skip to Main Content
Flexibel op- en afschalen 24/7 bereikbaar First time fix Eigen vast contactpersoon
klantenservice uitbesteden

Klantenservice uitbesteden of liever zelf doen?

Leestijd: 7 minuten

Wanneer jouw organisatie meer vragen of klachten begint te krijgen, vraag je jezelf wellicht af hoe je dit het beste kunt afvangen. Je klanten (en potentiële klanten) weten je bedrijf goed te vinden. Je kunt vragen krijgen over levertijden, statussen, contracten of facturatie. Tot op een bepaalde hoogte kan je het samen met jouw team nog goed aan. Maar wat nou als het écht te veel wordt? Je organisatie staat voor een lastige keuze: het laten gebeuren (wat resulteert tot mogelijke negatieve reacties) of tijdig inspelen en je imago hoog houden. Besluit je het aan te pakken, dan lijkt zelf doen natuurlijk ook gewoon logisch. Maar is dat wel zo? Of je je klantenservice moet uitbesteden of het zelf moet doen, is afhankelijk van een hoop factoren.

In dit blog zoomen we in op het belang van een klantenservice die op orde is, staan we stil bij het klantcontactvak (en de vaardigheden die eraan te pas komen) en zetten we klantenservice zelf doen af tegen het uitbesteden ervan.

Het belang van je klantenservice op orde

Gek genoeg lijkt het dat organisaties anno 2022 nog niet in staat zijn hun klantcontact goed op orde te krijgen. Terwijl de vraag naar service hoger is dan ooit, lijkt het alsof klantenservice nog vaak een ondergeschoven kindje is. Voor sommige ondernemers krijgt klantcontact wel aandacht, maar is het misschien een grote stap om te starten met een efficiënt klantenserviceproces. Als je als organisatie succes wilt boeken, is goede klantenservice ontzettend belangrijk. Voor je interne processen. Voor het verkrijgen van blije klanten. En ook voor het behalen van je uiteindelijke omzetdoelstellingen. Jouw klanten kunnen vragen hebben waarvan ze het antwoord niet op jouw website terug kunnen vinden. Of ze willen simpelweg hun vraag persoonlijk stellen. En natuurlijk kan het zomaar zijn dat ze een klacht hebben. Dit vang je op met jouw klantenservice. Of je dat nu zelf oppakt, of je daar een afdeling voor neerzet. Je klantenservice op orde hebben is een hygiëne factor geworden.

gids klantbeleving

10 tips & tricks voor instant blije klanten

Met deze 10 kant-en-klare tips & tricks maak je binnen een handomdraai van jouw onderneming een échte koploper. Staan de klantbelevingsneuzen dezelfde kant op? Mooi, let's go! Download de gratis gids en maak direct een vliegende start naar blije klanten.

  • Echte eye-openers voor een vliegende start
  • Intern winnen is extern beginnen
  • Direct toepasbare tips

Klantcontact: een vak apart

Klanten verlangen steeds meer. We zijn gewend geraakt aan winkels die 7 dagen per week open zijn. Aan bestellingen die binnen maximaal 24 uur worden bezorgd en aan contactcenters die je ook buiten kantoortijden kan bereiken. Dat doe je er echt niet even zomaar bij. Tijdens gesprekken heb je namelijk rekening te houden met de wensen dan de klant, je leidinggevende maar ook algemene regels rondom het hebben van normen en waarden zijn van groot belang.

Eigenlijk is het hebben van klantcontact niet zomaar iets wat je uit je mouw schudt. Eindeloos vragen beantwoorden, klachten aanhoren en service verlenen. Als klantenservicemedewerker heb je eindeloze empathie voor een ander en zit ‘het helpen van mensen’ in je hart. Een ware passie. Waar je voorheen prima klantcontactwerk kon doen door een ‘goede gesprekspartner aan de telefoon te zijn’ (met prettige telefoonstem), is dit vandaag de dag lang niet meer genoeg.

