Je klanten écht begrijpen

Een goede klantenservice reikt verder dan alleen telefonisch contact. Het is dus vanzelfsprekend, dat een goede klantenservice medewerker over meer goede eigenschappen dient te beschikken dan alleen goed kunnen bellen en vriendelijk zijn. Binnen het klantcontact wil je jouw klanten écht gaan begrijpen. Daardoor kan je ze ook beter helpen. Een aantal competenties zijn daarvoor heel belangrijk. En als je die eenmaal onder de knie hebt of al beheerst, is service verlenen nóg leuker.  Lees hieronder welke vaardigheden een klantenservice medewerker dient te bezitten.

De 10 eigenschappen

1: Goed kunnen luisteren

De kracht van het luisteren is één van de belangrijkste eigenschappen. Alleen door goed te luisteren, kun je klanten verder helpen. Probeer de vraag of het probleem van de klant zo goed mogelijk te begrijpen. Je kunt dan heel gericht vragen stellen en het gesprek daardoor kort en bondig, maar vooral zo efficiënt mogelijk houden. De klant wil namelijk in zo’n kort mogelijke tijd een juist antwoord. Daarom is actief luisteren één van de belangrijkste kwaliteiten van een klantenservice medewerker. Zo zorg je ervoor dat de klant zich echt gehoord, begrepen en geholpen voelt. Met deze eigenschap kan een klantenservice medewerker sneller en efficiënter te werk gaan.

2: Duidelijk communiceren

Ze zeggen dat communicatie de sleutel tot een gezonde relatie is. Datzelfde principe is van toepassing binnen de relatie tussen klant en klantenservice medewerker. Hoe geweldig een product of dienst ook is, één van de dingen die het langst blijven hangen bij klanten is de manier waarop de directe communicatie met jouw bedrijf verliep. Om die reden zijn sterke communicatieve vaardigheden één van de kwaliteiten waar een klantenservice medewerker aan moet voldoen. Praat duidelijk en gebruik begrijpelijke taal, geen vakjargon. Een goede customer service medewerker geeft duidelijk aan welke stappen hij of zij doorloopt of welke acties er volgen om de klant te helpen. Dit wekt ook vertrouwen op en kan leiden tot langdurige relaties met een klant.

3: Voldoende kennis in huis hebben

Als klantenservicemedewerker moet je voldoende kennis in huis hebben van de organisatie waar jij direct of indirect voor werkt. Anders kun jij de vragen niet of niet volledig beantwoorden. Een klant verwacht van klantenservice medewerkers dat zij voldoende kennis in huis hebben en weten wat er gaande is. Bij DIRECT Klantcontact werken we daarom met kennisbanken. Met behulp van de kennisbank zijn klantenservice medewerkers op de hoogte van de bedrijfsprocessen en weten ze hoe ze vragen in detail kunnen beantwoorden. Lees ook eens onze blog ‘In 6 stappen een perfecte kennisbank‘.

4: Zelfvertrouwen uitstralen

Door op een zelfverzekerde manier met jouw klanten te communiceren, straal jij vertrouwen en professionaliteit uit. Grote kans dat je zo een positieve bijdrage levert aan de reputatie van de organisatie. Dit leert je ook om je potenties optimaal te gebruiken en zorgt ervoor dat je kritiek niet persoonlijk opvat. Zelfvertrouwen is een belangrijke competentie, je haalt plezier uit het ontzorgen van klanten en denkt actiever mee in het bieden van een optimale service.

5: Stressbestendig werken

Elke organisatie streeft naar blije klanten. De volgende vraag is dan: waar worden klanten blij van? Empathie is een essentiële vaardigheid. Het maakt namelijk dat je je feilloos kunt inleven in de gevoelens en gedachten van een ander. En dat is een kwaliteit die klanten enorm waarderen. Klanten willen gehoord worden, en dat kan vaak alleen wanneer je empathie toont. Bovendien creëer je door het tonen van empathie een emotionele klik. Daarmee kun je klanten (langdurig) aan je binden.

