Goede service leidt tot loyale klanten. Niet de toeters en bellen

Volgens de onderzoekers denken veel bedrijven dat het wel snor zit met hun customer service, terwijl de klanten in de dagelijkse praktijk toch echt een andere mening zijn toegedaan. Meer dan de helft van de ondervraagde consumenten geeft namelijk aan dat ze in veel gevallen hun probleem te vaak moeten uitleggen, meerdere kanalen moeten gebruiken om het juiste antwoord te vinden, of herhaaldelijk moeten bellen voordat hun probleem eindelijk opgelost is. Ze houden daar al met al een onprettig gevoel aan over; een gevoel dat echt niet weggaat door kortingsacties of andere bonussen. Sterker nog; die extraatjes zouden nog wel eens eerder contraproductief kunnen werken.

Door ervoor te zorgen dat de problemen van de klant altijd gemakkelijk, snel en naar volle tevredenheid opgelost worden, bewerkstellig je op termijn een aanzienlijke verlaging van het klantverloop. Het is en blijft namelijk een voldongen feit: klanten worden klant vanwege het merk, de kwaliteit, verkrijgbaarheid en of prijs van het product, maar nemen afscheid van een bedrijf vanwege de slechte service.

Toch blijkt dat bijna negentig (!) procent van de klantcontactmanagers nog steeds geneigd is de prioriteit te leggen bij het met allerlei kostbare acties overtreffen van de klantverwachtingen. Het is een enorme misvatting dat ze daarmee meer loyale klanten krijgen. Alleen bijzonder tevreden klanten groeien tenslotte uit tot loyale klanten die meer kopen. Klanten met een gemiddelde tevredenheid zijn nog lang niet loyaal. Dat worden ze eventueel pas als de customer service helemaal op orde is. Wat dat betreft, is er echter nog een lange weg te gaan: maar liefst 84% van de door Harvard Business Review ondervraagde klanten geeft te kennen dat hun klantverwachtingen tijdens hun laatste bedrijfscontact allesbehalve overtroffen zijn

Kortom, personeelsverloop kan zowel uitdagend zijn als kansen bieden op het gebied van vernieuwing en optimalisatie. Binnen het klantcontact zijn de verloopcijfers relatief hoog, wat enerzijds hoort bij het flexibele karakter van de branche, maar anderzijds toch uitdagingen biedt op operationeel vlak. Belangrijk is om een goede balans te behouden tussen de stabiliteit en personeelsverloop. Is deze balans kwijt? Dan kun je zelf actie ondernemen. Door bijvoorbeeld strategische stappen te zetten op het gebied van tevreden medewerker kun je een hoog personeelsverloop terugdringen en werknemers juist binden aan je bedrijf. Bedrijven die zich inzetten om verloop te verminderen en medewerkers tevreden te houden, zullen niet alleen de kwaliteit van hun dienstverlening verbeteren, maar ook een prettige en veerkrachtige werkomgeving creëren.

1. Bereikbaarheid

Zorg er op de eerste plaats voor dat de binnenkomende lijnen snel en adequaat worden opgenomen. Een vaste contactpersoon bij de wie de klant terecht kan, is natuurlijk helemaal ideaal. Denk daarnaast aan digitale factoren als een goede vindbaarheid van producten op je site en een chat- en/of terugbelfunctie.

2. Begrijpelijkheid

Of het nu om een telefoongesprek, gebruiksaanwijzing of websitetekst gaat; communiceer in duidelijke taal die voor een brede doelgroep begrijpelijk is.

3. Tijdsbesparing

Zorg ervoor dat de klanten zoveel mogelijk bij één loket terecht kunnen en niet voor ieder wissewasje een ander nummer moeten bellen of een andere site moeten raadplegen.

4. Ontzorging

Neem de klant zoveel mogelijk moeite en inspanning uit handen. Hoe minder actie hij of zij hoeft te ondernemen om tot het gewenste resultaat te komen, hoe groter de tevredenheid.

5. Vertrouwen

Consumenten willen zo snel mogelijk het idee hebben dat ze met een vertrouwde partij te maken hebben. Voorzie je site daarom van testimonials en/of positieve reviews.