Trainingen en e-learnings verhogen klanttevredenheid
Bij DIRECT Klantcontact is het iedere dag opnieuw een drukte van jewelste. Dagelijks is er sprake van gemiddeld zo’n 2000 klantcontacten via de telefoon, e-mail, social media, live chat en WhatsApp. Het gaat om vragen, reserveringen, storingsmeldingen en bestellingen van klanten van bijna 2000 opdrachtgevers. Om al die mensen zo optimaal mogelijk te woord te kunnen staan, wordt de kennis van de agents er steeds van de nodige updates voorzien. Directeur Aaltje Cornelies legt uit hoe dat in zijn werk gaat.
Steeds meer ondernemers kiezen ervoor hun klantcontact deels, of in sommige gevallen helemaal, uit te besteden aan een externe specialist als DIRECT Klantcontact. Aaltje: “Het uitbesteden van bepaalde bedrijfsprocessen gaat altijd gepaard met vertrouwen. Wij proberen dat vertrouwen zo hoog mogelijk te krijgen door de afstand tussen onze service experts en opdrachtgevers zo klein mogelijk te houden. Ze moeten richting de eindconsument tenslotte als het ware één blok vormen.”
Up-to-date kennis
“Wij vragen onze opdrachtgevers om input die we vervolgens omzetten in concrete trainingen voor onze agents. Vaak worden die trainingen door onze supervisors gegeven, maar in sommige gevallen ook door de opdrachtgevers zelf. Om optimale service aan de klanten van onze klanten te kunnen verlenen, hebben we naast professionaliteit tenslotte ook up-to-date kennis nodig. Daarmee weten we ons serviceniveau hoog te houden en de klanttevredenheid steeds verder te verbeteren.”
Logische investering
Aaltje ziet de trainingen aan medewerkers als een logische investering. Als medewerker van DIRECT Klantcontact moet je tenslotte van nogal wat markten thuis zijn. “Bij DIRECT Klantcontact werken we, zoals dat heel mooi heet, multi client. Dat houdt in dat onze agents diverse klanten van ondernemers spreken.”, aldus Aaltje, “een agent heeft dagelijks met verschillende branches te maken. Als je hier als agent binnenkomt, hoef je dus geen affiniteit te hebben met auto’s of techniek om vragen van klanten van een autoschadebedrijf te kunnen beantwoorden. Na één of meerdere trainingen en meeluisteren met gesprekken van ervaren collega’s, sta je die klanten probleemloos te woord.” Verder vult Aaltje aan: “We hebben ook diverse klantspecialisten aangesteld die kennis kunnen uitrollen en bewaken. Op die manier blijft kennis altijd up-to-date en vormen we diverse vraagbaken in het team.”.
Expert op meerdere terreinen
Haar verhaal wordt enthousiast bevestigd door servicemedewerker Jasper Ott die sinds enkele maanden bij DIRECT Klantcontact aan de slag is: “Je wordt hier eerst meegenomen in de wereld van het klantcontact in het algemeen en vervolgens specifiek klaargestoomd voor de bedrijven en organisaties voor wie je aan de slag gaat. Ondanks het feit dat ik hier nog maar relatief kort zit, voel ik me dankzij de trainingen en de duidelijke scripts op m’n beeldscherm, op steeds meer terreinen echt al een expert. Ik probeer me bij ieder gesprek zo goed mogelijk te verplaatsen in de vraag of het probleem van de klant aan de andere kant van de lijn en me af te vragen wat hij of zij minimaal van mij verwacht. Dankzij mijn inlevingsvermogen in combinatie met de scripts en de kennis van de materie die tijdens de trainingen opdeed, kan ik daar in de meeste gevalle maximaal op inspelen.”
E-learnings
Naast de fysieke trainingen, maken steeds meer medewerkers van DIRECT Klantcontact gretig gebruik van e-learnings. Aaltje: “E-learning vormt een ideaal instrumenten om de kennis van onze medewerkers up-to-date te houden. Ik hoor er alleen maar positieve verhalen over; de agents vinden het prettig om te blijven leren waar en wanneer ze willen. Ze willen zich ontwikkelen, doorgroeien in de organisatie en hun skills verder uitbouwen. Wat dat betreft dragen onze e-learnings echt bij in de wendbaarheid van onze organisatie.”
Naslagwerk
“Binnen DIRECT Klantcontact zetten we zwaar in op e-learning, want de ervaring leert dat de medewerkers duidelijk hun voorkeur geven aan het gemak en de flexibiliteit van e-learning boven de vaak intensieve en langdurige groepstrainingen. E-learning stelt ze in staat om hun eigen leermomenten in te plannen. Bovendien fungeren onze e-learnings, die uiteraard continu up-to-date gehouden worden, ook als naslagwerk. Wanneer je een bepaald detail even kwijt bent, kun je op ieder gewenst moment een e-learning raadplegen.”
Mens altijd centraal
Volgens Aaltje passen de e-learnings perfect in de bedrijfsvoering van DIRECT Klantcontact waarin de mens altijd centraal staat. Aaltje: “Die vlieger gaat niet alleen op voor onze opdrachtgever en hun klanten, maar zeker ook voor onze eigen medewerkers. Onze e-learnings dragen ertoe bij dat ze zich graag inzetten voor de uitbouw van ons succes. Omdat ze steeds de beste resultaten voor onze opdrachtgevers willen scoren, zorgen ze ervoor dat ook de klanttevredenheid van de eindconsument alleen maar verder toeneemt. Mooier kun je het toch niet hebben?”
