Customer Journey Mapping: dé tip voor klanttevredenheid
3 minuten
3 minuten Je zal de term ‘customer journey’ vast wel eens gehoord hebben. Het is de totale klantreis; alle contactmomenten die een klant heeft met jouw organisatie. Van de bewustwordingsfase tot aan échte ambassadeurs van je merk. Customer journey mapping brengt elke stap van de klantreis visueel in kaart, van het eerste telefoongesprek tot een herhaalaankoop. Hierdoor krijg je inzicht in de volgorde, verschillen tussen klantwensen en de realiteit en welke factoren van invloed zouden kunnen zijn op de klantervaring. Het gaat echter om meer dan alleen klantprocessen in schema’s gieten. Het draait om je echt inleven in de emoties en verwachtingen van je klanten.
Voor het in kaart brengen van jouw customer journey, analyseer je feedback en klantdata, breng je contactmomenten in kaart en identificeer je pijnpunten. Door onderstaande stappen te volgen zorg jij voor jouw eigen super-inzichtelijke customer journey map! Een mooi overzicht waarmee je je klanttevredenheid gericht verbetert:
Onderzoek doen naar jouw klanten legt de basis voor een nauwkeurige customer journey map. Je kunt ook beginnen bij bestaande research en deze later verder analyseren.
Maak verschillende persona’s en kies het segment uit die het beste bij je doelstellingen aansluit. Stel jezelf de vragen: in welke fase van de klantreis bevindt de persoon zich? Kun je per fase precies bepalen wat de behoeftes van de klant zijn? En hoe hun leven eruit zou kunnen zien?
Hoe, wanneer en waar komt jouw persona met je bedrijf in aanraking? De antwoorden hierop vind je door analytische (bijvoorbeeld website-analytics of e-mailworkflows) of anekdotisch onderzoek (rechtstreeks vragen of recensies analyseren).
Bespreek uitgebreid zowel de analytische als anekdotische verzamelde gegevens, en zorg ervoor dat medewerkers echt vanuit de klant denken. Verwerk de gegevens in een stapsgewijs overzicht.
Er is geen vaste vorm of goede of foute manier. De functie is uiteindelijk belangrijker dan de vorm. Kies daarom de vorm die het beste jouw klantverhaal overbrengt en houd het simpel. Zorg dat je (kwalitatief) bewijs toevoegt en gevoelens van gebruikers meeneemt. Enkele voorbeelden: een infographic, storyboard of een video.
In een tijd waarin bedrijven strijden om het vertrouwen van hun klanten, is een uitzonderlijke klanttevredenheid je grootste troef. Customer journey mapping kan je helpen je klanttevredenheid te verhogen door:
Klanten willen zich gehoord voelen. Door customer journey mapping kun je jouw contactmomenten, zoals telefoongesprekken, afstemmen op de unieke behoeften van je klanten.
Een naadloze en consistente klantervaring zorgt voor blijvende relaties en verandert jouw klanten in ambassadeurs voor je merk.
Een geoptimaliseerde klantreis kan jouw dienst onderscheiden in een overvolle markt.
Bij DIRECT klantcontact begrijpen we dat klantenservice niet stopt bij een goed telefoongesprek. Daarom gebruiken we jouw klant inzichten om een op maat gemaakte service te bieden die jouw merk versterkt en je klanten verrast. Laat ons jouw klantenservice uit handen nemen en ervaar hoe wij van tevreden klanten enthousiaste ambassadeurs maken. Neem vandaag nog contact met ons op!
De NOS publiceerde recentelijk een artikel over het feit dat er veel klachten over online diensten en websites binnenrollen bij de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Uit onderzoek van de ACM blijkt namelijk dat consumenten steeds vaker vastlopen …
Lees meer
“Klantcontact uitbesteden, dat is toch onpersoonlijk?” Helemaal niet! Rondom het uitbesteden van klantcontact spoken flink wat misverstanden rond. Zonde, want een externe klantenservice …
Lees meer
Vanaf 2026 verandert er veel voor organisaties in de energiewereld. De nieuwe Energiewet en de Wet collectieve warmte (Wcw) zetten niet alleen de techniek en administratie op scherp, ook …
Lees meer