skip to Main Content
Flexibel op- en afschalen 24/7 bereikbaar First time fix Eigen vast contactpersoon

De perfecte kennisbank opzetten in 6 stappen

Leestijd: 4 minuten

In onze vorige blog, de 6 voordelen van een kennisbank,  benoemden we onder andere hoe je met een kennisbank kosten en tijd kan besparen, het positieve effect op de klantbeleving en wat een kennisbank kan betekenen voor jouw bedrijf. Misschien hebben wij jou door deze blog helemaal overtuigd of was je al langer van plan om een kennisbank op te zetten.  Maar hoe en waar begin je? Bij DIRECT Klantcontact zit je goed. Met onze kennis en ervaring weten we als geen ander hoe je binnen een paar stappen de perfecte kennisbank opzet.

Stap 1: De juiste visie

Eerder hadden we het vooral over  de voordelen van een kennisbank. Maar nog voor dat je gaat beginnen met het opzetten van de kennisbank, is het essentieel om goed na te denken over het doel van de kennisbank. Wil jij bijvoorbeeld dat klachten sneller worden opgevangen of wil je juist de complexe klantvragen aanpakken?  

Wanneer het aankomt op een perfecte kennisbank, dan is het hebben van de juiste visie al het halve werk. Stel jezelf dus eerst de volgende vragen:

  • Waar ligt de klantbehoefte?
  • Welke verandering wil ik realiseren binnen mijn klantenservice?
  • Welke kanalen wil ik optimaliseren?
  • Wat zijn de customer journey stages? Hoe ziet de klantreis eruit?
  • Waar loopt de klant tegen problemen aan?
  • Hoe moeten de medewerkers de klanten te woord staan?
  • Welk proces dient de kennisbank makkelijker te maken?

Door deze vragen na te lopen en voor jezelf te beantwoorden, weet je al ongeveer hoe jouw kennisbank eruit moet komen te zien. Dit is essentieel voor de volgende stap.

Stap 2: De klantvragen

Nu je weet voor welk doel je de kennisbank gaat samenstellen, is het tijd om de klantvragen te verzamelen. Begin met het laaghangend fruit. Wat zijn de veelgestelde vragen? Waarschijnlijk heb je deze al eens verzameld voor een FAQ op je website. Die kun je nu gemakkelijk overnemen en integreren in je nieuwe kennisbank. Hierna ga je andere klantvragen verzamelen. In stap 1 hebben we je gevraagd naar de customer journey. Dit kun je gebruiken als rode draad tijdens het verzamelen van de vragen. Begin met de eerste stage en loop zo de hele klantreis door. Je zult zien dat er bij elke stage andere vragen aan bod komen.

Stap 3: Het verzamelen van de kennis

Op de klantvragen heb je natuurlijk een antwoord nodig. Voor deze antwoorden moet je bij degenen zijn die middenin het proces staan, ofwel: jouw medewerkers en collega’s.  Zij weten als geen ander wat er speelt. Wat we vaak zien is dat kennis en informatie alleen in de hoofden van de betrokken werknemers van het specifieke project blijft. Dit is één van de redenen waarom ervaren personeel goud waard is. Overleg met collega’s, medewerkers, adviseurs, mensen in het veld en verzamel zo veel mogelijk kennis en informatie. Hoe meer kennis, hoe beter de kennisbank zal functioneren.

Stap 4: Structureren en categoriseren

Nu is het tijd voor structuur in de chaos. Je kan beginnen met het structureren van de kennis door te categoriseren. Ook hier is het handig om de stappen uit de klantreis aan te houden. Per stage kan je eerst hoofddomeinen samenstellen, en daarna kijk je welke subdomeinen en subvragen daarbij horen. Per domein noteer je de kennis, antwoorden of benodigde acties. Let wel, houd je antwoorden kort en bondig.

Zo zorg je ervoor dat de informatie overzichtelijk blijft. Indien nodig, kun je de antwoorden ook in verschillende stappen beschrijven. Voor complexere kwesties raden wij aan te werken met beslisbomen. Deze boomstructuren zorgen voor de weergave van de alternatieven en keuzes in het klantproces. Door structuur aan te brengen zorg je er voor dat medewerkers sneller en efficiënter te werk kunnen gaan.

Stap 5: De testronde

Als ondernemer kan jij beamen dat een product niet af is, voor de testronde heeft plaatsgevonden. Ook voor het opzetten van een kennisbank is dit een essentiële stap. De kennisbank heeft natuurlijk als hoofddoel om het proces van jouw medewerkers en klanten makkelijker te maken. Je wilt dus testen op het gebruikersgemak, ofwel: de usability. Zie je in de testronde dat frustratie en irritatie de overhand nemen tijdens het gebruik, dan is de usability nog niet optimaal. Het resultaat is dat medewerkers zullen afhaken en op andere manieren taken gaan proberen uit te voeren. Wanneer dit het geval is, heeft de kennisbank nog wat werk nodig.  Pas als de kennisbank helemaal naar behoren functioneert ben je ready to go! 

Stap 6: Het updaten en bijhouden

In de laatste stap heeft de kennisbank de testronde doorstaan. Tijd om de kennisbank in de praktijk te brengen. Je zou misschien denken dat nu je alle stappen doorlopen hebt, je niet meer naar de kennisbank hoeft om te kijken. Maar dit is niet zo. De kennis in de kennisbank moet namelijk continu bijgehouden worden. Alleen zo zorg je er voor dat de kennisbank maximaal wordt benut. Want dat is  pas echt kennismanagement ten top: bedrijfswaarde maximaliseren door het verzamelen, onderhouden en distribueren van kennis op belangrijke punten in bedrijfsprocessen.

Download gratis gids: In 9 stappen naar een efficiënt klantproces

Download onze gratis gids ‘In 9 stappen naar een efficiënt klantproces’ en lees alles over het stellen van de juiste doelen en prioriteiten om jouw klantproces zo optimaal mogelijk in te richten. De gids biedt aan de hand van een customer journey roadmap en relevante klantcases een praktisch stappenplan waarmee je direct aan de slag kunt.

Back To Top