skip to Main Content
Flexibel op- en afschalen 24/7 bereikbaar First time fix Eigen vast contactpersoon
“Om mijn eigen mensen te beschermen, investeer ik graag wat meer in een externe klantenservice voor de 24/7 bereikbaarheidsdienst.”

Hennie Havelaar, GMR B.V. en GLAD B.V.

GMR B.V. staat voor Gladheidbestrijding Mainport Rotterdam B.V. en is ontstaan in 2002 vanuit een samenwerking tussen MNO Vervat, Eurosalt Winter Services en Roos Zand en Grint. Aanvankelijk bestond de dienstverlening uit het ijsvrij houden van de openbare wegen in het havengebied van Rotterdam, in opdracht van de gemeente Rotterdam. GMR B.V. werd hierdoor al snel een vertrouwd gezicht waardoor vanuit de zakelijke markt steeds meer aanvragen voor gladheidbestrijding binnenkwamen. En juist met onze sterke belofte van een 24/7 service is GMR een organisatie waar betrouwbaarheid, veiligheid en snelheid centraal staat.”

Van Rotterdam Mainport tot ver over de provinciegrenzen

“In de afgelopen jaren hebben we een ongekende groei doorgemaakt. Op dit moment verzorgt GMR B.V. samen met GLAD B.V. op meer dan 500 bedrijfslocaties de gladheidbestrijding in Nederland met eigen gladheidbestrijdingsmaterieel. Tevens coördineert GMR B.V. de gladheidbestrijding voor diverse overheden zoals provincies, gemeenten, Rijkswaterstaat en Waterschappen.

Gladheidbestrijding is een calamiteitendienst die erom vraagt lokaal gevestigd te zijn. Bij sneeuwval moeten we immers onze klanten ook snel kunnen bereiken. Ook is het weerbeeld niet overal gelijk in Nederland, een kilometer afstand kan het verschil maken tussen dag en nacht. Om die reden hebben we ons verzorgingsgebied opgedeeld in meerdere regio’s. Elke regio heeft een gladheidscoördinator die 24/7 bereikbaar moet zijn voor klanten in diezelfde regio. Hij of zij bepaalt hoe en wanneer er een actie wordt uitgevoerd. Toen we gingen uitbreiden van het havengebied van Rotterdam naar andere provincies hebben we eerst gewerkt met doorkiesnummers per regio. Dit had echter niet de gewenste resultaten. Zo kwamen klanten uit Amsterdam uit bij onze coördinatoren in Noord-Brabant en vis versa. Deze miscommunicatie was voor alle partijen vervelend. Toen hebben we gezegd dat de communicatie écht gestroomlijnd moest worden.”

“Dalende temperaturen + meer neerslag = meer effectieve gladheidsbestrijding nodig. GMR zorgt in heel Nederland voor effectieve gladheidsbestrijding tijdens de wintermaanden.”

Hennie Havelaar, GMR B.V. en GLAD B.V.

24/7 paraat staan tijdens de wintermaanden

“Onze coördinatoren staan in de winterperiode 24/7 in contact met alarmcentrale van meteogroep (DTN) met als doelstelling de dienstverlening uit te voeren vóórdat het glad kan worden. Vaste klanten hoeven ons niet te bellen. Zij gaan automatisch mee op route. Mocht zich dus een spoed situatie voordoen, dan kunnen klanten ons dag én nacht bellen. Maar vaak bellen prospects ons uit ‘paniek’ ook eens last-minute.

Echter is het zo dat de professionele machines die wij gebruiken voor gladheidsbestrijding erg kapitaal intensief zijn. Vaak zijn deze machines al gereserveerd door onze vaste klanten die daarvoor ook betaald hebben en daarom altijd eerst bediend worden. Ook dient vraag en aanbod op elkaar afgestemd te worden. Om die reden werken we met vrachtwagens en kleine voertuigen. Enkel telefonisch is het onmogelijk een compleet beeld te vormen van de toegankelijkheid van een locatie. Als de planning het toelaat, schuwen we een last-minute verzoek van een prospect natuurlijk niet. Toch is helaas vaak zo dat we verzoeken moeten weigeren door een vol rooster en/of een overvolle bezetting van de machines.

Om onze coördinatoren niet zo zwaar te belasten hebben we besloten om onze klantenservice deels uit te besteden aan een externe klantenservice. Ons doel is om onze mensen te beschermen en hen niet continu uit hun slaap te halen indien dit niet nodig is. Sommige vragen kunnen we namelijk prima op een andere manier afvangen.”

