Siem helpt verder: hoe breng je je forcasting het beste in kaart?

“Veel van onze grote klanten hebben zelf al een verwachting over het aantal calls dat zij zullen gaan krijgen. Dit kan, bijvoorbeeld op basis van het weer zijn, updates in apps, wijzigingen in facturen of maandafsluitingen. Zij geven het bij ons aan, wanneer zij meer calls verwachten en geven wellicht een schatting van hoeveel calls dat zouden zijn” vertelt Siem.

Siem gaat verder: “Voor klanten die al langer dan een jaar bij ons onze diensten afnemen, kijken wij ook naar hun cijfers van voorgaande jaren. Zo kunnen wij zelf ook een inschatting maken over hoeveel calls wij verwachten dat zij zullen krijgen.”

“Op basis van de bovenstaande rekensom van het aantal verwachte calls gaan wij agents inplannen met de juiste skills. Het heeft natuurlijk geen zin om agents zonder specifieke kennis in te plannen voor klanten waar een training voor nodig is.” Siem vult aan: “Dit blijft altijd een kwestie van schuiven om ervoor te zorgen dat voor de juiste tijden, de juiste agents aan het werk zijn. Dit heeft dus te maken met de ervaring van de agents.”