Eneco Field Operations

Om maar gelijk een mogelijk misverstand weg te nemen, het gaat hier over veel meer dan ‘de telefoon oppakken’. Deniz Akdag: “Wij streven altijd naar een goed contact met onze klanten en wij zijn ons er terdege van bewust dat je daar op vele fronten hard voor moet werken. Om die klant nog beter en sneller te kunnen helpen, zijn we ongeveer vijftien jaar geleden in zee gegaan met DIRECT klantcontact. Om enerzijds ook buiten werktijden klanten te kunnen helpen, maar ook om te leren hoe ook onze medewerkers die de klanten te woord staan, het beter kunnen doen. Wij hebben een vak en dat geldt zeker ook voor de medewerkers van DIRECT klantcontact die namens Eneco met onze klanten spreken.”

Judith Sapulette knikt instemmend. Ze loopt als voormalig teammanager en inmiddels Customer Success Manager al jaren mee. “Vooral in het begin is het van belang om vraag en behoefte goed op elkaar af te stemmen. Evident is dat je bij Eneco de nodige kennis opdoet zodat je, tussen aanhalingstekens, eenvoudige vragen van klanten mogelijk snel kan oplossen. Zelfs zonder dat er nog een monteur op pad hoeft. Let wel, de klant die belt met een storing verschilt nogal. Boos, verdrietig, veel emotie enzovoort. Onze medewerkers zijn erop getraind om daar op een rustige en respectvolle manier mee om te gaan. Oprechte aandacht, daar begint het mee. Echt!”

Bij elkaar in de keuken kijken, van elkaar leren. Wellicht niet altijd even voor de hand liggend, maar niet alleen prettig vooral ook noodzakelijk in een (installatie) wereld die snel verandert. Deniz: “Kijk, neem bijvoorbeeld de warmtepomp of een nieuwe stadsverwarmingsset. Zodra dat aan de orde is betrekken we DIRECT klantcontact daarbij. Een cursus of een training, net zoals we dat voor onze eigen mensen doen.” Judith: “We gaan, voor zover dat kan en nodig is, echt de diepte in. Zodat onze medewerker steeds beter, lees efficiënter, een reële analyse van het probleem kan maken. En, zoals eerder gezegd, dat wellicht op afstand kan oplossen. Ik noem een voorbeeld: iemand helpen met het bijvullen van de ketel als de druk te laag is. Niet zo heel ingewikkeld, maar voor een klant op dat moment een groot probleem. Een probleem dat snel opgelost kan worden.”

Tijdens het gesprek valt het woord veiligheid met enige regelmaat en dat is natuurlijk niet zonder reden. “Veiligheid schrijven wij bij Eneco met hoofdletters”, weet Deniz. “Het omgaan met (heet) water, gas en elektra vraagt om zorgvuldigheid, alertheid en bovenal veiligheid. Altijd, daar is geen enkele discussie over. Dat betekent ook dat aan beide kanten medewerkers worden getraind om ook tijdens een calamiteit de juiste actie te kunnen ondernemen. Het belang daarvan wordt uiteraard ook door DIRECT klantcontact onderschreven en daar wordt dan ook naar gehandeld.”

Pieken en dalen, je komt ze overal tegen en niet in de laatste plaats bij energie- en installatiebedrijven. “Pieken en dalen, snel kunnen inspelen op een plotseling opkomende vraag. Flexibiliteit is daarbij een must en dat is ook gelijk een belangrijke reden waarom wij met DIRECT klantcontact al jaren prima door een deur kunnen. Flexibel, korte lijntjes en de bereidheid om een stap extra te zetten. Zie daar de ingrediënten van het succes.”

DIRECT klantcontact ondersteunt, vertegenwoordigt en denkt mee. Dit klantencontactcentrum is al jaren succesvol en actief in een brede markt met vele opdrachtgevers. Ze ontzorgen bedrijven met een 24/7 klantenservice waardoor bedrijven hun eigen mensen ontlasten en hun klanten altijd met een fijn gevoel de telefoon ophangen. Verbinding maken, zowel letterlijk als figuurlijk. Voor het beste resultaat.

Dit artikel is verschenen in: Installatie Totaal