Rico Visser en Ko Roelofs (SSH&): Balans, rust en ‘reuring’ studenten belangrijk

Sommige woningcorporaties richten zich op een bijzondere doelgroep. Bijvoorbeeld studentenhuisvester SSH& uit Nijmegen. Welke uitdagingen komt die corporatie vandaag de dag tegen, hoe zorgen zij ervoor dat studenten fijn wonen en welke behoeften en wensen heeft dezelfde speciale doelgroep zoal? CorporatieGids Magazine ging hierover in gesprek met Rico Visser, Teamleider Klantbeheer en Ko Roelofs, Klantbeheerder Shortstay bij SSH&.

“Als woningcorporatie zijn we bijzonder omdat we ons richten op de huisvesting van studenten,” opent Rico het gesprek. “Maar ons werk gaat niet alleen over het verhuren van kamers en woningen. Wij willen ook dat onze studenten honderdeneen eerste keren beleven en vrienden maken voor het leven. Voor het eerst op kamers gaan, brengt een gezonde spanning met zich mee. Dat merken we regelmatig als bewoners voor het eerst hun sleutel op komen halen. Het geeft mij veel voldoening om te weten dat ze bij ons gastvrij worden ontvangen en in een goede woonomgeving terechtkomen met professionele collega’s die aandacht hebben voor het welzijn van huurders.”

Rico Visser en Ko Roelofs in de deuropening van SSH&

Kenmerken studentendoelgroep

De doelgroep studenten verschilt van de huurders van een ‘reguliere corporatie’ in zowel gedrag als behoefte, gaat Rico verder: “Zo kunnen studenten bij ons op kamers met gedeelde voorzieningen of zelfstandig wonen. En de woonperiode is bij ons een stuk korter met gemiddeld net iets meer dan drie jaar. Daardoor vertrekt elk jaar ongeveer een derde van onze huurders en verwelkomen we ook weer een grote groep nieuwe studenten. Dat brengt veel verhuisbewegingen met zich mee, maar ook een steeds veranderende samenstelling van bewoners. Naast het begrijpen van studenten is het voor ons als organisatie belangrijk om wendbaar te zijn en in te kunnen spelen op de steeds veranderende behoeften van onze doelgroep. Dat gaat bij deze doelgroep namelijk heel snel. Veel van onze huurders behoren tot de zogenoemde generatie Z. Wat opvalt in het contact dat wij met bewoners hebben, is dat deze generatie vooral gebruikmaakt van digitale apparaten en social media. Er is veel online contact, ook bij bewoners onderling. Verder wonen er bij ons veel internationale studenten. Dit vraagt begrip voor andere culturen en zorgt ervoor dat we naast Nederlands bijna alles ook in het Engels communiceren.”

Studentenwelzijn

“We merken in ons werk dat eenzaamheid en mentale klachten onder studenten toenemen. Dat is zorgelijk,” gaat Rico verder. ”Omdat wij willen zorgen voor een fijne studententijd, vinden we dat hier ook een rol voor ons ligt. Met verschillende initiatieven stimuleren we onderlinge verbinding. Een manier waarop we dit doen, is door te werken met ‘Resident Assistants’. Dit zijn bewoners die op het complex wonen, fungeren als vertegenwoordiger van de bewoners en zich inspannen voor hun medebewoners. Dat kan door contact, al dan niet digitaal, tussen bewoners te organiseren of activiteiten op het complex te organiseren. Omdat onze beheerders ook contact hebben met deze Resident Assistants, weten wij beter welke behoefte er is op het complex en gaan we daarmee aan de slag.”

Friet&Meet

Ko vult aan: “Regelmatig organiseren we activiteiten waarbij bewoners elkaar kunnen ontmoeten. Denk aan een Friet&Meet in de donkere wintermaanden, een welkomstevent voor internationale studenten en samen eten met ouderen in de buurt. En we werken graag samen met huurders aan het verbeteren van hun leefomgeving. Op een aantal complexen zijn bijvoorbeeld moestuinen gemaakt waarmee we elkaar ontmoeten willen faciliteren. Verder zetten we ons ook op andere manieren in om het welzijn van studenten te verbeteren. Zo zijn onze beheerders getraind om signalen van mentale problematiek te herkennen en werken we veel samen met welzijnspartijen uit de regio. Dit zorgt ervoor dat we indien nodig snel de juiste hulp kunnen inschakelen.”

Soort vastgoed en onderhoud

Gevraagd naar het type vastgoed dat SSH& beheert en het onderhoud dat wordt uitgevoerd, antwoordt Rico: “Ons vastgoed bestaat vooral uit veel onzelfstandige of semi-zelfstandige eenheden. En we verhuren meer dan duizend gemeubileerde kamers voor perioden van maximaal twee jaar aan internationale studenten. We nemen onze huurders veel uit handen zoals reparaties in de kamer of woning. Wettelijk gezien is dit onderhoud voor de huurder, maar wij kiezen ervoor om dit voor huurders te faciliteren. Daarnaast wordt ook het schilderwerk, vloerbedekking, de glasbewassing en de schoonmaak van algemene ruimten door ons gefaciliteerd.”

