Woningcorporaties

Geen overflow als teveel bewoners tegelijk contact zoeken

KUNT U DE CAPACITEIT VOOR KLANTENSERVICE NIET PLANNEN?

Het verzorgen van ingaande en uitgaande communicatie is één van de grootste uitdagingen voor woningbouwverenigingen. Allerlei onvoorziene factoren kunnen leiden tot pieken in het binnenkomende verkeer per telefoon of e-mail. Stel dat het opeens enorm gaat regenen of stormen. Dan kunnen veel bewoners tegelijkertijd contact met u zoeken over lekkages, overstromingen of uitval van elektra. Heeft u dan voldoende capaciteit om alle telefoontjes en mailtjes bijtijds aan te nemen en af te handelen? Bovendien kunnen ook ’s avonds en ’s nachts spoedeisende maatregelen nodig zijn. Kortom, hoe kunt u de vraag naar capaciteit voor klantenservice afdoende en flexibel beantwoorden?  

24-UURS OPVANG EN AFHANDELING VAN COMMUNICATIEPIEKEN

DIRECT Klantcontact houdt uw woningcorporatie op elk moment bereikbaar. We beantwoorden standaardvragen zowel per telefoon als per e-mail conform uw instructies. Verder kunnen we standaardzaken als wijzigingen van bewonersgegevens doorvoeren in uw systeem.

Bij calamiteiten zoeken we contact met uw partners. Denk aan het inschakelen van een loodgieter, glaszetter of CV-reparateur. Dat doen we conform een beslissingsboom die u samen met ons maakt. Hiervoor brengen we eerst het inkomende en uitgaande verkeer van uw corporatie in kaart. Vervolgens maken we inzichtelijk welke scenario´s zich kunnen voordoen. Op basis hiervan is ook goed in te schatten wat we voor u kunnen betekenen.

Woonbedrijf Ieder1 is 24/7 bereikbaar; hoe doen ze dat?

Woonbedrijf Ieder1 heeft ruim 200 medewerkers in dienst om 14.500 huurders prettig te laten wonen. De storingsdienst is daarbij een veel gebelde service van deze woningcorporatie. Yvonne Jeuring, medewerker klantcontactcenter: “Wij bieden onze huurders 24 uur per dag een storingsdienst aan voor calamiteiten. Overdag pakken wij de telefoon zelf op maar van 17.00 tot 8.30 uur de volgende dag maken we gebruik van DIRECT Klantcontact. Ook het hele weekend zit hun team voor ons paraat. Soms zetten we ze extra in als we een werkoverleg hebben.”

Rapport van iedere melding

Het teleservice-team heeft een strakke instructie voorhanden waarop staat vermeld wie ze voor welke klachten kunnen bellen. Woonbedrijf Ieder1 heeft altijd 1 persoon achter de hand voor als er echte grote calamiteiten zijn zoals brand. Jeuring: “Dit komt gelukkig amper voor. Ze werken voor ons met een vaste poule omdat we een redelijk bewerkelijk account hebben. Van ieder telefoontje krijgen wij een rapport, wat het ook voor melding is. Dat kunnen er in het weekend wel 30 of 40 zijn. We maken nu zo’n 5 jaar gebruik van de service van DIRECT Klantcontact en zijn daarover erg tevreden. Als wij maar zorgen dat ons script goed is dan loopt de rest vanzelf. We hebben een heel kort lijntje met het bedrijf dus eventuele wijzigingen worden direct teruggekoppeld en aangepast in de instructie. We betalen een vast bedrag voor een standaard aantal telefoontjes en alles wat daarboven komt, betalen we extra. Natuurlijk voeren ook wij wel eens de discussie of we zelf niet beter nachtdiensten kunnen gaan draaien maar zolang het allemaal goed loopt denkt iedereen: heerlijk dat zij ’s nachts de boel van ons overnemen.”