“De verschillende bedrijfsonderdelen van Van Der Sluis Technische Bedrijven hebben elk hun eigen specifieke en technische kennis in huis. Toch hebben ze ook veel met elkaar gemeen. Ze bieden stuk voor stuk betrouwbaarheid, deskundigheid en kwaliteit. Een succesvolle combinatie. De installatietak focust zich met name op de installatietechniek in de nieuwbouw woningbouw. Naast de aanleg van installaties houden we ons ook bezig met het onderhouden van de installaties. Daarnaast kun je bij ons terecht voor advies. We noemen onszelf dan ook steeds meer een adviescentrum. Of het nu om tien of honderd woningen gaat, wij werken aan woningen die klaar zijn voor de toekomst. Comfort, duurzaamheid en betrouwbaarheid spelen hierin een belangrijke rol.”

“We hadden behoefte aan een telefonische storingsdienst die 24 uur per dag bereikbaar is. We willen bewoners altijd te woord kunnen staan. Een calamiteit kan zich, namelijk altijd voordoen. Denk bijvoorbeeld aan een ketel die niet meer werkt. Mensen staan dan letterlijk in de kou. Dat willen we zo snel mogelijk oplossen. Wij verplaatsen ons in de bewoners en zorgen voor installaties die zorgen voor een aangenaam klimaat in een woning. We hebben hierbij één doel voor ogen: een veilige, comfortabele en betrouwbare leef- en werkomgeving.”

“DIRECT Klantcontact sluit aan bij de werkwijze van Van der Sluis Technische Bedrijven. Zo loggen de klantcontactmedewerkers van DIRECT eenvoudig in via onze systemen en sturen zo de monteurs in het veld aan. We hebben samen protocollen opgesteld waarin uitgebreid vermeld staat wat de correcte werkwijze is. Een goede aansturing met volledige en correcte informatievoorziening is naar mijn mening het belangrijkste.

DIRECT Klantcontact is een professionele partij waarmee we een fijne samenwerking hebben. Ik heb één vast contactpersoon. Mijn contactpersoon weet precies hoe het werkt. Ik kan er altijd op vertrouwen dat er snel gehandeld wordt.”

“In de afgelopen jaren hebben we een ongekende groei doorgemaakt. Op dit moment verzorgt GMR B.V. samen met GLAD B.V. op meer dan 500 bedrijfslocaties de gladheidbestrijding in Nederland met eigen gladheidbestrijdingsmaterieel. Tevens coördineert GMR B.V. de gladheidbestrijding voor diverse overheden zoals provincies, gemeenten, Rijkswaterstaat en Waterschappen.

Gladheidbestrijding is een calamiteitendienst die erom vraagt lokaal gevestigd te zijn. Bij sneeuwval moeten we immers onze klanten ook snel kunnen bereiken. Ook is het weerbeeld niet overal gelijk in Nederland, een kilometer afstand kan het verschil maken tussen dag en nacht. Om die reden hebben we ons verzorgingsgebied opgedeeld in meerdere regio’s. Elke regio heeft een gladheidscoördinator die 24/7 bereikbaar moet zijn voor klanten in diezelfde regio. Hij of zij bepaalt hoe en wanneer er een actie wordt uitgevoerd. Toen we gingen uitbreiden van het havengebied van Rotterdam naar andere provincies hebben we eerst gewerkt met doorkiesnummers per regio. Dit had echter niet de gewenste resultaten. Zo kwamen klanten uit Amsterdam uit bij onze coördinatoren in Noord-Brabant en vis versa. Deze miscommunicatie was voor alle partijen vervelend. Toen hebben we gezegd dat de communicatie écht gestroomlijnd moest worden.”