Naast het feit dat klanten veeleisender zijn geworden, zijn ze ook zelfredzaam geworden. Ze zijn opgegroeid met het zelf in elkaar zetten van IKEA kastjes en weten dus ook als heen ander waar online informatie is te vinden (FAQ’s of AI Chatbots). Wanneer ze dan toch besluiten te bellen met een klantenservice, dan zou dit gesprek alles behalve een ‘inkoppertje’ worden. Hier bedoelen we mee, dat ze zelf al enorm goed zijn ingelezen.

"84 procent van de bedrijven gelooft dat hun klantenservice belangrijk is voor de financiële prestaties, maar hebben moeite om de impact daarvan te herkennen en te meten."

Klantenservice uitbesteden vs. klantenservice zelf doen

Als onderdeel van jouw organisatie, weet je als geen ander dat het maken van strategische keuzes van levensbelang is voor verdere groei. Een van die keuzes is welke relatie een organisatie met de klant wil hebben en hoe ze die wil invullen. Eigenlijk kunnen we stellen dat een goede klantenservice inrichting één van die strategische keuzes is. Een klantcontactafdeling is het scharnierpunt tussen de klant en de organisatie. Daar komen alle vragen, klachten en complimenten van klanten binnen.

Tijd om ‘klantenservice zelf doen’ en ‘klantenservice uitbesteden’ naast elkaar te leggen. Wat houdt het in? En wat zijn de voor- en nadelen per keuze? Wel geldt natuurlijk: het is totaal afhankelijk van alle variabelen van je business.

Wat levert het mij op als ik het zelf doe?

Als je je klantenservice zelf doet, heb je altijd alle touwtjes 100% in eigen handen. Een enorme plus natuurlijk. Je bent zelf verantwoordelijk voor de duidelijkheid van jouw contactgegevens op jouw website en de bereikbaarheid binnen- en buiten openingstijden. Maar er komt meer bij kijken.

De regel voor een goede klantenservice is in ieder geval: wees bereikbaar, luister goed, reageer zo snel mogelijk, geef daarbij een antwoord waar de klant echt wat mee kan én houd je aan de gemaakte afspraken. Het helpt trouwens als je aangeeft hoe snel je reageert via jouw servicekanalen, dan kun je de verwachtingen van je klanten managen.

Besluit je de klantenservice zelf te doen, dan moet je niet vergeten na te denken over de volgende zaken, namelijk:

  • Hoeveel telefoontjes, e-mailberichten en online chatjes verwacht je te ontvangen?
  • Via welke kanalen wil je je klantenservice optimaal bedienen?
  • Hoe maak je je klantenservice beter bereikbaar?
  • Welke mensen zet je in om jouw klantenservice te bemannen?
  • Heb je inzichtelijke welke vragen en klachten er binnenkomen?
  • Hoelang ben je in totaal bezig met het beantwoorden van inkomende berichten?

Kortom kunnen we stellen dat het bedienen van je eigen klantenservice heel wat voeten in aarde heeft. Naast het klantcontact wat je opvangt, mag je ook rekening houden met terugkerende belletjes en vraagstukken die je na het telefoontje dien uit te pluizen. Denk bijvoorbeeld aan het najagen van rekeningen die niet zijn betaald of inplannen van afspraken. En bij klachten, dien je ook uitgebreid de tijd te nemen deze op te lossen.

Wat levert het mij op als ik het uitbesteed?

Goed klantcontact leidt uiteindelijk tot blije klanten (en dus loyalere consumenten). Je bouwt een ijzersterke band op met de beller én draagt actief bij aan een goed imago van je bedrijf. Neem je klantenservice serieus. Als je zelf te druk bent óf de capaciteit in-house niet hebt, dan is het geen overbodige luxe om specialistische kennis in te schakelen. Door je klantenservice aan een externe partij uit te besteden weet je zeker dat er een vast team van klantcontactmedewerkers meedenkt én klantcontact verzorgt. Deze medewerkers zijn vaak getraind op jouw projectinhoud. En hebben daarnaast uitstekende vaardigheden aangaande gesprekstechnieken en telefoonetiquette. Je bent er van verzekerd dat echte specialisten jouw boodschap perfect kunnen vertalen richting de bellende klant. Ook wordt hen geleerd hoe ze verschillende soorten klanten op een zo efficiënt mogelijke manier kunnen helpen. Dit zorgt voor loyale en blije klanten.

