“Bij Eneco hebben we een duidelijke missie ‘Duurzame Energie van iedereen maken’. We willen de energietransitie versnellen door de bestaande ambitie, om klimaatneutraal te worden, te vervroegen van 2050 naar 2035. Wij helpen onze klanten slim te verduurzamen. Een heldere ambitie hebben is natuurlijk mooi en kan niet groot genoeg zijn, maar omdat we de doelen ook echt willen halen hebben wij dit geconcretiseerd in het One Planet Plan. Mijn functie binnen Eneco Customer Care is Partnermanager. Ik ben verantwoordelijk voor het servicekavel bij onze outsourced partners. Waaronder dus ook DIRECT Klantcontact. Dit houdt in dat ik de schakel ben tussen onze facilitaire partijen en interne partijen. Zo ben ik verantwoordelijk voor het maken van de juiste prestatieafspraken met onze leveranciers én zorg ik ervoor dat deze ook echt geleverd worden.”

“Binnen Eneco handelen we intern diverse contracten af. De energiewereld kan best complex zijn en om die reden handelen we ook graag zelf intern zaken af met speciaal getrainde en zeer ervaren medewerkers. Aanvullend maken we gebruik van diverse aanbieders waarmee wij partners in hun kracht zetten. We vinden het namelijk handig om soms te kunnen benchmarken in het klantcontact vakgebied. Op die manier kunnen we onze klanten de beste service garanderen en komen externe partijen ook helemaal tot hun recht met een intensieve samenwerking. Verder helpt het hebben van meerdere partners ons in de efficiëntie en schaalbaarheid van de algehele operatie. Dit houdt in dat we beter in staat zijn onze klanten te helpen.”

“DIRECT Klantcontact is dus vooral van toegevoegde waarde als het gaat om de 24/7 beschikbaarheid. De spreiding van het verkeer buiten de reguliere openingstijden maakt DIRECT Klantcontact voor ons de juiste partner voor deze contacten. Het inzetten van dedicated medewerkers wanneer de volumes daarom vragen garandeert ons een goede dienstverlening. Al met al zorgt dat ervoor dat we ontzettend tevreden zijn over onze onderlinge samenwerking. Het team ervaren we als zeer flexibel, meedenkend maar bovenal ook heel goed schaalbaar en transparant in de uitvoering. Alles wat we nodig hebben dus.”

“Wij hebben bij de gemeente Arnhem een eigen middelgrote klantenservice van circa 20 parttime telefonistes die 5 dagen per week Arnhemse ondernemers en bewoners te woord staan. Wij beantwoorden inkomende vragen en werken daarnaast in 12 verschillende systemen. Sinds de start van ons volledig gratis telefoonnummer merkten we dat bellers steeds langer in de wacht stonden – een logisch vervolg, maar dit zorgde voor onrust bij zowel de beller als binnen ons team. Tijd om hulp in te schakelen!”

“De meerwaarde van DIRECT Klantcontact zit voor de Gemeente Arnhem in de rust die binnen ons team is ontstaan door tijdens piekmomenten extra ondersteuning te hebben. Het flexibel opschalen tijdens pieken zorgt voor minder lange wachttijden. DIRECT Klantcontact schakelt snel door hun professionele agents die het klantenservice vak écht begrijpen. Opgeleide professionals die weten hoe ze bellers te woord moeten staat. We werken met vooraf opgestelde telefoonscripts waardoor een beller niet weet of ze een agent van ons of DIRECT Klantcontact aan de telefoon hebben.”

“Woonbedrijf Ieder1 heeft ruim 200 medewerkers in dienst om 14.500 huurders prettig te laten wonen. De storingsdienst is daarbij een veel gebruikte service door onze woningcorporatie. Wij bieden onze huurders 24 uur per dag een storingsdienst aan voor calamiteiten. Overdag pakken wij de telefoon zelf op maar van 17.00 uur tot 8.30 uur de volgende dag maken we gebruik van DIRECT Klantcontact. Ook het hele weekend zit hun team voor ons paraat. Soms zetten we ze extra in als we een werkoverleg hebben.”

“We maken nu ruim 10 jaar gebruik van de service van DIRECT Klantcontact en zijn daarover erg tevreden. Als wij maar zorgen dat ons script goed is dan loopt de rest vanzelf. We hebben hele korte lijnen met het bedrijf dus eventuele wijzigingen worden direct teruggekoppeld en aangepast in de instructie. We betalen een vast bedrag voor een standaard aantal telefoontjes en alles wat daarboven komt, betalen we extra. Natuurlijk voeren ook wij wel eens de discussie of we zelf niet beter nachtdiensten kunnen gaan draaien maar zolang het allemaal goed loopt denkt iedereen: heerlijk dat zij ’s nachts de boel van ons overnemen.”