Rob op bezoek bij Mark Datema van Eteck

Ik zit hier met Mark Datema. Mark vertel, wat is je rol bij Eteck? Verantwoordelijk voor customer care customer, care houdt zich bezig met alle klantinteracties binnen onze organisatie.

En Eteckt zelf voor degene die jullie nog niet kennen? Wat doet Eteck precies? Eteck levert decentrale warmte,- en koelinginstallaties. Kun je me vertellen voor hoeveel huishoudens leveren jullie dan warmte? We hebben nu zon 50.000 klanten. Die wij dagelijks van warmte en koeling voorzien. We zijn enorm groeiend in aantallen op dit moment.

Dat is een behoorlijk aantal. Dat is zeker een behoorlijk aantal. Ja ja, waar ik natuurlijk heel benieuwd naar ben Mark. Welke pijnpunten hadden jullie in je klantcontact en wat hebben wij als DIRECT klantcontact daaraan kunnen verbeteren? We werken inmiddels al een aantal jaar samen, met name op het gebied van van storing aannamen, zodat we door kunnen zetten naar onze onderhoudspartijen. Laten we wel zien dat we een heel wisselend patroon hebben van aanbod, ook in de avonden, ook in de weekenden, maar ook in de nacht.

En kun je wat vertellen over de samenwerking zoals die op dit moment gaat? Hoe loopt dat nou? Dat loopt eigenlijk hartstikke goed. We kunnen samen heel snel op,- en afschalen en we kijken ook continu naar, eigenlijk op dag en weekbasis naar kwaliteit. Want hoe kunnen we dingen daar nog beter doen?

Hé, Mark, kun je een aantal zaken noemen die we bijvoorbeeld het afgelopen jaar hebben verbeterd? Ik ben er zelf natuurlijk ook bij betrokken geweest en en waar hebben we mooie trajecten kunnen ontwikkelen? We zijn eigenlijk continu bezig binnen onze organisatie, binnen Eteck met innovatie. AI speelt daar een rol in. Nou, we zijn ook samen aan het kijken hoe we AI op een goede klantgerichte manier kunnen inzetten en zonder dat we het menselijke contact daarbij verliezen, want dat is bij ons echt belangrijk. Al onze klantcontacten op dit moment spreek je iemand, Maar we willen en dat doen we eigenlijk al gericht. AI ook inzetten om een klant sneller en beter te woord te kunnen staan, waardoor die sneller geholpen wordt op het moment dat er een vraag is. En nou, daar werken we op een goede manier mee samen.

Mark, wat zou je zeggen tegen een organisatie die klantcontact in het algemeen en misschien ook wel storingsmeldingen in het bijzonder nog zelf hebben georganiseerd? Welke toegevoegde waarde kan DIRECT klantcontact daarvoor leveren? Nou, wij vinden het heel belangrijk dat we een groot deel van onze kennis in huis hebben, hè, en dat we ook als Eteck onze klanten goed kunnen bedienen. Maar ik denk dat we met DIRECT klantcontact een hele goede partner hebben die aanvullend ook het klantcontact kan verzorgen.

En dus om pieken en dalen en vakantieperiodes en weekenden en avonden goed kan afdekken, zodat vooral de bereikbaarheid nou ja eigenlijk goed geregeld is dat die klant er niks van merkt. Zou je DIRECT klantcontact ook aanbevelen aan andere organisaties? Ja, zeker, na met zelf een groot gedeelte van de kennis hebben en dat aanvullen met bereikbaarheid op piekmomenten. Ja, is DIRECT klantcontact voor ons echt wel een partij om om aan te bevelen? Absoluut dankjewel. En ja, goed enorm. Bedankt voor jouw tijd.

En het vertrouwen in DIRECT klantcontact.