"15 procent van de bedrijven zegt dat de kwaliteit van hun klantenservice een belangrijk concurrentiewapen is."

De voor- en nadelen van je klantenservice uitbesteden

Wanneer je besluit klantenservice uit te besteden, leg je de grootste zorgen (en taken) bij een externe klantcontactspecialist. Dit is een partij die dag en nacht (en soms wel 24/7) bezig is met klantcontact ook veel kennis van zaken heeft.

De voordelen van je klantenservice uitbesteden:

  • Je klant wordt altijd te woord gestaan
  • Je hebt een enorme tijdsbesparing
  • Je leert van echte klantcontactprofessionals
  • Je kunt ervan uitgaan dat je klanten super empathisch te woord worden gestaan

De nadelen van je klantenservice uitbesteden zijn de volgende, namelijk:

  • Uitbesteden kost geld
  • Klantcontact is en blijft mensenwerk (dus op goed vertrouwen)
  • Klantcontactmedewerkers op afstand die minder affiniteit hebben met jouw bedrijf

Conclusie

Als organisatie heb je vandaag de dag een unieke kans om blijvend een indruk achter te laten op jouw klanten. Dit alles begint door een echt gesprek te voeren en een luisterend oor te bieden. Wanneer je klantenservice als een onderdeel ziet van een jouw groeistrategie, zal je ook het verschil gaan maken. Een belangrijke afweging is dan of dat je met je organisatie liever zelf het klantcontact verzorgt of dit uitbesteedt aan een professionele externe partij.

Mocht je overwegen je klantenservice uit te besteden, dan is het verstandig om allereerst over een aantal dingen na te denken. We geven je als tip graag mee om over de volgende zaken na te denken, namelijk:

  • Wat is de reden dat jij jouw klantenservice wilt uitbesteden? Wat zijn de uitdagingen waar je momenteel tegenaan loopt en waarom denk je dat klantenservice uitbesteding de oplossing is?
  • Wil je graag een deel óf juist het volledige stuk van klantenservice uitbesteden? Denk goed na of je jouw openingstijden wilt uitbreiden, liever ’s nachts de bereikbaarheid goed hebt ingeregeld of bijvoorbeeld in het weekend.
  • Is de externe klantenservice partij op de hoogte van jouw branche activiteiten? Het is goed om te kijken of dat de door jouw geselecteerde klantcontactpartij affiniteit heeft met jouw specialisatie.
  • Ga voor een klantenservice partij die je vertrouwt. Welke klantenservicemedewerkers werken er voor het bedrijf en hoe presteren ze?
  • En tot slot: in hoeverre vraagt het externe bedrijf naar jouw kernwaarden, jouw tone-of-voice of jouw klantbeleving? Je wilt natuurlijk niet dat jouw klanten doorhebben dat jij niet zelf achter het toetsenbord zit. De mate van aanpassingsvermogen is niet geheel irrelevant.

Mocht je toch nog liever willen sparren over jouw bereikbaarheidsuitdagingen, dan kan dat uiteraard gewoon. Onze consultants staan graag voor je klaar. Ieder vraagstuk is uniek en vergt de nodige aandacht om tot een passende maatwerk oplossing te komen. Plan een vrijblijvend kennismakingsgesprek in en wie weet maken we ook van jouw klantenservice afdeling een enorm succes.

Joyce Alberg
adviesgesprek

Even sparren of vrijblijvend advies? Plan een afspraak in met Joyce.

"Benieuwd hoe jij ook kunt uitblinken in klantcontact? In een videocall of tijdens een telefoongesprek bekijken wij samen hoe we jouw klantenservice optimaal kunnen inrichten. Kies een passende datum en tijdstip, dan spreken we elkaar snel!"

Plan direct je afspraak

Joyce Alberg
Accountmanager

Back To Top