Hotel Zoomers

Zoomers aan Zee telt dertien hotelkamers pal aan het strand, met uitzicht op duin of zee. De inrichting is doordacht: natuurlijke materialen, zachte tinten, hoogwaardige afwerking. “We wilden een plek creëren die volledig opgaat in de natuur – het ligt tenslotte in een Natura 2000-gebied – en tegelijkertijd een warme, luxe uitstraling heeft. Geen massa, geen franchisegevoel. Eerder een boutique loft aan de kust.”
Het blijkt een formule die werkt. “We richten ons niet op de ‘dagdeals’ of snelle boekers. Geen kortingsacties, geen race to the bottom. Onze gasten komen voor rust, sfeer en kwaliteit. Het is niet onbetaalbaar, maar ook zeker niet de goedkoopste optie. En dat is een bewuste keuze.”

Die gasten zijn divers, benadrukt hij. “We ontvangen senioren, jonge stellen, gezinnen, zakelijke gasten. De gemene deler? Ze willen aandacht, kwaliteit en een bijzondere locatie.”

Een opvallend aspect is dat er geen receptie is – bij geen van de accommodaties. “Dat was vanaf het begin zo ingericht,” vertelt Arthur. “We werken met codes op de deuren. In 2020 – zes weken voor corona – ging het hotel open. En laat dat nou net het soort accommodatie zijn dat wél open mocht blijven.”

De contactloze formule bleek ineens perfect te passen bij de beperkingen van die tijd. Maar het was ook een uitdaging. “In het begin kwam álles op mij af,” lacht hij. “Of iemand de code kwijt was, of de douche niet begreep – midden in de nacht lag de telefoon naast mijn bed.” En dus zocht hij naar een oplossing die gasten wél snel en vriendelijk helpt, zonder dat hijzelf 24/7 stand-by moet staan

Die oplossing vond hij bij DIRECT klantcontact, een externe dienstverlener die op piekmomenten of ’s avonds het klantcontact overneemt. “Ze zijn geen callcenter, maar een echte schakel met de gast. We werken met een script voor veelgestelde vragen. Denk aan codes, check-in info, praktische zaken. En als ze er echt niet uitkomen, bellen ze mij alsnog. Maar dat gebeurt nog maar één of twee keer per maand. Dat is winst.”

Arthur is positief over de samenwerking. “Ze voelen niet extern. Ze zijn gewoon een verlengstuk van ons. De gasten merken geen verschil – het voelt persoonlijk, direct en betrokken.”

Ook de opvolging is goed geregeld. “Ik krijg van elk klantcontact een mailtje. Daarmee houd ik overzicht en kan ik bijsturen. Als een bepaald type vraag vaak terugkomt, weet ik dat we daar iets mee moeten. Bijvoorbeeld een aanpassing op de site of in de bevestigingsmail.”

Met de uitbreiding naar strandhuisjes én het Boshotel is Zoomers nu ook buiten het hoogseizoen sterk gepositioneerd. “Vroeger waren we compleet afhankelijk van het weer. Nu hebben we het hele jaar door bezetting, mede doordat we onze medewerkers flexibel kunnen inzetten tussen de locaties.” Dat is geen overbodige luxe in een krappe arbeidsmarkt. “We willen stabiliteit bieden, ook voor ons personeel. En dat lukt nu veel beter.”

Dat de hotels geen receptie hebben, wil niet zeggen dat de service ontbreekt – integendeel. “Dankzij DIRECT klantcontact kunnen we 24/7 bereikbaar zijn, zonder dat het ten koste gaat van onze energie. Gasten krijgen snel antwoord, voelen zich gehoord. En voor ons is het een filter: simpele vragen worden direct opgelost, alleen écht dringende dingen komen bij ons terecht.”

Van den Berg vat het treffend samen: “Receptieloos betekent niet service-loos. Het betekent: slim georganiseerd, met ruimte voor rust, gastvrijheid en ondernemen.”

Deze tekst komt uit Recreatief Totaal.
Auteur: Micha Reij