De perfecte kennisbank opzetten in 6 stappen
Het ene moment krijg je geen klantvragen, terwijl het andere moment een piek aan klantcontact plaatsvindt. Jouw helpdesk team is tot een bepaalde hoogte opgewassen tegen hoge aantallen verzoeken en vragen. Met behulp van een databank kan je klantcontact efficiënter en effectiever maken voor je team. In een eerdere blog benoemden we ook al eens de 6 voordelen van een kennisbank en het positieve effect wat het heeft op jouw onderneming. Maar hoe ga je eigenlijk intern met je eigen team hiermee van start?
In dit blog lees je wat een kennisbank precies is, wat de voordelen zijn van een interne kennisbank en wat er allemaal bij komt kijken om zelf een databank uit te denken én op te bouwen.
Wat is een kennisbank?
Als we de exacte betekenis van het begrip kennisbank ontleden, dan komen we uit op een online ruimte (kennisbank) waar grote hoeveelheden data (en dus kennis) in staan opgeslagen. Je treft hier kennis aan over een of meerdere relevante en gerelateerde onderwerpen. Het is dus eigenlijk te vergelijken met een interne geavanceerde kennisomgeving (een CRM-systeem). Een kennisbank kan dus intern gebruikt worden bij bijvoorbeeld een klantenservice of IT-afdeling.
Goed te weten is dat er verschillende soorten online kennisbanken bestaan, denk hier bij aan interne én externe kennisbanken. Interne databanken zijn handig voor gestroomlijnde klantcontactprocessen. Externe kennisbanken zijn voor klanten handig als zelfhulp middel. Afhankelijk van de doelgroep kan een databank een ander doel bekleden. In dit artikel zoomen we juist in op het opzetten van een interne databank die jouw helpdeskteam kan inzetten voor het uitvoeren van een efficiënt klantcontactproces.
In 9 stappen naar een efficiënt klantproces
Hoe stel je de juiste doelen en prioriteiten om je klantproces zo optimaal mogelijk in te richten? De gids ‘In 9 stappen naar een efficiënt klantproces’ geeft je inspiratie uit de praktijk. De gids biedt aan de hand van een customer journey roadmap en relevante klantcases een praktisch stappenplan waarmee je direct aan de slag kunt.
Wat is de toevoegde waarde van een interne kennisbank?
Een databank kan heel veel voordelen bieden voor diverse ondernemingen waarbij informatie thematisch gerangschikt moet worden. Mocht je bijvoorbeeld in een bedrijf werken met hele gecompliceerde productportfolio, dan kan een interne kennisbank door relevante product aan te bieden helpen bij het snel en efficiënt beantwoorden van de klantvraag. Je kunt zo eindeloos makkelijker doorverwijzen naar bepaalde informatie. Met behulp van interne links kun je hierdoor eenvoudig terug linken naar eerder geschreven artikelen, of in het verleden verstrekte informatie.
Verder is het nut van een interne kennisbank ook om het gebruikersgemak te vergroten en interessante content te delen. Klanten kunnen sneller geholpen worden, het kan dus ook bijdragen aan de klanttevredenheid.
In 6 stappen een online kennisbank maken
Wil je zelf aan de slag met het opzetten van een online interne kennisbank? Dan geven wij je in 6 handige stappen tips om dit zo snel mogelijk zelf op te pakken.
Stap 1: De juiste visie
Voordat je gaat beginnen met het opzetten van een interne kennisbank, is het belangrijk om goed na te denken over het doel. Wil je bijvoorbeeld dat klachten sneller worden opgevangen of wil je juist de complexe klantvragen aanpakken?
Het hebben van de juiste visie is al het halve werk, wanneer het aankomt op een kennisbank maken. Stel jezelf dus eerst de volgende vragen:
- Waar ligt de klantbehoefte?
- Welke verandering wil je realiseren binnen op de klantenservice afdeling?
- Welke kanalen wil je optimaliseren?
- Hoe ziet de klantreis eruit?
- Wat zijn de verschillende fases in de klantreis?
- Waar loopt de klant tegen problemen aan?
- Hoe moeten de medewerkers klanten te woord staan?
Stap 2: De klantvragen
Nu je weet voor welk doel je de online kennisbank gaat maken, is het tijd om de meest voorkomende klantvragen te verzamelen. Begin hierbij met het laaghangend fruit. Wat zijn de veelgestelde vragen? Deze heb je waarschijnlijk al eens verzameld voor een FAQ op je website. Deze vragen kun je nu gemakkelijk overnemen en integreren in je kennisbank. Vervolgens ga je de andere klantvragen verzamelen.