6: Empathie tonen

Elke organisatie streeft naar blije klanten. De volgende vraag is dan: waar worden klanten blij van? Empathie is een essentiële vaardigheid. Het maakt namelijk dat je je feilloos kunt inleven in de gevoelens en gedachten van een ander. En dat is een kwaliteit die klanten enorm waarderen. Klanten willen gehoord worden, en dat kan vaak alleen wanneer je empathie toont. Bovendien creëer je door het tonen van empathie een emotionele klik. Daarmee kun je klanten (langdurig) aan je binden.

7: Professioneel blijven

Als je met de klant communiceert is het van belang dat je altijd professioneel en rustig blijft. Je handelt professioneel wanneer je emoties onder controle zijn en je bewust tot actie kunt overgaan. Daarnaast volg je uiteraard de procedures en leef je de regels na. Het kan namelijk gebeuren dat klanten onredelijk zijn, maar met de professionele eigenschappen van een goede klantenservice medewerker kunnen alle vragen en klachten op de juiste wijze worden afgehandeld.

8: Denken in oplossingen

De klant wil een oplossing voor zijn/haar vraag of probleem en verwacht dat jij deze oplossing gaat bieden. Probeer, waar mogelijk, meerdere oplossingen te bieden. Op deze manier laat je de klant zien dat je echt met hem of haar meedenkt. Samen bepalen jullie wat de best passende oplossing is. Bovendien helpen de commerciële competenties klantenservice medewerker om beslissingen en acties te nemen die het bedrijf ten goede zullen komen. De klantenservice medewerker doet zonodig een stapje extra om meer commercie te bereiken.

9: Klanten kunnen verrassen

Jouw klant verrassen is de uitgelezen kans om je te onderscheiden van de concurrent. Wees attent, spontaan en creatief in de probleemoplossing. In sommige gevallen hebben klanten al een gepaste oplossing in gedachten voordat ze bellen. Bovendien is en goede service is iets waar de klant sowieso al vanuit gaat. Dat is dus niet meer verrassend. Bij DIRECT Klantcontact proberen wij onze agents altijd te stimuleren om een stap extra te zetten voor de klanten. Daarmee overtreffen we de verwachtingen van de klant. Kies je ervoor om je klantenservice uit te besteden bij DIRECT? Dan zorgen wij samen met onze klantenservice medewerkers keer op keer voor een goede klantervaring binnen het klant contact.

10: Een positieve instelling

Iedereen weet dat positief denken beter is dan negatief denken. In de klantcontactwereld is een positieve mindset een onmisbare kwaliteit. Vriendelijk en positief zijn is de basis voor een goede interactie. Positief zijn werkt namelijk aanstekelijk. Je vergroot de kans dat de klant tevreden is met de service en een goede feedback geeft.

Bruikbare tips voor de klantenservice medewerker

We benoemden 10 cruciale eigenschappen van een callcenter medewerker. Herken jij jezelf in de bovengenoemde kwaliteiten klantenservice medewerker? Wellicht past de functie klantenservice medewerker dan wel bij jou! Voor zowel beginnende klantenservice medewerkers, als doorgewinterde callcenter medewerkers, hebben wij nog wat extra handige tips die je ongetwijfeld zullen helpen tijdens jouw carrière binnen het klantcontact.

Door klanten zich gehoord te laten voelen, maak je als klantenservice medewerker hét verschil. Dat is waar impact vandaan komt.
Marjolein Cornelisse

Onze 3 tips

1. Neem elk contact onder de loep

Iedere klantenservice medewerker, beginnend of gevorderd, doet er goed aan om regelmatig zijn of haar gesprekken te evalueren en te reflecteren. Vraag jezelf af, wat ging er goed en wat kan er nog beter? Zo blijf je voortdurend leren en jezelf verbeteren. Bovendien maakt het je bewust waarom je doet wat je doet. Je wordt bewuster van je tactic knowledge, ofwel; je onbewuste kennis. Deze kun je in volgende situaties dan weer makkelijker gebruiken.