Een gestroomlijnd klantcontactproces

“Om onze klantenservice te stroomlijnen én mensen te ontlasten hebben we gekozen voor een samenwerking met DIRECT Klantcontact. DIRECT Klantcontact biedt een 24/7 bereikbaarheidsservice waar we vanaf 16:00 uur ’s middag tot ’s ochtends vroeg gebruik van maken. We hebben uitgedachte belschema’s opgesteld waar de klantenservicemedewerkers zich aan kunnen houden. Ondanks dat we niet altijd aan alle vragen kunnen voldoen, vinden wij het belangrijk om een ieder correct te woord te staan. Daarom zorgen we ervoor dat iedereen altijd wordt teruggebeld. We krijgen van DIRECT Klantcontact e-mailberichten met terugbelverzoeken waardoor wij de volgende dag het potentieel van de aanvraag kunnen beoordelen en bespreken. Het mooiste is dat ik DIRECT Klantcontact in principe maximaal twee keer per jaar spreek. Ik vraag dan om de dienstverlening weer aan te zetten en het script te hanteren van vorig seizoen. Daarna gaat het automatisch goed: we controleren of het wordt doorgeschakeld door ons eigen nummer te bellen en dat is het. Keep it simpel.

“Het mooiste is dat ik DIRECT Klantcontact in principe maximaal twee keer per jaar spreek. Ik vraag dan om de dienstverlening weer aan te zetten en het script te hanteren van vorig seizoen. Daarnaast gaat het automatisch goed: we controleren of het wordt doorgeschakeld door ons eigen nummer te bellen en dat is het. Keep it simpel.”

Pieken en dalen in vraag

“In onze branche zijn wij geheel afhankelijk van het weer. Onze projectorganisatie werkt in de basis maar met een kleine groep mensen. Maar tijdens de winterpieken kunnen dit er met gemak honderden zijn. Denk hierbij aan een flex-pool aan hoveniers, loonwerkers, aannemers, en zo voort. Met zo’n loyale groep harde werkers om ons heen kunnen we de pieken en dalen aan, en kunnen we continuïteit garanderen. Door DIRECT Klantcontact aan ons te binden hebben we ook een specialist in klantcontact. Echte ontzorging noemen we dat!”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

GMRBV
“DIRECT Klantcontact fungeert als een verlenging van onze organisatie”

Mark Leeuwesteijn, GO Sharing

Mark Leeuwesteijn

GO Sharing wil duurzaam deelvervoer voor iedereen van deur tot deur toegankelijk maken. Daarmee staat het bedrijf aan het roer van de transitie van traditioneel vervoer naar duurzaam, milieuvriendelijk en compact deelvervoer. GO Sharing zet zich in voor deelmobiliteit dat houdt in dat we met ruim tienduizend elektrische deelvoertuigen door heel Europa, en straks hopelijk ook met fietsen en auto’s, duurzaam vervoer beschikbaar maken voor iedereen. Het idee is ontstaan door drie ondernemers die in een vroeg stadium de mogelijkheden van elektrische deelvervoer in het buitenland hebben ontdekt.”

Regie over de algehele internationale klantenservice

“Binnen GO Sharing ben ik verantwoordelijk voor de algehele internationale klantenservice. Dat houdt in, inkoop, procesoptimalisatie en nog veel meer. Ik ontferm me over alle klantcontactuitdagingen en probeer daar zo snel mogelijk en zo goed mogelijk een oplossing voor te vinden.”

Een grote vraag naar klantcontact in de mobiliteitsbranche

“Een van de grootste klantcontactuitdagingen waar wij voor hebben gestaan was de vraag naar 24/7 bereikbaarheid. In onze branche is er een enorme vraag naar klantcontact. Werkt het unlocken van een scooter even niet of is er schade aan de scooter, dan wensen klanten dit zo snel mogelijk opgelost te hebben. We hebben per dag met duizend(en) inkomende contactmomenten te maken, dat is een fikse operatie om zelf intern op te pakken. Daar hadden we echt hulp bij nodig. Al voordat ik bij GO Sharing kwam werken was DIRECT Klantcontact aangehaakt bij onze klantenservice uitdagingen. We deden eerst zaken met een andere partij, echter konden zelfs zij de drukte niet aan. Ze schakelden om die reden DIRECT Klantcontact in en sindsdien werken we graag samen met DIRECT.”

Met een gerust hart het klantcontact uitbesteed

“Wat we zelf kunnen, doen we zelf. We hebben intern een callcenter van circa 40 telefonisten die tussen 06:00 uur en 23:00 uur, iedere dag van de week, heel het jaar door, de telefoon opnemen. In het weekend zijn ze bereikbaar tussen 08:30 uur en 23:00 uur. Alles wat buiten die tijden binnenkomt, schakelen we door naar DIRECT Klantcontact. Als externe klantenservice helpen ze ons enorm. Terwijl ik ’s avonds in bed lig, weet ik dat onze klantenservice met een gerust hart is uitbesteed. Sinds kort besteden we ook de reguliere overflow uit aan DIRECT Klantcontact. Dit betekent dat wanneer wij te veel gesprekken in de wacht hebben staan, deze worden doorverbonden naar het klantcontactcenter van DIRECT Klantcontact. Op die manier zorgen we dat onze klanten zo snel mogelijk worden geholpen en de wachttijden worden geminimaliseerd.”

