing ervaart. Dat is vervelend. Dan wil je er direct bij zijn.”

“In onze zoektocht naar een extern klantcontactbedrijf hebben we meerdere organisaties aangeschreven en zijn we op meerdere locaties op bezoek geweest. We wilden ‘feeling’ krijgen bij de teams en manier van werken. Zo waren we expliciet op zoek naar kleinschaligheid én 24/7 dienstverlening. DIRECT Klantcontact voldeed aan onze wensen. Vrij snel daarna vond de onboarding plaats. Toen we net begonnen merkten we dat sommige klantcontactmedewerkers zich nog niet helemaal goed konden inbeelden hoe ons kassacomputersysteem eruitzag en precies werkte. We besloten daarom een computer en kassabonprinter mee te nemen naar Arnhem. In de fysieke trainingen zorgt een echt apartaat natuurlijk direct voor meer begrip en empathie.”

“Met zo’n uitgedachte beslisboom kunnen de klantcontactmedewerkers van DIRECT Klantcontact snel en correct handelen. Maar dit is natuurlijk niet allemaal in beton gegoten. Ervaring leert dat we met regelmaat nieuwe vragen en kwesties binnenkrijgen. Daarom sparren we zo nu en dan om de beslisboom aan te scherpen.  DIRECT Klantcontact denkt hierin kritisch met ons mee. En naar onze mening gaat dit ook wel erg goed. Door over en weer kritisch te blijven zijn we in staat het best mogelijke resultaat te behalen. Samen bedienen we onze klanten zo goed mogelijk. Juist daarom is de onderlinge samenwerking zo ontzettend belangrijk.”

“De verschillende bedrijfsonderdelen van Van Der Sluis Technische Bedrijven hebben elk hun eigen specifieke en technische kennis in huis. Toch hebben ze ook veel met elkaar gemeen. Ze bieden stuk voor stuk betrouwbaarheid, deskundigheid en kwaliteit. Een succesvolle combinatie. De installatietak focust zich met name op de installatietechniek in de nieuwbouw woningbouw. Naast de aanleg van installaties houden we ons ook bezig met het onderhouden van de installaties. Daarnaast kun je bij ons terecht voor advies. We noemen onszelf dan ook steeds meer een adviescentrum. Of het nu om tien of honderd woningen gaat, wij werken aan woningen die klaar zijn voor de toekomst. Comfort, duurzaamheid en betrouwbaarheid spelen hierin een belangrijke rol.”

“We hadden behoefte aan een telefonische storingsdienst die 24 uur per dag bereikbaar is. We willen bewoners altijd te woord kunnen staan. Een calamiteit kan zich, namelijk altijd voordoen. Denk bijvoorbeeld aan een ketel die niet meer werkt. Mensen staan dan letterlijk in de kou. Dat willen we zo snel mogelijk oplossen. Wij verplaatsen ons in de bewoners en zorgen voor installaties die zorgen voor een aangenaam klimaat in een woning. We hebben hierbij één doel voor ogen: een veilige, comfortabele en betrouwbare leef- en werkomgeving.”

“DIRECT Klantcontact sluit aan bij de werkwijze van Van der Sluis Technische Bedrijven. Zo loggen de klantcontactmedewerkers van DIRECT eenvoudig in via onze systemen en sturen zo de monteurs in het veld aan. We hebben samen protocollen opgesteld waarin uitgebreid vermeld staat wat de correcte werkwijze is. Een goede aansturing met volledige en correcte informatievoorziening is naar mijn mening het belangrijkste.

DIRECT Klantcontact is een professionele partij waarmee we een fijne samenwerking hebben. Ik heb één vast contactpersoon. Mijn contactpersoon weet precies hoe het werkt. Ik kan er altijd op vertrouwen dat er snel gehandeld wordt.”

“In de afgelopen jaren hebben we een ongekende groei doorgemaakt. Op dit moment verzorgt GMR B.V. samen met GLAD B.V. op meer dan 500 bedrijfslocaties de gladheidbestrijding in Nederland met eigen gladheidbestrijdingsmaterieel. Tevens coördineert GMR B.V. de gladheidbestrijding voor diverse overheden zoals provincies, gemeenten, Rijkswaterstaat en Waterschappen.