In stap 1 hebben we het gehad over de klantreis – ook wel customer journey genoemd. Deze kun je gebruiken tijdens het verzamelen van de vragen, als een rode draad. Je kunt beginnen bij de eerste stage en zo de hele kantreis doorlopen. Bij elke stage komen, namelijk andere vragen aan bod.
Stap 3: Het verzamelen van de kennis voor de interne kennisbank
Nu je de klantvragen op een rijtje hebt, heb je hier natuurlijk ook antwoorden voor nodig. Voor deze antwoorden moet je bij diegenen zijn die midden in het proces staan, ofwel: jouw collega’s en medewerkers. Zij weten, namelijk als geen ander wat er speelt.
We zien vaak dat informatie en kennis alleen in de hoofden van de betrokken werknemers van een specifiek project blijft. Dit is dan ook één van de redenen waarom ervaren personeel goud waard is. Overleg met medewerkers, collega’s, adviseurs en mensen in het werkveld. Verzamel op deze manier zo veel mogelijk kennis en informatie. Hoe meer kennis, hoe beter de interne kennisbank zal functioneren.
Stap 4: Structureren en categoriseren
Nu je alle vragen en informatie hebt verzamelt is het tijd om te zorgen voor structuur in de chaos. Een kennisbank opzetten begint bij het structureren van de kennis, dit kan, bijvoorbeeld door deze te categoriseren. Ook hierbij is het handig om de stappen uit de customer journey aan te houden. Per stage kan je eerst de hoofddomeinen samenstellen, daarna kan je kijken welke subdomeinen en subvragen daarbij horen. Per domein noteer je dan de kennis, antwoorden of benodigde acties. Let wel op, houd je antwoorden kort en bondig.
Door je informatie kort en bondig te houden zorg je ervoor dat de kennisbank overzichtelijk blijft. Indien nodig, kan je de antwoorden ook in verschillende stappen beschrijven. Wij raden je aan om voor complexere kwesties te werken met beslisbomen. Deze boomstructuren zorgen voor een overzichtelijke weergave van de alternatieven en keuzes in het klantproces. Door structuur aan te brengen zorg je ervoor dat medewerkers sneller en efficiënter te werk kunnen gaan.
Mike Louis, Zehnder Group Nederland
Stap 5: De testronde
Een product is niet af, voordat de testronde heeft plaatsgevonden. Als ondernemer kan jij dat natuurlijk beamen. Ook wanneer je aan de slag gaat met een kennisbank opzetten is dit een essentiële stap. De kennisbank heeft natuurlijk als hoofddoel om het proces van jouw medewerkers en klanten makkelijker te maken. Je wilt dus testen op het gebruikersgemak. Wanneer je in de testronde ziet dat tijdens het gebruik frustratie en irritatie de overhand nemen, is de usability dus nog niet optimaal. Het resultaat zal dan zijn dat medewerkers afhaken en taken op andere manieren gaan proberen uit te voeren. Wanneer dit het geval is heeft de kennisbank nog wat werk nodig. Pas als de databank helemaal naar behoren functioneert ben je klaar om aan de slag te gaan!
Stap 6: Het updaten en bijhouden van de interne kennisbank
Wanneer de kennisbank de testronde heeft doorstaan is het tijd om deze in de praktijk te brengen. Je zou misschien denken dat je nu je alle stappen hebt doorlopen, je niet meer naar de kennisbank om hoeft te kijken. Dit is niet het geval. De kennis in de kennisbank moet, namelijk continu bijgehouden worden. Alleen op deze manier zorg je ervoor dat de kennisbank maximaal kan worden benut. Want dat is pas echt kennismanagement ten top: bedrijfswaarde maximaliseren door het verzamelen, onderhouden en distribueren van kennis op belangrijke punten in bedrijfsprocessen.
Conclusie
Een kennisbank opzetten en bijhouden kost dus wat tijd, maar het gaat je ook veel opleveren. Zo draagt een interne kennisbank bij aan het gebruikersgemak en het zorgt ervoor dat alle informatie gemakkelijk terug te vinden is. Zorg ervoor dat je de juiste klantvragen opneemt in de kennisbank, de juiste kennis en dat deze structureel georganiseerd zijn. Op deze manier is alles goed terug te vinden en gemakkelijk in gebruik.
Blijf op de hoogte van het laatste nieuws in de klantcontactwereld.
Abonneer je op onze maandelijks nieuwsbrief door je e-mailadres achter te laten. Ontvang iedere maand het actuele klantcontact nieuws.