"Terwijl ik ’s avonds in bed lig, weet ik dat onze klantenservice met een gerust hart is uitbesteed."

“Alles wat buiten die tijden binnenkomt, schakelen we door naar DIRECT Klantcontact. Als externe klantenservice helpen ze ons enorm.”

Mark Leeuwesteijn, GO Sharing

Mark Leeuwesteijn

Grootste toegevoegde waarde is flexibiliteit

“De grootste toegevoegde waarde van onze samenwerking is toch wel de flexibiliteit. Het komt weleens voor dat we echt overlopen met het aantal inkomende gesprekken. Dan is het eigenlijk gewoon een kwestie van een belletje plegen met de teamleiding en de lijnen worden direct overgenomen. Daarnaast vinden we DIRECT als team ook erg betrokken en geïnteresseerd, en bovenal goedwillig om de beste service te leveren. Dit uit zich bijvoorbeeld in het feit dat we de klantcontactmedewerkers van DIRECT Klantcontact zelf mogen trainen om zodoende onze dienstverlening zo goed mogelijk te laten begrijpen. Door zulke initiatieven krijgen we direct een vertrouwd gevoel. Men neemt ons en onze dienstverlening serieus. We zien DIRECT ook echt als een verlengde van onze organisatie.”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

"Goed bereikbaar zijn wanneer klanten te maken hebben met storingen en calamiteiten buiten reguliere tijden is natuurlijk erg belangrijk, DIRECT Klantcontact is onze partner voor dit stuk dienstverlening."

René de Jong, Eneco

René de Jong

“Bij Eneco hebben we een duidelijke missie ‘Duurzame Energie van iedereen maken’. We willen de energietransitie versnellen door de bestaande ambitie, om klimaatneutraal te worden, te vervroegen van 2050 naar 2035. Wij helpen onze klanten slim te verduurzamen. Een heldere ambitie hebben is natuurlijk mooi en kan niet groot genoeg zijn, maar omdat we de doelen ook echt willen halen hebben wij dit geconcretiseerd in het One Planet Plan. Mijn functie binnen Eneco Customer Care is Partnermanager. Ik ben verantwoordelijk voor het servicekavel bij onze outsourced partners. Waaronder dus ook DIRECT Klantcontact. Dit houdt in dat ik de schakel ben tussen onze facilitaire partijen en interne partijen. Zo ben ik verantwoordelijk voor het maken van de juiste prestatieafspraken met onze leveranciers én zorg ik ervoor dat deze ook echt geleverd worden.”

Inspelen op veranderende klantbehoeften

“We zien de wereld om ons heen veranderen: de klantbehoeften zijn anders, klantcontactkanalen veranderen én duidelijke (zelf)service op bijvoorbeeld onze website of via de app is wenselijker dan ooit. We proberen onze klanten zoveel mogelijk gemak te bieden. Dit betekent concreet dat we middels onze servicekanalen en onze app zorgen dat we transparant inzicht geven in de (sluip)verbruiken en kosten zodat de klant kan draaien aan de knoppen als die dat zelf wil. Door middel van zelfservice geef je de klant de tijd om ook in de weekenden stil te staan bij hun energieverbruiken. Uiteraard zijn er ook genoeg vragen die binnenkomen via het traditionele kanalen. Die vinden we minstens net zo belangrijk en geven we de volle aandacht. Daarnaast zien we ook dat de arbeidsmarkt volop in beweging is. Dit zorgt voor de nodige uitdagingen, we streven er continu naar om de juiste gemotiveerde medewerkers te binden en te boeien.”

"De energiewereld kan best complex zijn. Naast dat we intern zaken afhandelen, schakelen we ook externe aanbieders in."

René de Jong, Eneco

René de Jong

Samenwerking tussen interne en externe partijen

“Binnen Eneco handelen we intern diverse contracten af. De energiewereld kan best complex zijn en om die reden handelen we ook graag zelf intern zaken af met speciaal getrainde en zeer ervaren medewerkers. Aanvullend maken we gebruik van diverse aanbieders waarmee wij partners in hun kracht zetten. We vinden het namelijk handig om soms te kunnen benchmarken in het klantcontact vakgebied. Op die manier kunnen we onze klanten de beste service garanderen en komen externe partijen ook helemaal tot hun recht met een intensieve samenwerking. Verder helpt het hebben van meerdere partners ons in de efficiëntie en schaalbaarheid van de algehele operatie. Dit houdt in dat we beter in staat zijn onze klanten te helpen.”

