Interview met waterschap Hollandse Delta: Dienstverlening als fundament voor vertrouwen in een veranderend Nederland

Dat Marlies met haar team écht iets kan betekenen voor mensen en de samenleving in uitdagende tijden, vindt ze het mooiste aan haar werk. Toen Marlies in april 2023 begon bij het waterschap, was het team Dienstverlening nog relatief nieuw. “De dienstverlening was tot dan toe te veel naar binnen gericht. Maar wij opereren in een wereld waarin samenwerking met inwoners, bedrijven en andere overheden cruciaal is. Je kunt als waterschap niet meer zelfstandig opereren in een gebied waar de uitdagingen van waterbeheer steeds complexer worden. De zeespiegel stijgt, de bodem daalt en we zien vaker droogte én hevige regen. Tegelijkertijd groeit de bevolking, breidt de bebouwing zich uit en neemt het ruimtegebruik toe.

De voornaamste rol van haar team is zorgen dat het waterschap bereikbaar, begrijpelijk en betrouwbaar is voor de buitenwereld. “Inwoners willen weten waar ze aan toe zijn. Als je een melding doet, wil je terugkoppeling. Als je een brief ontvangt, moet die in duidelijke taal geschreven zijn. En als je belt, wil je iemand spreken die je écht helpt.”

Dat begint bij de basis. Zoals de introductie van de meldingsapp Fixi, waarmee inwoners eenvoudig meldingen kunnen doen in de openbare ruimte. “Geen meldingen die verdwijnen, maar transparantie en zichtbaarheid. De app wordt inmiddels met een 8 beoordeeld. En dat geeft aan dat we de goede kant op gaan.”

Waterschap Hollandse Delta beheert het water in de regio Zuid-Hollandse Eilanden. En dat gaat veel verder dan alleen het onderhoud van sloten of dijken. Marlies legt uit: “We zorgen voor voldoende en schoon water in sloten, rivieren en plassen. We maken rioolwater schoon. Daarnaast onderhouden we de dijken die ons beschermen tegen hoogwater, én beheren we kilometers aan wegen.”

Bij goed waterbeheer komt veel kijken, neem bijvoorbeeld baggeren. “Als er te veel slib op de bodem van sloten ligt, stroomt het water niet goed door. Maar je mag die bagger niet zomaar op de kant naast de sloot leggen: het moet zorgvuldig vervoerd en verwerkt worden. Je kan de bagger ook niet te ver vervoeren, want dan stoot je teveel CO₂ uit. Dat maakt het werk naast alle uitdagingen zoals klimaatverandering en droogte, nog complexer.”

Ook speelt digitale toegankelijkheid een steeds grotere rol. “We vinden dat onze dienstverlening online voor iedereen toegankelijk moet zijn. Dus óók voor mensen die niet goed kunnen zien, horen of lezen. Dat is soms ingewikkeld, maar absoluut noodzakelijk als je een publieke taak hebt.”

De regio die Hollandse Delta bedient, ligt grotendeels onder NAP. “Veel mensen realiseren zich dat niet,” vertelt Marlies. “Er is een ongebreideld vertrouwen dat het altijd wel goed komt. Maar de uitdagingen voor de toekomst zijn groot. Zo moeten onze keringen bestand zijn tegen een veranderd klimaat. Moeten onze zuiveringen meer schadelijke stoffen uit het water halen en zullen we verstandig om moeten gaan met ons zoete water. Iedereen moet hierbij aan de bak. Wees zuinig, douche korter, gebruik een regenton of vergroen je tuin.”.

Daarom investeert het waterschap in communicatie, participatie en bewustwording. “We organiseren bewonersavonden, geven uitleg bij projecten en doen regelmatig reputatieonderzoek. Ook participatie is belangrijk: maar wel op een eerlijke manier. We willen duidelijk zijn over wat inwoners kunnen verwachten, zodat we niet een verkeerd beeld schetsen waardoor de participatie voor inwoners over kan komen alsof het voor de bühne is.”

