Hoog personeelsverloop in klantcontact? Zo ga je ermee om!

Personeelsverloop kun je zien als de wisseling van medewerkers binnen een bedrijf. Over het algemeen geeft het personeelsverloop aan hoeveel werknemers in verhouding tot het totale personeelsbestand per jaar zijn vertrokken. Om te bekijken of er een gezonde balans is tussen verloop en stabiliteit van een bedrijf, wordt het verloop doorgaans gemeten aan de hand van een simpele formule:

(Aantal beëindigde dienstverbanden/totale personeelsbestand begin van de periode) x 100.

Het getal wat hieruit komt is een percentage dat aangeeft hoeveel procent van het personeel binnen een jaar vertrokken is. In de praktijk geeft dit cijfer vaak aan welk deel van het personeel vervangen wordt. Je kunt het verloop per afdeling bekijken (bijvoorbeeld in het klantcontactcentrum), organisatie breed of per functiegroep. Het landelijke verloopcijfer voor alle bedrijven ligt op zo’n 10 procent. Alles wat daarboven zit wordt beschouwd als hoog verloop. Het gemiddelde voor klantcontactafdelingen ligt bijvoorbeeld tussen de 25 en 35 procent. Maar voor sectoren zoals deze is het kenmerkend om boven het landelijke gemiddelde te zitten vanwege verschillende externe factoren. Zo kan een hoog verloop bijvoorbeeld een geaccepteerd gevolg zijn van pieken en dalen in het klantcontact. Dit leidt tot de gedachte dat een hoger verloopcijfer niet altijd meteen een slecht teken hoeft te zijn.

Als je als ondernemer aan het verloop van je personeel denkt, dan is het logisch om al gauw beren op de weg te zien. Werving, selectie, training en begeleiding van nieuwe medewerkers kost veel tijd en geld. Het kan daarnaast ook schadelijk zijn voor de klantervaring: de kans dat een klant een onervaren medewerker aan de lijn krijgt wordt steeds groter. Maar verloop kan ook gezond zijn voor je bedrijf: het zorgt voor een goede doorstroming, veel nieuwe inzichten over verschillende interne processen, en veel loopbaanontwikkeling. Personeelsverloop hoeft dus in de basis niet iets te zijn waarvoor je als ondernemer moet waken. Het is verstandiger om de balans tussen stabiliteit en personeelsverloop in de gaten te houden.

Binden, boeien, en behouden. Dat is een van de eerste, goed en logisch klinkende dingen die je zal tegenkomen als je op zoek gaat naar manieren om medewerkers tevredenheid te stimuleren. Wij zijn het er volkomen mee eens dat je je hierop moet focussen, maar het is (vooral aan het begin) soms lastig om te weten of je als bedrijf op de juiste weg bent. Daarom is het raadzaam om een neutrale partij in te schakelen die met een gerichte en gespecialiseerde blik naar jouw doelen, plannen en progressie kan kijken met betrekking tot tevreden medewerkers en het behoud van personeel. Door een medewerkers tevredenheidsonderzoek (MTO) uit te laten voeren betrek je al snel zo’n neutrale partij en daarnaast is een MTO een slimme start om je proces op voort te bouwen. Dit kan intern, maar wij hebben dit door een externe partij laten uitvoeren, wat een erg verfrissende blik gaf op onze mogelijkheden als bedrijf. De feedback van onze medewerkers was ook enorm waardevol, met als kers op de taart het ‘Keurmerk voor de Beste Werkplek’.

Tevreden medewerkers gaan met meer energie en plezier naar hun werk. Ze zijn collegialer, behulpzamer richting je klanten en bereid om nét even een extra tandje bij te zetten. Zij zijn de sleutel tot het succes van je bedrijf. Wij als partner in klantcontact weten dat als geen ander: hoe gelukkiger onze medewerkers zijn, hoe beter en hoogwaardiger onze klantenservice is. Sinds ons medewerkers tevredenheidsonderzoek zijn wij een aantal projecten gestart om onze medewerkers tevredenheid te optimaliseren en om ons verloop verder terug te dringen. Deze doelen zijn voor dit jaar behaald en we delen daarom graag onze tips en handvatten voor tevreden medewerkers met je.

• Verzamel feedback van je medewerkers en neem ieder geluid serieus. Blijf informatie en feedback verzamelen door tussentijdse enquêtes te houden en eventuele exitgesprekken te voeren;
• Investeer in persoonlijke aandacht en begeleiding voor een positieve werkcultuur en betere werkresultaten;
• Indien mogelijk, bied een opleidingsbudget aan waarmee medewerkers zich verder kunnen ontwikkelen op persoonlijk en/of professioneel vlak;
• Betrek ál je medewerkers van tijd tot tijd in de bewegingen van je bedrijf;
• Wees flexibel in je werkopties zodat functies aantrekkelijker zijn voor je werknemers. Bied bijvoorbeeld hybride werken aan of zelfroosteren;
• Organiseer regelmatig leuke uitjes, borrels of evenementen voor je medewerkers voor een goede informele relatie.

Kortom, personeelsverloop kan zowel uitdagend zijn als kansen bieden op het gebied van vernieuwing en optimalisatie. Binnen het klantcontact zijn de verloopcijfers relatief hoog, wat enerzijds hoort bij het flexibele karakter van de branche, maar anderzijds toch uitdagingen biedt op operationeel vlak. Belangrijk is om een goede balans te behouden tussen de stabiliteit en personeelsverloop. Is deze balans kwijt? Dan kun je zelf actie ondernemen. Door bijvoorbeeld strategische stappen te zetten op het gebied van tevreden medewerker kun je een hoog personeelsverloop terugdringen en werknemers juist binden aan je bedrijf. Bedrijven die zich inzetten om verloop te verminderen en medewerkers tevreden te houden, zullen niet alleen de kwaliteit van hun dienstverlening verbeteren, maar ook een prettige en veerkrachtige werkomgeving creëren.