Digitale klantbediening

“We merken dat het met onze doelgroep ‘heel snel’ gaat. Huurders wonen relatief kort bij ons en stromen snel door of uit. Daarom zeggen we wel eens dat we elke vijf jaar met een compleet andere generatie te maken hebben. We moeten snel mee kunnen bewegen met de doelgroep, vooral in de digitale klantbediening. Studenten willen veel zelf en digitaal kunnen regelen. Denk aan het online tekenen van hun contract, het inplannen van reparaties en het bijhouden van de opvolging. Wat betreft klantcontact willen ze zelf het kanaal kunnen kiezen.”

Bereikbaarheid: tijdens en ná kantoortijd

Digitale kanalen zijn buiten kantoortijden niet altijd de beste optie voor contact met SSH&: “Denk aan een acute lekkage, een elektra- of cv-storing of een buitensluiting. Tijdens kantoortijden zijn wij bereikbaar voor studenten voor vragen of reparatieverzoeken, maar ook buiten kantoortijden kunnen er urgente problemen zijn. Dit zijn problemen die niet altijd kunnen wachten tot de volgende werkdag. In zo’n geval vinden wij het belangrijk om de huurder direct te helpen. Dat begint door te zorgen dat we altijd bereikbaar zijn.”

Klantcontact uitbesteden

“We merken dat huurders ons ook 24/7 bellen voor vragen en reparaties die niet altijd de hoogste urgentie hebben. Met als gevolg dat de SSH&-medewerker die dan dienst heeft, vaak wordt gebeld. Enkele jaren geleden besloten we daarom om de samenwerking met DIRECT Klantcontact op te zoeken en daarmee het klantcontact buiten kantoortijden uit te besteden. Op deze manier kunnen we huurders toch te woord staan en hen voorzien van het juiste antwoord of verwachting. Het te woord staan wordt daarbij vaak als belangrijker ervaren dan het direct oplossen van een niet-urgente reparatie.”

We ervaren dat de klantadviseurs van DIRECT Klantcontact goed doorvragen, waardoor zij duidelijk weten welk bedrijf er moet worden gebeld of welk antwoord aan de huurder moet worden gegeven.
Rico Visser, Teamleider Klantbeheer SSH&

Urgente meldingen direct doorgezet

“Als er sprake is van een urgente melding zoals een lekkage, dan zet DIRECT Klantcontact de melding direct door naar de betreffende aannemer die het probleem kan oplossen,” vertelt Rico. “Het is voor ons een win-win situatie waarin de bewoner contact heeft en wordt geholpen terwijl onze eigen medewerker alleen in actie komt wanneer dat echt nodig is. We ervaren dat de klantadviseurs van DIRECT Klantcontact goed doorvragen, waardoor zij duidelijk weten welk bedrijf er moet worden gebeld of welk antwoord aan de huurder moet worden gegeven.”

Goede scripts

Over deze samenwerking zegt Ko: “In de afgelopen jaren hebben we in samenwerking met DIRECT Klantcontact veel tijd gestoken in het goed inrichten van scripts. En daar hebben huurders nu profijt van. In de afgelopen maanden hebben we twee nieuwe studentencomplexen geopend en door een kleine aanpassing te doen in het script, konden deze nieuwe complexen met minimaal overleg worden meegenomen in de bestaande werkwijze. Ook is het fijn dat onze beheerders ’s ochtends kunnen zien welke meldingen zijn binnengekomen. Op die manier weten we welke meldingen vaak voorkomen, wat er speelt én kunnen we in de gaten houden of technische problemen adequaat worden opgelost door onze onderhoudspartners.”

Uitdagingen

Rico besluit: “We merken dat de ontwikkelingen op ICT-gebied snel gaan en dat onze doelgroep ook snel meebeweegt en verandert. Waar we voorheen na een IT-project succesvol geïmplementeerd te hebben een tijdje vooruit konden, vraagt onze omgeving nu om continu te blijven ontwikkelen en verbeteren. We zijn daarom onlangs een project gestart waarin we kijken naar ons huidige applicatielandschap en onderzoeken hoe we deze toekomstbestendig maken en houden.”

Dit artikel is verschenen in: CorporatieGids Magazine.
Foto: Theo Scholten

Maak kennis met onze kennisbank.

Blink uit in klantcontact
21 mei 2024

Woningcorporaties hebben iedere dag veel contact met hun huurders. Tijdens die contactmomenten is het erg belangrijk om je huurders snel, transparant en efficiënt te ondersteunen of te woord te staan. Je voorziet ze tenslotte van …

Lees meer
Blink uit in klantcontact
14 maart 2024

CorporatieGids Magazine 2024 ligt weer op de deurmat! En deze editie is er niet zomaar één… In deze uitgave vertellen niemand minder dan Marco en Ilona van Stichting de Woonmensen over hoe je …

Lees meer
Klantverhalen
04 januari 2024

Samen met Direct Klantcontact zorgen we ervoor dat we voor onze huurders 24 uur per dag bereikbaar zijn. Overdag nemen wij …

Lees meer
Dubbel uitblinken? Focus volledig op je vak, terwijl wij jouw klantenservice laten stralen.
Ontdek jouw oplossing
Bellen Bel DIRECT