Gladheidbestrijding is een calamiteitendienst die erom vraagt lokaal gevestigd te zijn. Bij sneeuwval moeten we immers onze klanten ook snel kunnen bereiken. Ook is het weerbeeld niet overal gelijk in Nederland, een kilometer afstand kan het verschil maken tussen dag en nacht. Om die reden hebben we ons verzorgingsgebied opgedeeld in meerdere regio’s. Elke regio heeft een gladheidscoördinator die 24/7 bereikbaar moet zijn voor klanten in diezelfde regio. Hij of zij bepaalt hoe en wanneer er een actie wordt uitgevoerd. Toen we gingen uitbreiden van het havengebied van Rotterdam naar andere provincies hebben we eerst gewerkt met doorkiesnummers per regio. Dit had echter niet de gewenste resultaten. Zo kwamen klanten uit Amsterdam uit bij onze coördinatoren in Noord-Brabant en vis versa. Deze miscommunicatie was voor alle partijen vervelend. Toen hebben we gezegd dat de communicatie écht gestroomlijnd moest worden.”

“Om onze klantenservice te stroomlijnen én mensen te ontlasten hebben we gekozen voor een samenwerking met DIRECT Klantcontact. DIRECT Klantcontact biedt een 24/7 bereikbaarheidsservice waar we vanaf 16:00 uur ’s middag tot ’s ochtends vroeg gebruik van maken. We hebben uitgedachte belschema’s opgesteld waar de klantenservicemedewerkers zich aan kunnen houden. Ondanks dat we niet altijd aan alle vragen kunnen voldoen, vinden wij het belangrijk om een ieder correct te woord te staan. Daarom zorgen we ervoor dat iedereen altijd wordt teruggebeld. We krijgen van DIRECT Klantcontact e-mailberichten met terugbelverzoeken waardoor wij de volgende dag het potentieel van de aanvraag kunnen beoordelen en bespreken. Het mooiste is dat ik DIRECT Klantcontact in principe maximaal twee keer per jaar spreek. Ik vraag dan om de dienstverlening weer aan te zetten en het script te hanteren van vorig seizoen. Daarna gaat het automatisch goed: we controleren of het wordt doorgeschakeld door ons eigen nummer te bellen en dat is het. Keep it simpel.”

“In onze branche zijn wij geheel afhankelijk van het weer. Onze projectorganisatie werkt in de basis maar met een kleine groep mensen. Maar tijdens de winterpieken kunnen dit er met gemak honderden zijn. Denk hierbij aan een flex-pool aan hoveniers, loonwerkers, aannemers, en zo voort. Met zo’n loyale groep harde werkers om ons heen kunnen we de pieken en dalen aan, en kunnen we continuïteit garanderen. Door DIRECT Klantcontact aan ons te binden hebben we ook een specialist in klantcontact. Echte ontzorging noemen we dat!”

“Wij waren jaren geleden een jong startend bedrijf en het was al snel duidelijk dat we onze klantenservice niet zelf aankonden. De ambitie was om 24 uur per dag, 7 dagen per week telefonisch bereikbaar te zijn. En dat is voor een jong bedrijf meteen een enorm grote ambitie. Daar hadden we dus duidelijk hulp bij nodig. Vanaf het eerste moment is de klantenservice uitbesteed en sindsdien zijn wij dan ook 24/7 bereikbaar. We wilden het direct goed aanpakken.”

“DIRECT Klantcontact ontzorgt op het gebied van telefonie. Dit houdt in dat zij in principe alle gesprekken op het 0900 nummer aannemen. DIRECT Klantcontact neemt de meest uiteenlopende gesprekken aan. Dit kunnen vragen zijn over openstaande facturen, werkwijze van belparkeren of aanvragen van nieuwe gebruikers. Er zijn natuurlijk uitzonderingen die wij zelf afhandelen. Gevoelige locaties waar wij zelf moeten inloggen in de digitale omgeving van bijvoorbeeld ziekenhuizen of parkeergarages houden wij in eigen beheer.”

“DIRECT Klantcontact verzorgt de aanname van alle storingsmeldingen binnen het bedrijfsonderdeel Wegen. We krijgen zo’n 5.000 à 6.000 meldingen op jaarbasis. Heijmans heeft zelf geen capaciteit om 24 uur per dag storingsmeldingen op te vangen. Dus we zijn blij met de diensten van DIRECT Klantcontact. We maken er al ruim 15 jaar gebruik van. Daarvoor liep het rommelig en werden storingen niet centraal geregistreerd.”

“Technische kennis hoeven de klantcontactmedewerkers niet te hebben. Ze moeten wel nauwkeurig doorgeven om welke storing het gaat, zodat onze mensen snel op pad kunnen. De telefoon is nog steeds het meest gebruikte communicatiemiddel. De meeste klanten willen toch liever iemand spreken. Ook hier is snelheid belangrijk: klanten willen niet vijf minuten in de wacht staan. Maar het gaat ook om de manier waarop je mensen te woord staat: ook als een klant boos is om een storing, moet je vriendelijk blijven. DIRECT Klantcontact is wat dat betreft echt ons visitekaartje.”