Dit zijn de 5 gouden regels van goed klantcontact

Regel 1 van de 5 gouden regels. De absolute basis is een sterk team dat passie heeft voor het vak. Zo voelt een beller het direct als er onvoldoende empathisch vermogen is bij de medewerker aan de andere kant van de lijn. Meeveren en zorgen dat de klant met een goed gevoel ophangt, ook als niet het antwoord gegeven is wat men wenst, is van het grootste belang. Op je klantcontactcenter wil je alleen mensen die gemotiveerd zijn en er écht zin in hebben.

Regel 2 van de 5 gouden regels gaat over snel schakelen. Servicegericht zijn is een karaktereigenschap en geen trucje. Ook die (on)oprechtheid voelen mensen direct. Medewerker op een klantcontactcentrum zijn vraagt nogal wat, je moet snel kunnen schakelen tussen verschillende typen mensen, soorten bedrijven, uiteenlopende emoties en diverse systemen. De ene keer heb je een uitdagend gesprek waarin iemand erg boos is over zijn verwarmingsketel die niet werkt en dan weer krijg je iemand aan de lijn die erg verdrietig is, bijvoorbeeld omdat hij een overlijden moet melden. Dat vraagt wat van de competenties van de medewerker.

Klanten wachten vaak liever wat langer op een antwoord dat kwalitatief goed is, dan dat ze iemand spreken die niet precies van de hoed en de rand weet. Zet gespecialiseerde medewerkers is. Zo’n type medewerker die garant staat voor een first time fix. Onze mensen hebben die kennis over jouw product, tot in detáil in huis. Zo hebben we bijvoorbeeld 30 jaar ervaring in het vak. Ook is meer dan de helft van onze klanten in de installatie en techniek werkzaam én we hebben in-house apparaten staan waar we regelmatig een beroep op doen om ‘zo goed mogelijk’ mee te kijken.

Een medewerker die weet waar hij het over heeft, zal vol zelfvertrouwen de telefoon opnemen. Onze medewerkers worden diepgaand getraind, door e-learnings, fysieke locaties te bezoeken, soms zelfs door mee te lopen met monteurs, incompany trainingen bij de klant te volgen en meer. Dit zijn de teams die blijvend met kop en schouders boven de rest uit steken, omdat ze zich onderdeel van hun klant voelen. Het zijn gevoelsmatig collega’s, geen ingehuurde externen. En we zijn lekker praktisch: wanneer je als medewerker van een klantcontactcenter bijvoorbeeld een storing in een ketel telefonisch moet verhelpen, dan kan het gemakkelijk zijn dat die ketel met alle knopjes en sensoren, direct naast je bureau staat zodat je de klant precies kunt zeggen wat waar zit. Dat is de manier waarop wij graag werken.

De tijd waarin een klantcontactmedewerker iemand was die telefoontjes doorzette, ligt echt al héél lang achter ons. Het gaat om mensen helpen, maar dan echt. Om betekenisvol zijn en om heel goed worden in je vak. Waardering, de mens achter de medewerker zien en continu blijven leren en ontwikkelen staan hoog in het vaandel binnen ons bedrijf. Mensen die met plezier hun werk doen, gaan niet snel op zoek naar een andere baan. Het verloop binnen onze teams is niet voor niets bijzonder laag. Bovendien verhogen medewerkers de klanttevredenheid. Ook die van jouw klanten.