Bereikbaar zijn met storingen

“Goed bereikbaar zijn wanneer klanten te maken hebben met storingen en calamiteiten buiten reguliere tijden is natuurlijk erg belangrijk, DIRECT Klantcontact is onze partner voor dit stuk dienstverlening. We ervaren op dit moment dat daar prima aan wordt voldaan. Wij stellen dan ook enkel het planningsplatform voor storingen beschikbaar. Overige zaken zoals CRM en telefonie hebben wij geen omkijken naar. De resultaten met betrekking tot de afgesproken SLA’s (Service Level Agreements) worden behaald. Daarmee zijn we meteen een stukje ontzorgd.”

"Het inzetten van dedicated medewerkers wanneer de volumes daarom vragen garandeert ons een goede dienstverlening."

“Het team van DIRECT ervaren we als zeer flexibel, meedenkend maar bovenal ook heel goed schaalbaar en transparant in de uitvoering. Alles wat we nodig hebben dus.”

René de Jong, Eneco

René de Jong

Spreiding van verkeer buiten regulieren tijden

“DIRECT Klantcontact is dus vooral van toegevoegde waarde als het gaat om de 24/7 beschikbaarheid. De spreiding van het verkeer buiten de reguliere openingstijden maakt DIRECT Klantcontact voor ons de juiste partner voor deze contacten. Het inzetten van dedicated medewerkers wanneer de volumes daarom vragen garandeert ons een goede dienstverlening. Al met al zorgt dat ervoor dat we ontzettend tevreden zijn over onze onderlinge samenwerking. Het team ervaren we als zeer flexibel, meedenkend maar bovenal ook heel goed schaalbaar en transparant in de uitvoering. Alles wat we nodig hebben dus.”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Logo Eneco
"We verwachten dat DIRECT Klantcontact een onderdeel blijft zijn van onze doorontwikkeling en veel kan blijven bijdragen in deze groei."

Louise, ParkBee

Louise

“Meer dan ooit hebben we wereldwijd, maar ook op landelijke niveau, behoefte aan bereikbare, leefbare en gezonde steden, met meer ruimte voor groen en minder luchtvervuiling. ParkBee is een tech scale-up die bijdraagt aan de oplossing van dit probleem, met een uniek internationaal platform voor digitaal parkeren.

Onze organisatie is in 2015 gestart in Delft en uitgegroeid tot een organisatie met meer dan 80 medewerkers in Amsterdam en in Londen. We zijn inmiddels uitgegroeid tot een tech scale-up met een duidelijke missie, namelijk: het leiden van de onvermijdelijke digitalisering van de parkeerindustrie in Europa. Als één van ’s werelds eerste digitale parkeerbeheerders zorgt ParkBee ervoor dat geparkeerde auto’s idealiter niet op straat worden geparkeerd maar op andere bruikbare locaties in Nederland. Dit doet ParkBee door automobilisten naar bestaande, handige en toch onderbenutte parkeerlocaties te trekken. Via een netwerk van (commerciële) parkeergarages aan de ene kant en een grote hoeveelheid apps (Parkmobile, Yellowbrick, Google Maps, Waze etc.) aan de andere, wordt de vraag naar parkeren snel en eenvoudig gekoppeld aan beschikbare parkeerplaatsen. Beschikbare commerciële parkeerplaatsen kunnen bijvoorbeeld zijn: valet parkings bij diverse grote hotelketens maar ook appartementcomplexen in verschillende steden.”

24/7 bereikbaar zijn is een enorme operationele uitdaging

“Doordat ParkBee een uitgebreid netwerk heeft van meer dan 250 locaties door heel Nederland (en Europa) vinden we het erg belangrijk om goed bereikbaar te zijn voor onze gebruikers. We willen gebruikers assisteren waar nodig en willen om die reden dus ook 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar zijn. Voor iedereen de juiste klantenservice bieden: waar, wanneer en op welke manier dan ook. Zoals je al hoort is dat nogal een operationele uitdaging om 24 uur per dag bereikbaar te zijn, zo één die je dus liever uitbesteedt.

Na een enthousiaste aanbeveling van een collega-app partner, opererend in dezelfde branche, zijn we al snel bij DIRECT Klantcontact uitgekomen. Doordat DIRECT Klantcontact een duidelijke én populaire 24/7 bereikbaarheidsservice propositie heeft waren we snel overtuigd.”

