Volgens de onderzoekers denken veel bedrijven dat het wel snor zit met hun customer service, terwijl de klanten in de dagelijkse praktijk toch echt een andere mening zijn toegedaan. Meer dan de helft van de ondervraagde consumenten geeft namelijk aan dat ze in veel gevallen hun probleem te vaak moeten uitleggen, meerdere kanalen moeten gebruiken om het juiste antwoord te vinden, of herhaaldelijk moeten bellen voordat hun probleem eindelijk opgelost is. Ze houden daar al met al een onprettig gevoel aan over; een gevoel dat echt niet weggaat door kortingsacties of andere bonussen. Sterker nog; die extraatjes zouden nog wel eens eerder contraproductief kunnen werken.

Verlaging klantverloop

Door ervoor te zorgen dat de problemen van de klant altijd gemakkelijk, snel en naar volle tevredenheid opgelost worden, bewerkstellig je op termijn een aanzienlijke verlaging van het klantverloop. Het is en blijft namelijk een voldongen feit: klanten worden klant vanwege het merk, de kwaliteit, verkrijgbaarheid en of prijs van het product, maar nemen afscheid van een bedrijf vanwege de slechte service.

DIRECT Klantcontact is flexibel én professioneel. Tijdens geplande piekmomenten wordt een stap extra gezet en onze medewerkers én bellers worden hiermee ontzorgd.
Saskia Moester, Gemeente Arnhem

Misvatting

Toch blijkt dat bijna negentig (!) procent van de klantcontactmanagers nog steeds geneigd is de prioriteit te leggen bij het met allerlei kostbare acties overtreffen van de klantverwachtingen. Het is een enorme misvatting dat ze daarmee meer loyale klanten krijgen. Alleen bijzonder tevreden klanten groeien tenslotte uit tot loyale klanten die meer kopen. Klanten met een gemiddelde tevredenheid zijn nog lang niet loyaal. Dat worden ze eventueel pas als de customer service helemaal op orde is. Wat dat betreft, is er echter nog een lange weg te gaan: maar liefst 84% van de door Harvard Business Review ondervraagde klanten geeft te kennen dat hun klantverwachtingen tijdens hun laatste bedrijfscontact allesbehalve overtroffen zijn

Strategische business unit

De onderzoekers zijn van mening dat het bedrijfsleven customer service nog steeds teveel als een hinderlijke kostenpost beschouwt, terwijl die afdelingen toch echt strategische business units van onschatbare waarde zouden moeten zijn. Om die vertaalslag te maken, moet je beginnen om het de klanten simpelweg op alle fronten gemakkelijker te maken. Daartoe breng je de ‘customer journey’ goed in kaart om vervolgens alle klantenprocessen en contactmomenten te analyseren. Aan de hand daarvan verwijder je tenslotte alle obstakels, doublures en onnodige handelingen. Alleen op die manier wordt de customer service verbeterd en zie je de klantloyaliteit toenemen. Daarna zou je eens kunnen gaan nadenken over eventuele toeters en bellen.

Optimaal klantgemak

Kortom, personeelsverloop kan zowel uitdagend zijn als kansen bieden op het gebied van vernieuwing en optimalisatie. Binnen het klantcontact zijn de verloopcijfers relatief hoog, wat enerzijds hoort bij het flexibele karakter van de branche, maar anderzijds toch uitdagingen biedt op operationeel vlak. Belangrijk is om een goede balans te behouden tussen de stabiliteit en personeelsverloop. Is deze balans kwijt? Dan kun je zelf actie ondernemen. Door bijvoorbeeld strategische stappen te zetten op het gebied van tevreden medewerker kun je een hoog personeelsverloop terugdringen en werknemers juist binden aan je bedrijf. Bedrijven die zich inzetten om verloop te verminderen en medewerkers tevreden te houden, zullen niet alleen de kwaliteit van hun dienstverlening verbeteren, maar ook een prettige en veerkrachtige werkomgeving creëren.

1. Bereikbaarheid

Zorg er op de eerste plaats voor dat de binnenkomende lijnen snel en adequaat worden opgenomen. Een vaste contactpersoon bij de wie de klant terecht kan, is natuurlijk helemaal ideaal. Denk daarnaast aan digitale factoren als een goede vindbaarheid van producten op je site en een chat- en/of terugbelfunctie.

2. Begrijpelijkheid

Of het nu om een telefoongesprek, gebruiksaanwijzing of websitetekst gaat; communiceer in duidelijke taal die voor een brede doelgroep begrijpelijk is.

3. Tijdsbesparing

Zorg ervoor dat de klanten zoveel mogelijk bij één loket terecht kunnen en niet voor ieder wissewasje een ander nummer moeten bellen of een andere site moeten raadplegen.

4. Ontzorging

Neem de klant zoveel mogelijk moeite en inspanning uit handen. Hoe minder actie hij of zij hoeft te ondernemen om tot het gewenste resultaat te komen, hoe groter de tevredenheid.

5. Vertrouwen

Consumenten willen zo snel mogelijk het idee hebben dat ze met een vertrouwde partij te maken hebben. Voorzie je site daarom van testimonials en/of positieve reviews.

Maak kennis met onze kennisbank.

Blink uit in klantcontact
23 november 2023

De Nederlandse consument heeft Black Friday volledig omarmd. Zo bleek uit recentelijk onderzoek van Klarna dat 49% van de Nederlandse shoppers massaal op Black Friday wachten om koopjes te scoren. Black Friday …

Lees meer
Blink uit in klantcontact
23 november 2023

De wintermaanden kunnen een drukke periode zijn vanwege de gevolgen van onverwachte weersomstandigheden. Kou, kapotte cv-ketels, bevroren leidingen en meer kunnen veel invloed hebben op je planning …

Lees meer
Blink uit in klantcontact
19 oktober 2023

De klant van tegenwoordig is een veeleisende klant die uitgaat van een gepersonaliseerde benadering en een hoogwaardige klantenservice. Kun je dat als bedrijf niet bieden? Dan stapt een klant met hetzelfde gemak …

Lees meer
Dubbel uitblinken? Focus volledig op je vak, terwijl wij jouw klantenservice laten stralen.
Ontdek jouw oplossing
Bellen Bel DIRECT