2. Oefen actief luisteren

Door actief naar klanten te luisteren hebben klanten het gevoel dat ze serieus worden genomen. Actief luisteren en empathie tonen in de klantenservice is iets waar je mee kunt oefenen. Probeer zo veel mogelijk te herhalen en gebruik termen zoals ‘ik begrijp heel goed dat u niet tevreden bent’.

3. Geef fouten toe

Geef fouten toe, ook als je deze eerder ontdekt dan de klant zelf. Zo herstel je en bouw je aan het vertrouwen binnen de relatie tussen jou en de klant. Hierdoor creëer je ook meer controle over de situatie en kan je gerichter zoeken naar een oplossing.

Klantenservice bij DIRECT Klantcontact

Kies je als bedrijf om je klantenservice uit te besteden bij DIRECT Klantcontact? Dan gaan we samen aan de slag om jouw service optimaal te benutten. Onze deskundige klantadviseurs worden vakkundig opgeleid, zij beschikken over alle eerder genoemde klantenservice medewerker kwaliteiten en hebben naast een professionele houding en kennis, plezier in het klantcontact. Wij werken middels kennisbanken en scripts, waardoor vragen en klachten snel afgehandeld kunnen worden. Onze medewerkers hebben jarenlange ervaring op kunnen doen in verschillende branches en in diverse diensten. Of het gaat om online of offline klantencontact, bij DIRECT Klantcontact staan we je klant te woord, precies zoals een medewerker van jouw bedrijf dat ook zou doen.

Download onze checklist

Hoe is het gesteld met jouw klantenservice? Doe de checklist!

Een sterk bedrijf heeft meestal al geweldige klantrelaties, maar een slim bedrijf is voortdurend op zoek naar mogelijkheden om klantenservice te verbeteren. Met de gratis Klantenservice Checklist ontdek je direct welke mogelijkheden je kunt benutten om jouw customer service naar een hoger plan te tillen.

  • Direct inzicht in hoe je klantgerichtere keuzes maakt
  • Concrete en praktische handvatten voor in de praktijk
  • In no time een optimale klantenservice creëren

Conclusie

Werken in het klantcontact is hectisch. De consumentenvraag verandert constant en klanten stellen steeds hogere eisen. Wij benoemde een paar cruciale eigenschappen voor een klantenservice medewerker en deelde handige tips om de interactie met de klant voortdurend te verbeteren. Klantenservice medewerkers leveren een grote bijdrage in het onderhouden van de klantrelaties, maar ook als organisatie zijnde sta je voor de uitdaging om jouw bedrijfsprocessen te blijven verbeteren voor de klant. Conclusie: laat het niet bij wat het is en blijf je service continu optimaliseren. Benieuwd wat wij hierin voor je kunnen betekenen? Neem eens contact op.

Maak kennis met onze kennisbank.

Blink uit in klantcontact
20 juni 2024

Afgelopen dinsdag verscheen de 2e editie van CorporatieGids Magazine 2024. Hierin vind je een interview met SSH&: een Nijmeegse woningcorporatie voor studenten én trouwe klant van ons sinds 2019. Rico Visser en Ko Roelofs (SSH&) …

Lees meer
Gidsen
22 april 2024

Met deze 5 manieren om 24/7 klantenservice te bieden maak je van jouw onderneming een échte bereikbaarheids-kampioen. Klanten willen altijd en overal geholpen worden.

Lees meer
Blink uit in klantcontact
21 maart 2024

Het kan af en toe een uitdaging zijn om een goede klantenservice te bieden, omdat je bijvoorbeeld niet genoeg kennis en vaardigheden hebt op het gebied van klantcontact of omdat je simpelweg al druk genoeg bent.

Lees meer
Dubbel uitblinken? Focus volledig op je vak, terwijl wij jouw klantenservice laten stralen.
Ontdek jouw oplossing
Bellen Bel DIRECT