Een nauwe samenwerking tussen intern én extern

“We werken momenteel in een samenwerkingsconstructie waarbij we intern én extern samenbrengen. Buiten kantoortijden neemt DIRECT Klantcontact voor ons waar en bij urgente escalaties staat ons interne team ook 24 uur per dag klaar, om het team van DIRECT Klantcontact te assisteren waar nodig. Dit houdt in dat alle eerstelijns gesprekken binnenkomen bij de klantcontactmedewerkers van DIRECT Klantcontact. Zij werken rechtstreeks in ons systeem en kunnen op afstand bijvoorbeeld garagedeuren en slagbomen openen. Is er echt iets urgents aan de hand, zoals bijvoorbeeld een stroomuitval, dan kunnen ze naar ons interne storingsdienst doorverbinden.”

"24/7 bereikbaar zijn is een enorme operationele uitdaging."

Louise, ParkBee

Louise

Op- en afschalen, zelfs tijdens uitzonderlijke situaties

“Tijdens het begin van de coronacrisis waren er een stuk minder verkeersbewegingen. De persconferenties hadden een directe impact op onze business. In zulke uitzonderlijke situaties is het fijn als je direct kunt op- en afschalen. Zodra er in het land weer meer mogelijk werd, zagen we een razendsnelle toename, het is in zulke situaties fijn om te weten dat er een heel team klaar staat om de drukte op te vangen.”

Als scale-up verwachten we verdere groei en ontwikkeling

“We zien dat ParkBee heel snel groeit. We hebben grote plannen en verwachten aan het eind van het jaar zelfs onze diensten uit te rollen naar andere landen. Denk hierbij aan nieuwe partners, nieuwe locaties en natuurlijk nieuwe talen. We verwachten dat DIRECT Klantcontact een onderdeel blijft zijn van onze doorontwikkeling en veel kan blijven bijdragen in deze groei.

Als scale-up zijn we bezig met het continu blijven innoveren. Dat betekent dat we vooraf niet altijd werten wat we precies kunnen verwachten. Het gevoel dat DIRECT Klantcontact ons geeft is in ieder geval erg betrouwbaar. Want als een van de klantcontactmedewerkers van DIRECT Klantcontact met een urgente escalatie om 4 uur ’s ochtends belt, dan weet ik in ieder geval zeker dat de telefoon ook netjes ’s nachts (en in het weekend) wordt opgenomen. Dat geeft me een prettig gevoel.”

Volledige ondersteuning wanneer wij dit nodig hebben

“We beoordelen onze samenwerking met DIRECT Klantcontact met 4 sterren. DIRECT Klantcontact is ontzettend flexibel. Ze zorgt voor een hoge bereikbaarheid en biedt volledige ondersteuning wanneer dit nodig is.”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

"We kunnen altijd beroep doen op de ondersteuning van DIRECT Klantcontact. Via elk mogelijk klantcontactkanaal."

Leonie van Mierlo, Stadsparkeren

Leonie van Mierlo

Stadsparkeren is een landelijke aanbieder van belparkeren in de ruimste zin van het woord. Gebruikers kunnen betaald parkeren en zich gemakkelijk aanmelden via de telefoon, app en sms, maar ook via kentekenherkenning of een pas. In meer dan 160 gemeenten kan met de Stadsparkeren app of mobiele telefoon geparkeerd worden. Op bijna 100 locaties in Nederland, zoals parkeergarages en ziekenhuizen heeft Stadsparkeren haar eigen techniek staan die er voor zorgt dat gebruikers makkelijk in en uit kunnen rijden door middel van kentekenherkenning of een pas. Wat Stadsparkeren uniek maakt, is dat het gelijk mogelijk is om te starten met alle diensten zodra een nieuwe gebruiker zich aanmeldt.”

Ambitie voor 24/7 bereikbaarheid

“Wij waren jaren geleden een jong startend bedrijf en het was al snel duidelijk dat we onze klantenservice niet zelf aankonden. De ambitie was om 24 uur per dag, 7 dagen per week telefonisch bereikbaar te zijn. En dat is voor een jong bedrijf meteen een enorm grote ambitie. Daar hadden we dus duidelijk hulp bij nodig. Vanaf het eerste moment is de klantenservice uitbesteed en sindsdien zijn wij dan ook 24/7 bereikbaar. We wilden het direct goed aanpakken.”

Duidelijke afspraken in de samenwerking

“In samenspraak met het team van DIRECT Klantcontact is er veel mogelijk. Onze samenwerking is erg prettig en open. Vooral het contact met onze vaste contactpersonen is erg vertrouwd. Aan het begin van onze samenwerking zijn verschillende afspraken gemaakt over de afhandeling van de gesprekken en zijn er trainingen ingepland om de operationele zaken goed bij te brengen. De aanpassingen in gespreksafhandelingen worden nu per mail aangepast. Dient er juist direct actie ondernomen te worden, dan bellen we gewoon DIRECT Klantcontact op.”

