KCM Group voert jaarlijks een onderzoek uit naar de telefonische bereikbaarheid van bedrijven. Hiervoor worden 10.000 mystery calls uitgevoerd en geanalyseerd. Ze kruipen dus in de huid van de klant en beleven hierdoor wat de klanten ook beleven.

De NEN 8878 norm

De NEN 8878 norm is de norm voor telefonische bereikbaarheid. Deze norm is bedoeld voor het vaststellen van eenduidige en heldere eisen waar de telefonische bereikbaarheid van bedrijven in Nederland aan moet voldoen. Die vervolgens op den duur leidt tot het hebben van goed klantcontact. Deze bereikbaarheid is gericht op:

  • De telefonische bereikbaarheid van de organisatie
  • De telefonische bereikbaarheid van een persoon of afdeling
  • Het bieden van een alternatief bij onbereikbaarheid
  • Het nakomen van terugbelbeloften

Volgens de NEN 8878 moet de bereikbaarheid van bedrijven minimaal 99% zijn. De klantbeleving moet door minimaal 90% beoordeeld worden met “ja”. De klantbeleving houdt in dat de klant zich geholpen voelt.

Resultaten van het bereikbaarheidsonderzoek

Uit het onderzoek van KCM Group komt naar voren dat bedrijven op verschillende momenten in het telefonisch contact steken laten vallen. 1 op de 12 mensen krijgt helemaal geen telefonisch contact met een bedrijf en moet dus opnieuw gaan bellen. De mensen die wel iemand aan de lijn krijgen, wachten daar gemiddeld 29 seconden op. Bij een doorkiesnummer wachten mensen gemiddeld maar 19 seconden. Wanneer iemand doorverbonden wordt, duurt dit gemiddeld 41 seconden. 1 op de 8 mensen komt, nadat ze zijn doorverbonden, uiteindelijk weer terug bij de telefoniste. Bijna de helft van de mensen aan wie een terugbelbelofte wordt gedaan, wordt niet meer teruggebeld. Dit rijtje zorgt ervoor dat 1 op de 4 klanten zich niet geholpen voelt.

Wanneer een klant een bedrijf belt neemt ongeveer 92% de telefoon op. 63% van de klanten krijgt dan ook daadwerkelijk de juiste medewerker te spreken. 18% van de klanten krijgt de voicemail en 12% wordt terug verbonden naar de telefoniste.
Isabel Blanken

Verbeteringen in bereikbaarheid wenselijk

De afgelopen 5 jaar is de telefonische bereikbaarheid van bedrijven in Nederland redelijk constant gebleven. Er is dus in die jaren weinig verbetering doorgevoerd. Dit biedt kansen voor bedrijven die zich zouden willen onderscheiden. Want in tijden waarin de markt ontzettend snel verandert, is het hoog houden (en het meten van) de klanttevredenheid met betrekking tot de bereikbaarheid belangrijk.

Wel voelen mensen zich een stuk beter geholpen als het gaat om telefonische bereikbaarheid in vergelijking met vorig jaar. Dat percentage is maar liefst met 11 procent gestegen. Dit zou ook te maken kunnen hebben met het begin van de coronapandemie vorig jaar. Bedrijven moesten hun klantenservice anders inrichten, wat de telefonische bereikbaarheid misschien niet direct ten goede komt.

Meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland

Niet elk bedrijf zit natuurlijk onder de norm als het gaat om bereikbaarheid. Zo is Rituals in 2022 opnieuw uitgeroepen tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Rituals geeft zelf aan dat klanttevredenheid ontzettend hoog staat bij hun, niet alleen als het gaat om de winkelbeleving online en in de winkel, maar ook als het gaat om het contact met de klantenservice.

Eens vrijblijvend sparren over jouw bereikbaarheid?

Misschien ben je op dit moment niet enthousiast over de manier waarop de bereikbaarheid binnen jouw bedrijf gebeurt. Of je zit al bij een callcenter en bent niet tevreden, bijvoorbeeld omdat er niet snel genoeg opgenomen word of de manier waarop je klanten geholpen wordt kwalitatief achter blijft. Laten we eens vrijblijvend sparren over jouw telefonische bereikbaarheid. Onze ervaren klantcontactexperts denken graag mee en zien potentie in elk ondernemersvraagstuk.

Maak kennis met onze kennisbank.

Blink uit in klantcontact
20 juni 2024

Afgelopen dinsdag verscheen de 2e editie van CorporatieGids Magazine 2024. Hierin vind je een interview met SSH&: een Nijmeegse woningcorporatie voor studenten én trouwe klant van ons sinds 2019. Rico Visser en Ko Roelofs (SSH&) …

Lees meer
Blink uit in klantcontact
22 april 2024

Nog iets meer dan twee maanden te gaan, en dan is het officieel zomer in ons land. De zomerperiode betekent voor veel branches topdrukte. De recreatiebranche herkent zich daar vast en zeker in. Of je nu een camping, een vakantiepark, of een …

Lees meer
Blink uit in klantcontact
21 maart 2024

Het kan af en toe een uitdaging zijn om een goede klantenservice te bieden, omdat je bijvoorbeeld niet genoeg kennis en vaardigheden hebt op het gebied van klantcontact of omdat je simpelweg al druk genoeg bent.

Lees meer
Dubbel uitblinken? Focus volledig op je vak, terwijl wij jouw klantenservice laten stralen.
Ontdek jouw oplossing
Bellen Bel DIRECT