Siem helpt verder: het belscript sluit niet meer zo goed aan. Wat nu?

“Het kan voorkomen dat de handelingen die de klantcontactmedewerkers uitvoeren onjuist zijn. Het kan ook voorkomen dat de klant vergeet om iets door te geven. Of de klant geeft van tevoren aan dat er iets gaat veranderen en dat het script dus ook moet veranderen” vertelt Siem. “Over het algemeen laten we klanten deze wijzigingen niet zelf maken, mede omdat dit complexiteit met zich meebrengt. Dit zit onder andere in de schrijfwijze van het script” vult Siem aan.

“Wanneer er iets aangepast moet worden in het script nemen we contact met elkaar op. Of ik merk het op en neem contact op met de klant, of andersom. In dit contact bespreken we wat er nu in het script staat en wat hierin goed of fout is. We bespreken dan ook meteen wat we moeten veranderen, omdat klanten op dat moment vaak punten opmerken die verouderd zijn of niet meer kloppen. Ik bespreek met de klant wat de juiste handeling moet zijn. En vanuit daar kan ik de wijzigingen toepassen in de juiste schrijfwijze in het script” legt Siem uit.

Siem vervolgt: “Een wijziging levert je vaak direct wat op, namelijk: het neemt mogelijke frustratie bij de beller weg. Daarnaast zorgt het ervoor dat je meer waarde aan je berichten hebt.”

“Als er kleine wijzigingen zijn toegepast gaan we meteen live. Het eerstvolgende telefoontje dat we aannemen bevat dan de wijziging in het script”, zegt Siem.

Kleine wijzigingen zouden kunnen zijn bijvoorbeeld:

• In plaats van terugbelverzoeken gaan we juist doorverbinden
• Wijzigingen van contactpersonen
• Tijdelijke instructies in verband met vakanties of personeelsuitjes

Siem vervolgt: “Bij grote wijziging bekijken we per wijziging in hoeverre het direct duidelijk zal zijn voor onze klantcontactmedewerkers. Wanneer bijvoorbeeld het gebruik van een nieuw systeem bijkomt, dan maken we een e-learning. Hiermee leiden we mensen op. Indien de wijziging meer gericht is op informatie dan over een systeem, dan bespreken we dat het onze klantcontactmedewerkers of sturen we hier intern informatieve mails over rond. Pas daarna zijn de klantcontactmedewerkers in staat om de calls op te pakken.”

Grote wijzigingen kunnen zijn bijvoorbeeld:

• Nieuwe systemen
• Nieuwe dienstverlening of een actieve campagne
• Calls naar aanleiding van nieuwsberichten

“Indien je de connectie met ons (DIRECT Klantcontact) kwijt bent, geef dat dan aan. Dan kan de supervisie, onze teamleiders en de helpdesk kijken naar de situatie en de connectie herstellen. Ben je klant en stoei je met jouw belscript, schroom dan niet en neem contact met mij op.”