De meeste uiteenlopende klantvragen

“DIRECT Klantcontact ontzorgt op het gebied van telefonie. Dit houdt in dat zij in principe alle gesprekken op het 0900 nummer aannemen. DIRECT Klantcontact neemt de meest uiteenlopende gesprekken aan. Dit kunnen vragen zijn over openstaande facturen, werkwijze van belparkeren of aanvragen van nieuwe gebruikers. Er zijn natuurlijk uitzonderingen die wij zelf afhandelen. Gevoelige locaties waar wij zelf moeten inloggen in de digitale omgeving van bijvoorbeeld ziekenhuizen of parkeergarages houden wij in eigen beheer.”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Stadsparkeren logo
"DIRECT Klantcontact bespaart onze medewerkers een hoop nachtelijke stress. Ideaal."

Gina ter Heide, E-Flux

gina ter heide

“In de nacht of heel vroeg in de ochtend: DIRECT Klantcontact ontzorgt ons maximaal op het gebied van klantcontact. Meldingen die vaker binnenkomen worden volledig neergelegd bij DIRECT Klantcontact waardoor een groot deel van de binnenkomende meldingen direct kunnen worden afgehandeld. We vinden dat als bedrijf ontzettend fijn. Een snelle ‘first time fix’ zorgt ervoor dat klanten direct worden geholpen en daardoor blijven ze ook tevreden.”

Ontstaan uit passie voor duurzaamheid

“E-Flux is ontstaan uit een passie voor duurzaamheid. Eind 2017 begon ons verhaal. We zagen in de markt een enorme beweging in het elektrisch rijden. Vanuit de visie om flexibiliteit toe te voegen aan het duurzaam rijden zijn we van start gegaan met onze organisatie. Tot de dag van vandaag bouwen we aan vrijheid. E-Flux biedt flexibele laadoplossingen voor zowel particulieren als bedrijven die elektrisch rijden en/of laadpalen willen plaatsen. Met onze slogan ‘Feel Free’ wisten we al snel dat we soortgelijke partijen en samenwerkingen moesten aangaan met installatiebedrijven, fabrikanten en distributeurs.”

24 uur per dag, 7 dagen in de week bereikbaar zijn

“Elektrische voertuigen zien we steeds vaker op de weg verschijnen. Wij bieden daarvoor, in samenwerking met partners, verschillende oplossingen aan. Denk aan de laadpaal, de installatie en de softwareoplossing. In de software vinden onder andere de laadtransacties plaats en kan er support worden uitgevoerd. Zo kunnen wij onze gebruikers snel een helpende hand bieden.

Als startende organisatie hadden we van tevoren eigenlijk geen idee wat eventuele telefoondrukte zou kunnen betekenen. We wisten wel dat klanten en geïnteresseerden zouden kunnen bellen met problemen of vragen. Maar we wisten nog niet inhoudelijk aan welke vragen we moesten denken en wat de frequentie hiervan zou worden. Ondanks dat wisten we wel één ding zeker: we willen complete service bieden waarbij we 24 uur per dag, 7 dagen in de week bereikbaar wilden zijn voor onze klanten. Met name omdat storingen natuurlijk ook ’s nachts kunnen ontstaan. Zodoende kwamen we al snel tot de conclusie dat we een externe klantenservice in wilden schakelen.”

Meteen vertrouwd toen we elkaar ontmoette

“Na een lange zoektocht kwamen we terecht bij DIRECT Klantcontact. Zij hebben ons vanaf het begin goed gehoord en juist die oplossing geboden waar we het meeste aan zouden hebben. We hechten waarde aan een echte ontmoeten en werden uitgenodigd op kantoor in Arnhem. Zodoende hebben we veel klantcontactmedewerkers ontmoet. Dat voelde meteen al heel goed. Daarna hebben we een training ingepland, waarbij we de medewerkers nog beter hebben leren kennen. Ze waren direct al erg betrokken en stelden veel vragen. Na de training bleven we veel in contact, met name om de belscripts op te stellen en deze te blijven optimaliseren. Het fijne aan DIRECT Klantcontact is dat we altijd kunnen bellen als we ergens tegenaan lopen. De helpdeskafdeling helpt bij wijzigingen in het script, klachten of andere uitdagingen.

Inmiddels is DIRECT Klantcontact onze vaste vertrouwde partner geworden. Wij schakelen de klantcontactmedewerkers van DIRECT Klantcontact in bij drukte, in de avonden en in de weekenden. In veel gevallen nemen wij zelf ook nog contact op met de klant, met name als het om een technisch geval gaat.”

"In de nacht of heel vroeg in de ochtend: DIRECT Klantcontact ontzorgt ons maximaal op het gebied van klantcontact."

