Goede service leidt tot loyale klanten. Niet de toeters en bellen
Harvard Business Review concludeert na uitgebreid onderzoek dat het voor bedrijven en organisaties van het grootste belang is om hun primaire dienstverlening op orde te hebben voordat ze met allerlei extraatjes strooien. Zo lang de basis van je customer service scheurtjes vertoont, dragen toeters en bellen als snellere bezorging, gratis bijproducten en kortingsacties volgens de onderzoekers helemaal niets bij aan de loyaliteit van klanten.
Volgens de onderzoekers denken veel bedrijven dat het wel snor zit met hun customer service, terwijl de klanten in de dagelijkse praktijk toch echt een andere mening zijn toegedaan. Meer dan de helft van de ondervraagde consumenten geeft namelijk aan dat ze in veel gevallen hun probleem te vaak moeten uitleggen, meerdere kanalen moeten gebruiken om het juiste antwoord te vinden, of herhaaldelijk moeten bellen voordat hun probleem eindelijk opgelost is. Ze houden daar al met al een onprettig gevoel aan over; een gevoel dat echt niet weggaat door kortingsacties of andere bonussen. Sterker nog; die extraatjes zouden nog wel eens eerder contraproductief kunnen werken.
Verlaging klantverloop
Door ervoor te zorgen dat de problemen van de klant altijd gemakkelijk, snel en naar volle tevredenheid opgelost worden, bewerkstellig je op termijn een aanzienlijke verlaging van het klantverloop. Het is en blijft namelijk een voldongen feit: klanten worden klant vanwege het merk, de kwaliteit, verkrijgbaarheid en of prijs van het product, maar nemen afscheid van een bedrijf vanwege de slechte service.
Misvatting
Toch blijkt dat bijna negentig (!) procent van de klantcontactmanagers nog steeds geneigd is de prioriteit te leggen bij het met allerlei kostbare acties overtreffen van de klantverwachtingen. Het is een enorme misvatting dat ze daarmee meer loyale klanten krijgen. Alleen bijzonder tevreden klanten groeien tenslotte uit tot loyale klanten die meer kopen. Klanten met een gemiddelde tevredenheid zijn nog lang niet loyaal. Dat worden ze eventueel pas als de customer service helemaal op orde is. Wat dat betreft, is er echter nog een lange weg te gaan: maar liefst 84% van de door Harvard Business Review ondervraagde klanten geeft te kennen dat hun klantverwachtingen tijdens hun laatste bedrijfscontact allesbehalve overtroffen zijn
Strategische business unit
De onderzoekers zijn van mening dat het bedrijfsleven customer service nog steeds teveel als een hinderlijke kostenpost beschouwt, terwijl die afdelingen toch echt strategische business units van onschatbare waarde zouden moeten zijn. Om die vertaalslag te maken, moet je beginnen om het de klanten simpelweg op alle fronten gemakkelijker te maken. Daartoe breng je de ‘customer journey’ goed in kaart om vervolgens alle klantenprocessen en contactmomenten te analyseren. Aan de hand daarvan verwijder je tenslotte alle obstakels, doublures en onnodige handelingen. Alleen op die manier wordt de customer service verbeterd en zie je de klantloyaliteit toenemen. Daarna zou je eens kunnen gaan nadenken over eventuele toeters en bellen.
Dit zeggen onze klanten:
“DIRECT Klantcontact is flexibel én professioneel. Tijdens geplande piekmomenten wordt een stap extra gezet en onze medewerkers én bellers worden hiermee ontzorgd.”
Gemeente Arnhem
Optimaal klantgemak
Hoe maak je het klanten in de dagelijkse praktijk zo gemakkelijk mogelijk en draag je op een eenvoudige manier bij aan de verhoging van de klanttevredenheid en loyaliteit? Onderstaande tips & tricks vormen daarbij een prima leidraad:
1. Bereikbaarheid
Zorg er op de eerste plaats voor dat de binnenkomende lijnen snel en adequaat worden opgenomen. Een vaste contactpersoon bij de wie de klant terecht kan, is natuurlijk helemaal ideaal. Denk daarnaast aan digitale factoren als een goede vindbaarheid van producten op je site en een chat- en/of terugbelfunctie.
2. Begrijpelijkheid
Of het nu om een telefoongesprek, gebruiksaanwijzing of websitetekst gaat; communiceer in duidelijke taal die voor een brede doelgroep begrijpelijk is.
3. Tijdsbesparing
Zorg ervoor dat de klanten zoveel mogelijk bij één loket terecht kunnen en niet voor ieder wissewasje een ander nummer moeten bellen of een andere site moeten raadplegen.
4. Ontzorging
Neem de klant zoveel mogelijk moeite en inspanning uit handen. Hoe minder actie hij of zij hoeft te ondernemen om tot het gewenste resultaat te komen, hoe groter de tevredenheid.
5. Vertrouwen
Consumenten willen zo snel mogelijk het idee hebben dat ze met een vertrouwde partij te maken hebben. Voorzie je site daarom van testimonials en/of positieve reviews.
Ontvang direct handige tips van onze experts
Op zoek naar een adviespartner die graag verder helpt? Dan ben je bij DIRECT Klantcontact aan het juiste adres. Onze collega’s denken graag mee in het leveren van de beste services voor jouw organisatie én klanten.
