Waterschap Hollandse Delta

De regio die Hollandse Delta bedient, ligt grotendeels onder NAP. “Veel mensen realiseren zich dat niet,” vertelt Marlies. “Er is een ongebreideld vertrouwen dat het altijd wel goed komt. Maar de uitdagingen voor de toekomst zijn groot. Zo moeten onze keringen bestand zijn tegen een veranderd klimaat. Moeten onze zuiveringen meer schadelijke stoffen uit het water halen en zullen we verstandig om moeten gaan met ons zoete water. Iedereen moet hierbij aan de bak. Wees zuinig, douche korter, gebruik een regenton of vergroen je tuin.”.

Daarom investeert het waterschap in communicatie, participatie en bewustwording. “We organiseren bewonersavonden, geven uitleg bij projecten en doen regelmatig reputatieonderzoek. Ook participatie is belangrijk: maar wel op een eerlijke manier. We willen duidelijk zijn over wat inwoners kunnen verwachten, zodat we niet een verkeerd beeld schetsen waardoor de participatie voor inwoners over kan komen alsof het voor de bühne is.”

Goede dienstverlening vraagt niet alleen om systemen en strategie, maar ook om mensen. En om partners die meebewegen.

De zoektocht naar een betrouwbare partner in klantcontact bracht hen uiteindelijk bij DIRECT klantcontact. “Jullie kwamen via een andere overheidsorganisatie met een sterke aanbeveling. In het eerste gesprek hadden we er snel een goed gevoel bij. Het feit dat jullie 24/7 bereikbaar zijn, ook vanuit het buitenland, vinden we erg fijn. We slapen weer lekker, en er is meer rust in de tent.”

En dat is letterlijk zo. “Bij mijn vorige baan kon ik nooit met het hele team tegelijk vergaderen. De klantenservice draaide altijd door. Nu plannen we gewoon een werkoverleg in, en DIRECT klantcontact vangt het op. Dat voelt als een luxe.”

In het begin van de samenwerking werden gesprekken veel teruggeluisterd om te monitoren wat goed ging en waar verbetering mogelijk was. Marlies herinnert zich dat moment nog goed: “Wat vooral opviel, was dat de klantadviseurs van DIRECT altijd vriendelijk en professioneel bleven; zelfs bij complexe vragen of ongeduldige bellers. En die krijg je echt wel eens. Sommige mensen bellen boos, zijn gefrustreerd of bellen ons terwijl ze eigenlijk bij een ander waterschap moeten zijn.”

Toch sloegen de medewerkers nooit een onvriendelijke toon aan. “Dat is écht bijzonder. Ik heb genoeg jaren in de klantenservice gewerkt om te weten dat dat niet vanzelfsprekend is. Die rust, die vriendelijkheid, die bereidheid om mee te denken, dat is goud waard.”

“In deze gejaagde tijd vind ik tijd voor elkaar nemen ook een vorm van dienstverlening. De aanpak van DIRECT klantcontact sluit zich daar absoluut bij aan.”

De samenwerking is inmiddels volwassen geworden. “Onze meldingen kunnen complex zijn, en dat kost tijd om goed over te dragen. Maar we hebben daar samen in geïnvesteerd. We hebben flows aangepast, feedback gedeeld, en gesprekken geëvalueerd en inmiddels staat het stevig en gaat het gewoon heel goed.”

Wat het extra bijzonder maak volgens Marlies, is de open houding. “Joyce liet me laatst enthousiast zien hoe jullie met AI werken aan gespreksverslagen. En dat werkt aanstekelijk. Je krijgt zin om samen ideeën uit te wisselen om te verbeteren, in plaats van alleen diensten af te nemen.”

Ook het persoonlijke contact laat indruk achter. “Toen ik laatst op jullie kantoor was, dacht ik: wat een fijne plek om te werken. Je voelt dat jullie een goede werkgever willen zijn, en dat zie je terug in hoe klantadviseurs zich inzetten voor onze inwoners.”

Voor Marlies is dienstverlening meer dan alleen bereikbaarheid of vriendelijkheid. Het is een belangrijk fundament. “We moeten soms ingewikkelde dingen uitleggen. Dijken verhogen, gebieden aanpassen, keuzes maken die niet altijd populair zijn. Als inwoners je dan niet vertrouwen, wordt het veel moeilijker.

Als je een goede dienstverlening hebt, dan werk je aan de relatie die je hebt met de mensen in het gebied. En dat zorgt voor vertrouwen en dat je kan doen wat nodig is.”

Marlies knikt stellig. “Zeker. Jullie hebben je zaken goed op orde. En belangrijker nog: als er iets misgaat, wordt het meteen opgepakt. Geen uitstel, geen afschuiven. Voor een overheidsorganisatie is dat onmisbaar.”

“Als de samenwerking staat en stabiel is, dan wordt het vanzelf een partnerschap. Eentje waarin je leert, deelt en samen bouwt.