Gina ter Heide, E-Flux

gina ter heide

Een goede scheiding tussen complexe en eenvoudige vragen

“Verder hebben we ons keuzemenu nu zo ingericht, dat we een tweedeling kunnen maken tussen ingewikkelde (technische) vragen en vragen of meldingen die vaker binnenkomen (eenvoudiger zijn). Die laatste groep komt dan automatisch bij DIRECT Klantcontact terecht. Zij hebben toegang tot ons systeem en kunnen dus bij een groot deel van de binnenkomende meldingen direct actie ondernemen. Een grote pré naar onze mening. Dit omdat meer dan 60% van alle inkomende gesprekken hierdoor in één keer kunnen worden afgehandeld.

Denk bijvoorbeeld aan het resetten van een laadpaal. Doordat we zelf in de lead waren van het trainen en opleiding van medewerkers, zijn zij nu in staat om dit zo goed te doen. Zo houden wij onze eigen helpdesk vrij voor complexe meldingen en voorkomen we dat klanten van het kastje naar de muur worden gestuurd.”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

e-flux logo
"We moeten de klant zo kort mogelijk aan de lijn houden, want bij een storing is snelheid alles."

John Pedersen, Bouwbedrijf Heijmans

“Snelheid is alles. DIRECT Klantcontact verzorgt voor ons alle meldingen die via de telefoon binnenkomen en alle geautomatiseerde email-meldingen. De telefonische meldingen komen binnen op tien verschillende lijnen, zodat direct onderscheid gemaakt kan worden naar soort melding. De telefoon is het grootste kanaal waar meldingen binnenkomen, maar email groeit snel.”

Centrale registratie en meer structuur in processen

“DIRECT Klantcontact verzorgt de aanname van alle storingsmeldingen binnen het bedrijfsonderdeel Wegen. We krijgen zo’n 5.000 à 6.000 meldingen op jaarbasis. Heijmans heeft zelf geen capaciteit om 24 uur per dag storingsmeldingen op te vangen. Dus we zijn blij met de diensten van DIRECT Klantcontact. We maken er al ruim 15 jaar gebruik van. Daarvoor liep het rommelig en werden storingen niet centraal geregistreerd.”

Binnen enkele minuten de juiste informatie opvragen

“De meldingen komen voornamelijk binnen van zakelijke klanten. De klantcontactmedewerkers van DIRECT Klantcontact hebben op maat gemaakte scripts. De klant belt en geeft een bepaalde code door. Die wordt overgenomen en aan de hand daarvan wordt de juiste vragenlijst geselecteerd. Het doel is dat we bij de klant met zo weinig mogelijk vragen binnen een paar minuten de juiste informatie vergaren: wie belt er, wat is er gebeurd en waar moeten we zijn? We moeten de klant zo kort mogelijk aan de lijn houden, want bij een storing is snelheid alles. Is er een melding, dan is het de bedoeling dat de storing binnen twee tot vier uur verholpen is.”

Telefoon is het meest gebruikte communicatiemiddel

“Technische kennis hoeven de klantcontactmedewerkers niet te hebben. Ze moeten wel nauwkeurig doorgeven om welke storing het gaat, zodat onze mensen snel op pad kunnen. De telefoon is nog steeds het meest gebruikte communicatiemiddel. De meeste klanten willen toch liever iemand spreken. Ook hier is snelheid belangrijk: klanten willen niet vijf minuten in de wacht staan. Maar het gaat ook om de manier waarop je mensen te woord staat: ook als een klant boos is om een storing, moet je vriendelijk blijven. DIRECT Klantcontact is wat dat betreft echt ons visitekaartje.”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Heijmans logo
"DIRECT Klantcontact is het verlengstuk van onze eigen binnendienst en sluit naadloos aan op onze processen."

Mike Louis, Zehnder Group Nederland

Mike louis

“DIRECT Klantcontact is voor Zehnder een verlengstuk van de servicedienst. Samen verzorgen we de beste service voor onze klanten. Als er een probleem is, zit we met elkaar aan tafel om het op te lossen. Ook de goede dingen delen we met elkaar. Zo blijven we streven naar perfectie en efficiëntie.

“Always the best climate” – daar staat Zehnder voor. We houden ons bezig met een gezond binnenklimaat door middel van ventilatie- en verwarmingsoplossingen. Sinds begin 2018 ondersteunt DIRECT Klantcontact ons bij het beantwoorden van vragen van monteurs en installateurs.”

DIRECT Klantcontact werkt voor meerdere grote installateurs in Nederland

“Wij deden eerst alles zelf en het aantal telefoontjes konden we in eerste instantie prima aan. Maar op een gegeven moment kregen we te maken met piekmomenten, waardoor klanten in de wacht kwamen te staan. Dat is niet wenselijk, want het kan zomaar een monteur of installateur zijn die ergens op het dak staat. Die willen wij direct helpen. Om wachttijden te voorkomen hebben we besloten een partij te zoeken die een deel van de binnenkomende lijnen op kan vangen. Hiermee optimaliseren we onze service.

