Eneco

“We zien de wereld om ons heen veranderen: de klantbehoeften zijn anders, klantcontactkanalen veranderen én duidelijke (zelf)service op bijvoorbeeld onze website of via de app is wenselijker dan ooit. We proberen onze klanten zoveel mogelijk gemak te bieden. Dit betekent concreet dat we middels onze servicekanalen en onze app zorgen dat we transparant inzicht geven in de (sluip)verbruiken en kosten zodat de klant kan draaien aan de knoppen als die dat zelf wil. Door middel van zelfservice geef je de klant de tijd om ook in de weekenden stil te staan bij hun energieverbruiken. Uiteraard zijn er ook genoeg vragen die binnenkomen via het traditionele kanalen. Die vinden we minstens net zo belangrijk en geven we de volle aandacht. Daarnaast zien we ook dat de arbeidsmarkt volop in beweging is. Dit zorgt voor de nodige uitdagingen, we streven er continu naar om de juiste gemotiveerde medewerkers te binden en te boeien.”

“Binnen Eneco handelen we intern diverse contracten af. De energiewereld kan best complex zijn en om die reden handelen we ook graag zelf intern zaken af met speciaal getrainde en zeer ervaren medewerkers. Aanvullend maken we gebruik van diverse aanbieders waarmee wij partners in hun kracht zetten. We vinden het namelijk handig om soms te kunnen benchmarken in het klantcontact vakgebied. Op die manier kunnen we onze klanten de beste service garanderen en komen externe partijen ook helemaal tot hun recht met een intensieve samenwerking. Verder helpt het hebben van meerdere partners ons in de efficiëntie en schaalbaarheid van de algehele operatie. Dit houdt in dat we beter in staat zijn onze klanten te helpen.”

“Goed bereikbaar zijn wanneer klanten te maken hebben met storingen en calamiteiten buiten reguliere tijden is natuurlijk erg belangrijk, DIRECT Klantcontact is onze partner voor dit stuk dienstverlening. We ervaren op dit moment dat daar prima aan wordt voldaan. Wij stellen dan ook enkel het planningsplatform voor storingen beschikbaar. Overige zaken zoals CRM en telefonie hebben wij geen omkijken naar. De resultaten met betrekking tot de afgesproken SLA’s (Service Level Agreements) worden behaald. Daarmee zijn we meteen een stukje ontzorgd.”

“DIRECT Klantcontact is dus vooral van toegevoegde waarde als het gaat om de 24/7 beschikbaarheid. De spreiding van het verkeer buiten de reguliere openingstijden maakt DIRECT Klantcontact voor ons de juiste partner voor deze contacten. Het inzetten van dedicated medewerkers wanneer de volumes daarom vragen garandeert ons een goede dienstverlening. Al met al zorgt dat ervoor dat we ontzettend tevreden zijn over onze onderlinge samenwerking. Het team ervaren we als zeer flexibel, meedenkend maar bovenal ook heel goed schaalbaar en transparant in de uitvoering. Alles wat we nodig hebben dus.”