Ken jij de 3 meest voorkomende klachten van klanten?

1.  De lange wachtrij: wanneer het 3 minuten duurt voor er iemand aan de lijn komt dan is je klant (die misschien toch al een klacht had) nóg minder blij.
2. De onkundige medewerker: en dan krijg je na lang wachten iemand te spreken, en dan blijkt deze persoon geen passie voor het vak te hebben. Het ontbreekt aan vriendelijkheid of kennis. Of, en dan wordt het pas écht vervelend, aan allebei. Goed opgeleide klantcontactmedewerkers dragen direct bij aan een verhoging van de klanttevredenheid
3. Van het kastje naar de muur: wanneer je klant vervolgens niet geholpen wordt, maar van het kastje naar de muur gestuurd, dan schiet je je doel voorbij. Teruggebeld worden, doorverwezen worden: hoe dan ook, de oplossing komt niet direct. En een tevreden klant wil juist wél een first time fix-oplossing. Dan is hij tevreden en dan blijft (of wordt) hij (weer) loyaal. In het beste geval zelfs een ambassadeur voor je bedrijf.

Terug naar de grip waar we het in ons intro over hadden. Veel voorkomende klachten zijn dus ook een kans, want wanneer je dit goed oppakt (bijvoorbeeld door het inrichten van een interne kennisbank) bij veel dezelfde klantvragen verhoog je je first time fix. Hoe je dat doet, deze vragen en klachten vastleggen in een snel te raadplegen kennisbank? Dat lees je hier in 6 eenvoudige stappen. Of je krijgt grip doordat je, wanneer er bijvoorbeeld een storing is waar veel over gebeld wordt, al antwoord geeft door het inzetten van een gesproken bericht, nog vóór de klant in het keuzemenu komt.

Wanneer je weet wat er leeft onder je klanten, dan ben je in staat om snel klanttevredenheid te verhogen. En misschien snijden we onszelf nu een beetje in de vingers, omdat we onze kennis delen. Dat doen we bijvoorbeeld ook doordat we organisaties trainen in het hanteren van de juiste gesprekstechnieken. Want hoe meer je preventief, dus aan de voorkant oplost, hoe minder inkomend telefoonverkeer je zult krijgen én hoe hoger je klanttevredenheid zal zijn.

Als je aan klantcontact uitbesteden denkt, maar niet zeker weet of je klanten dan nog wel op de juiste specialistische manier geholpen worden, hoef je je bij DIRECT Klantcontact dus geen zorgen te maken. We hebben altijd genoeg specialistische klantadviseurs ter beschikking, die als technische klantenservice klaar staan om jouw klanten 24/7 blij te maken. Nieuwsgierig naar de ervaring van anderen? Lees dan vooral onze klantverhalen!