We hebben met name gekeken naar het technische kennisniveau van de medewerkers. Al snel zijn we bij DIRECT Klantcontact uitgekomen. DIRECT Klantcontact werkt bijvoorbeeld met één van de grotere installateurs van Nederland. Met deze ervaring beschikken ze dus over de benodigde technische basiskennis. Dat wekte meteen vertrouwen.”

Onze eigen servicedesk én DIRECT Klantcontact werken met dezelfde kennisbank

Zehnder Group Nederland streeft ernaar te excelleren in kennis en service voor haar klanten. Het verlenen van de eerstelijns service is grotendeels belegd bij DIRECT Klantcontact. DIRECT Klantcontact vormt daardoor een verlengstuk van onze eigen binnendienst.

Hoe dat precies in z’n werk gaat? Zowel onze eigen servicedesk als DIRECT Klantcontact werken met dezelfde kennisbank. Als je in het systeem zit kun je vrijwel elke vraag beantwoorden en elk probleem oplossen. We hebben samen een beslisboom opgezet, welke we continu verbeteren. Hierdoor kunnen binnenkomende telefoontjes steeds sneller afgehandeld worden. Dit scheelt in de gesprekstijd en daarmee ook in de kosten.”

Het kennisniveau op peil houden

“Op dit moment zijn we bezig met de ontwikkeling van een eigen e-learning omgeving. Deze maakt het mogelijk om collega’s van DIRECT Klantcontact naast de fysieke trainingen ook online te trainen. Bovendien kunnen we zo regelmatig toetsen of het kennisniveau op peil is. De e-learning is erop gericht DIRECT Klantcontact en Zehnder nóg dichter bij elkaar te brengen, zodat we kunnen excelleren in kennis en service.

DIRECT Klantcontact is voor Zehnder een verlengstuk van de servicedienst. Samen verzorgen we de beste service voor onze klanten. Als er een probleem is, zit we met elkaar aan tafel om het op te lossen. Ook de goede dingen delen we met elkaar. Zo blijven we streven naar perfectie en efficiëntie.”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Zehnder logo
"Met DIRECT Klantcontact bieden onze huurders 24 uur per dag een storingsdienst aan voor calamiteiten."

Yvonne Jeuring, Woonbedrijf Ieder1

“Woonbedrijf Ieder1 heeft ruim 200 medewerkers in dienst om 14.500 huurders prettig te laten wonen. De storingsdienst is daarbij een veel gebruikte service door onze woningcorporatie. Wij bieden onze huurders 24 uur per dag een storingsdienst aan voor calamiteiten. Overdag pakken wij de telefoon zelf op maar van 17.00 uur tot 8.30 uur de volgende dag maken we gebruik van DIRECT Klantcontact. Ook het hele weekend zit hun team voor ons paraat. Soms zetten we ze extra in als we een werkoverleg hebben.”

Een vaste poule van klantcontactmedewerkers

“Het team van DIRECT Klantcontact heeft een strakke instructie voorhanden waarop staat vermeld wie ze voor welke klachten kunnen bellen. Bij Ieder1 hebben we altijd één persoon achter de hand voor als er echte grote calamiteiten zijn zoals brand. Dit komt gelukkig amper voor. DIRECT Klantcontact werkt voor ons met een vaste poule omdat we een redelijk bewerkelijk account hebben. Van ieder telefoontje krijgen wij een rapport, wat het ook voor melding is. Dat kunnen er in het weekend wel 30 of 40 zijn. “

Is dit een gestelde vraag tijdens het interview?

“We maken nu ruim 10 jaar gebruik van de service van DIRECT Klantcontact en zijn daarover erg tevreden. Als wij maar zorgen dat ons script goed is dan loopt de rest vanzelf. We hebben hele korte lijnen met het bedrijf dus eventuele wijzigingen worden direct teruggekoppeld en aangepast in de instructie. We betalen een vast bedrag voor een standaard aantal telefoontjes en alles wat daarboven komt, betalen we extra. Natuurlijk voeren ook wij wel eens de discussie of we zelf niet beter nachtdiensten kunnen gaan draaien maar zolang het allemaal goed loopt denkt iedereen: heerlijk dat zij ’s nachts de boel van ons overnemen.”

Bekijk hier andere klantverhalen

Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.

Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.

  • Flexibel op- en afschalen
  • In no time 24/7 bereikbaar
  • >60% van de meldingen direct afgehandeld
  • Een vast professioneel team met korte lijnen
  • Hidden

    Marketinginformatie

  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden
  • Hidden

Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.

Direct antwoord

Binnen 24 uur antwoord

Binnen 1 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Binnen 5 min. antwoord

Logo Ieder1
Back To Top