Goede dienstverlening vraagt niet alleen om systemen en strategie, maar ook om mensen. En om partners die meebewegen.

De zoektocht naar een betrouwbare partner in klantcontact bracht hen uiteindelijk bij DIRECT klantcontact. “Jullie kwamen via een andere overheidsorganisatie met een sterke aanbeveling. In het eerste gesprek hadden we er snel een goed gevoel bij. Het feit dat jullie 24/7 bereikbaar zijn, ook vanuit het buitenland, vinden we erg fijn. We slapen weer lekker, en er is meer rust in de tent.”

En dat is letterlijk zo. “Bij mijn vorige baan kon ik nooit met het hele team tegelijk vergaderen. De klantenservice draaide altijd door. Nu plannen we gewoon een werkoverleg in, en DIRECT klantcontact vangt het op. Dat voelt als een luxe.”

In het begin van de samenwerking werden gesprekken veel teruggeluisterd om te monitoren wat goed ging en waar verbetering mogelijk was. Marlies herinnert zich dat moment nog goed: “Wat vooral opviel, was dat de klantadviseurs van DIRECT altijd vriendelijk en professioneel bleven; zelfs bij complexe vragen of ongeduldige bellers. En die krijg je echt wel eens. Sommige mensen bellen boos, zijn gefrustreerd of bellen ons terwijl ze eigenlijk bij een ander waterschap moeten zijn.”

Toch sloegen de medewerkers nooit een onvriendelijke toon aan. “Dat is écht bijzonder. Ik heb genoeg jaren in de klantenservice gewerkt om te weten dat dat niet vanzelfsprekend is. Die rust, die vriendelijkheid, die bereidheid om mee te denken, dat is goud waard.”

“In deze gejaagde tijd vind ik tijd voor elkaar nemen ook een vorm van dienstverlening. De aanpak van DIRECT klantcontact sluit zich daar absoluut bij aan.”

De samenwerking is inmiddels volwassen geworden. “Onze meldingen kunnen complex zijn, en dat kost tijd om goed over te dragen. Maar we hebben daar samen in geïnvesteerd. We hebben flows aangepast, feedback gedeeld, en gesprekken geëvalueerd en inmiddels staat het stevig en gaat het gewoon heel goed.”

Wat het extra bijzonder maak volgens Marlies, is de open houding. “Joyce liet me laatst enthousiast zien hoe jullie met AI werken aan gespreksverslagen. En dat werkt aanstekelijk. Je krijgt zin om samen ideeën uit te wisselen om te verbeteren, in plaats van alleen diensten af te nemen.”

Ook het persoonlijke contact laat indruk achter. “Toen ik laatst op jullie kantoor was, dacht ik: wat een fijne plek om te werken. Je voelt dat jullie een goede werkgever willen zijn, en dat zie je terug in hoe klantadviseurs zich inzetten voor onze inwoners.”

Voor Marlies is dienstverlening meer dan alleen bereikbaarheid of vriendelijkheid. Het is een belangrijk fundament. “We moeten soms ingewikkelde dingen uitleggen. Dijken verhogen, gebieden aanpassen, keuzes maken die niet altijd populair zijn. Als inwoners je dan niet vertrouwen, wordt het veel moeilijker.

Als je een goede dienstverlening hebt, dan werk je aan de relatie die je hebt met de mensen in het gebied. En dat zorgt voor vertrouwen en dat je kan doen wat nodig is.”

Marlies knikt stellig. “Zeker. Jullie hebben je zaken goed op orde. En belangrijker nog: als er iets misgaat, wordt het meteen opgepakt. Geen uitstel, geen afschuiven. Voor een overheidsorganisatie is dat onmisbaar.”

“Als de samenwerking staat en stabiel is, dan wordt het vanzelf een partnerschap. Eentje waarin je leert, deelt en samen bouwt.”