“Om onze klantenservice te stroomlijnen én mensen te ontlasten hebben we gekozen voor een samenwerking met DIRECT Klantcontact. DIRECT Klantcontact biedt een 24/7 bereikbaarheidsservice waar we vanaf 16:00 uur ’s middag tot ’s ochtends vroeg gebruik van maken. We hebben uitgedachte belschema’s opgesteld waar de klantenservicemedewerkers zich aan kunnen houden. Ondanks dat we niet altijd aan alle vragen kunnen voldoen, vinden wij het belangrijk om een ieder correct te woord te staan. Daarom zorgen we ervoor dat iedereen altijd wordt teruggebeld. We krijgen van DIRECT Klantcontact e-mailberichten met terugbelverzoeken waardoor wij de volgende dag het potentieel van de aanvraag kunnen beoordelen en bespreken. Het mooiste is dat ik DIRECT Klantcontact in principe maximaal twee keer per jaar spreek. Ik vraag dan om de dienstverlening weer aan te zetten en het script te hanteren van vorig seizoen. Daarna gaat het automatisch goed: we controleren of het wordt doorgeschakeld door ons eigen nummer te bellen en dat is het. Keep it simpel.”

“In onze branche zijn wij geheel afhankelijk van het weer. Onze projectorganisatie werkt in de basis maar met een kleine groep mensen. Maar tijdens de winterpieken kunnen dit er met gemak honderden zijn. Denk hierbij aan een flex-pool aan hoveniers, loonwerkers, aannemers, en zo voort. Met zo’n loyale groep harde werkers om ons heen kunnen we de pieken en dalen aan, en kunnen we continuïteit garanderen. Door DIRECT Klantcontact aan ons te binden hebben we ook een specialist in klantcontact. Echte ontzorging noemen we dat!”

“DIRECT Klantcontact verzorgt de aanname van alle storingsmeldingen binnen het bedrijfsonderdeel Wegen. We krijgen zo’n 5.000 à 6.000 meldingen op jaarbasis. Heijmans heeft zelf geen capaciteit om 24 uur per dag storingsmeldingen op te vangen. Dus we zijn blij met de diensten van DIRECT Klantcontact. We maken er al ruim 15 jaar gebruik van. Daarvoor liep het rommelig en werden storingen niet centraal geregistreerd.”

“Technische kennis hoeven de klantcontactmedewerkers niet te hebben. Ze moeten wel nauwkeurig doorgeven om welke storing het gaat, zodat onze mensen snel op pad kunnen. De telefoon is nog steeds het meest gebruikte communicatiemiddel. De meeste klanten willen toch liever iemand spreken. Ook hier is snelheid belangrijk: klanten willen niet vijf minuten in de wacht staan. Maar het gaat ook om de manier waarop je mensen te woord staat: ook als een klant boos is om een storing, moet je vriendelijk blijven. DIRECT Klantcontact is wat dat betreft echt ons visitekaartje.”

“Wij deden eerst alles zelf en het aantal telefoontjes konden we in eerste instantie prima aan. Maar op een gegeven moment kregen we te maken met piekmomenten, waardoor klanten in de wacht kwamen te staan. Dat is niet wenselijk, want het kan zomaar een monteur of installateur zijn die ergens op het dak staat. Die willen wij direct helpen. Om wachttijden te voorkomen hebben we besloten een partij te zoeken die een deel van de binnenkomende lijnen op kan vangen. Hiermee optimaliseren we onze service.

We hebben met name gekeken naar het technische kennisniveau van de medewerkers. Al snel zijn we bij DIRECT Klantcontact uitgekomen. DIRECT Klantcontact werkt bijvoorbeeld met één van de grotere installateurs van Nederland. Met deze ervaring beschikken ze dus over de benodigde technische basiskennis. Dat wekte meteen vertrouwen.”

“Op dit moment zijn we bezig met de ontwikkeling van een eigen e-learning omgeving. Deze maakt het mogelijk om collega’s van DIRECT Klantcontact naast de fysieke trainingen ook online te trainen. Bovendien kunnen we zo regelmatig toetsen of het kennisniveau op peil is. De e-learning is erop gericht DIRECT Klantcontact en Zehnder nóg dichter bij elkaar te brengen, zodat we kunnen excelleren in kennis en service.

DIRECT Klantcontact is voor Zehnder een verlengstuk van de servicedienst. Samen verzorgen we de beste service voor onze klanten. Als er een probleem is, zit we met elkaar aan tafel om het op te lossen. Ook de goede dingen delen we met elkaar. Zo blijven we streven naar perfectie en efficiëntie.”