3 redenen waarom je over moet naar omnichannel klantcontact

Omnichannel klantcontact verwijst naar de strategie waarbij bedrijven een naadloze, soepele, consistente en vooral klantgerichte ervaring aanbieden door verschillende communicatiekanalen met elkaar te integreren. Dat houdt in dat klanten gemakkelijk kunnen overschakelen tussen kanalen (zoals een website, een mobiele app, en sociale media) om zo hun vragen of problemen op te lossen. Zonder obstakels zoals het opnieuw verstrekken van gegevens of het opnieuw aankaarten van een probleem. Kortgezegd zijn alle kanalen teruggebracht naar één plek, om een uniforme en positieve klantbeleving te kunnen bieden aan de klant.

Een omnichannel-ervaring voor een klant betekent dat de klant via verschillende kanalen in contact kan komen en interactie kan hebben met een bedrijf. Zonder al te veel poespas en obstakels. Het creëert een klantreis (customer journey) die naadloos, soepel en vooral klantgericht is. Marketing, verkoop, klantenservice en zelfs fysieke klantbezoeken zijn allemaal met elkaar verbonden op een manier die het voor een klant gemakkelijk maakt om tussen de kanalen te schakelen om hun aankoop te voltooien; één prijs, één levertijd. De kanalen vullen elkaar zoveel mogelijk aan.

Een omnichannel klantcontactaanpak kent vele voordelen. Hieronder een korte opsomming:

• Alle kanalen teruggebracht naar één plek
• Je leert je klant echt kennen
• Service krijgt een persoonlijke touch

Kortom je geeft je potentiële klanten de vrije keuze om jouw bedrijf te benaderen op een moment en op een manier dat hun voorkeur geniet.

Een omnichannel benadering biedt vele voordelen voor klant en bedrijf. De drie belangrijkste redenen voor jou om morgen nog te starten met een omnichannel strategie zijn:

Reden 1: Actief sturen op customer journeys en kanalen
In een omnichannel klantcontact center is het belangrijk dat je actief kunt sturen op de customer journeys die een klant kan volgen. Een omnichannel contact center zorgt ervoor dat alle contacten die een klant met de organisatie heeft gestroomlijnd worden en dat deze door één koppeling met het klantregistratie systeem toegevoegd worden aan het 360 graden klantbeeld. Door de uniforme rapportage over alle kanalen, kun je actief sturen op alle KPI’s die de customer journey beïnvloeden.

Reden 2: Verbeterde bereikbaarheid
Je klanten zullen sneller voorkeur voor jouw bedrijf verkrijgen, doordat de keuze die je biedt reuze is. Op verschillende kanalen met uitgebreide openingstijden. Zo help je klanten snel, goed en via het meest geschikte kanaal. Hierdoor krijg je een betere customer effort score, omdat je klanten beter kunt helpen.

Reden 3: Optimale inzet van je huidige medewerkers
Door gebruik te maken van een omnichannel contact center kunnen agents, wanneer zij over de juiste skills beschikken, worden ingezet voor zowel in- en outbound-gesprekken. Ze kunnen ook ingezet worden voor het beantwoorden van klantvragen in verschillende klantcontact kanalen, zoals bijvoorbeeld e-mail, chat en SMS. Win-win voor beide partijen. De agent kan hele skills-sets ontwikkelen, terwijl je als werkgever profiteert van een multi-inzetbare agent.

Bedrijven die omnichannel klantcontact actief willen inzetten doen er goed aan hun klant te kennen of te herkennen, want dat biedt volop kansen voor innovatie en efficiëntie. Dat het verzamelen van de gegevens van de klant hier een grote rol speelt mag duidelijk zijn, maar die informatie moet wel op een goede manier worden verzameld, geanalyseerd en beschikbaar zijn.