Hoe ga je om met pieken en dalen in klantcontact?

Vrijwel ieder bedrijf heeft er met enige regelmaat mee te maken: onderbezetting door bijvoorbeeld ziekte van medewerkers, feestdagen of vakanties. Binnenkomende telefoongesprekken via andere kanalen worden daardoor niet, of pas na een lange wachttijd beantwoord. Gevolg is dat prospects of bestaande relaties afhaken bij bijvoorbeeld bestellingen, reserveringen of vragen over jouw producten of diensten, en uitwijken naar een mogelijke concurrent. Je verliest daardoor niet alleen omzet, maar laat bovendien een allesbehalve professionele indruk achter.

Een voorbeeld organisatie die het erg goed doet tijdens drukke piekperiodes is Bol.com. Dit bedrijf kenmerkt zich door extreem hoge klantgerichtheid én het hebben van een goede bezetting. En als er eens iets fout gaat, toont de klantenservice coulance en wordt het probleem snel en goed opgelost. Uit klantbeoordelingen blijkt dat consumenten het vooral belangrijk vinden dat ze vriendelijk worden behandeld en het juiste antwoord krijgen. Opvallend genoeg vinden zij vriendelijkheid nog belangrijker dan het juiste antwoord.

We kennen tot slot van rekening verschillende soorten pieken in klantcontact, denk bijvoorbeeld aan:

Op een reguliere werkdag kan het voorkomen dat je te maken hebt met klantcontact pieken. Dit gebeurt bijvoorbeeld vaak aan het begin van de ochtend of aan het einde van de middag. Ook mogen we de pieken rondom de lunchpauze niet vergeten. Mensen hebben buiten werktijd (of tussen de pauze) even tijd om contact op te nemen met een organisatie, waar ze gedurende hun werk geen tijd voor hebben.

Voor sommige organisatie geldt dat pieken in klantcontact voorkomen afhankelijk van het seizoen. Dit zijn best hele lastige pieken omdat het seizoen soms sneller in komt zetten dan verwacht. En ook de intensiteit van een bepaald seizoen verschilt. Denk hierbij aan een strenge winter met veel sneeuw en vorst. Of een zomer waarbij het kwik tot wel 30 graden Celsius kan stijgen. Bedrijven die door hun diensten te maken krijgen met seizoen pieken zullen moeten anticiperen op heel veel inkomend klantverkeer. Denk bijvoorbeeld aan leveranciers van cv-ketels en airco’s. Maar ook reisorganisaties die te maken hebben met extreme (externe) omstandigheden.

Een derde smaak in pieken in klantcontact zijn de onverwachtse pieken. Dit zijn misschien de meest lastige. Je hebt namelijk bijna geen tijd om te reageren op je huidige bezetting. Dit soort pieken kunnen voorkomen wanneer je als organisatie diensten levert waarbij storingen en schades kunnen optreden. Denk bijvoorbeeld ook aan verzekeringsbedrijven die te maken hebben met bellende klanten wanneer een onverwachtse storm het land over is komen waaien en de nodige schade heeft veroorzaakt.

Iedere organisatie gaat anders met pieken om, maar wil uiteindelijk tijdens pieken goed bereikbaar blijven. Het verwachtingspatroon van klanten ligt steeds hoger, waardoor adequaat handelen noodzaak is geworden.

Door je bereikbaarheid uit te breiden, en dus je openingstijden te verruimen, zorg je voor een goede spreiding van het reguliere klantcontact gedurende een dag. Dit betekent dat consumenten zullen weten dat je niet alleen tussen 9 en 5 beschikbaar bent, maar ook ’s avonds laat of in de weekenden. Dit geeft niet alleen de consument een beter gevoel, maar ook ademruimte voor jouw klantcontact collega’s.

Storingen en stormen zijn ontzettend geschikt voor het gebruik van big data analyses. Wat zie je dat er is gebeurd in de afgelopen jaren en maanden? Zie je patronen in de frequentie van het klantcontact? Hoe lang duurde een gemiddeld telefoongesprek? Hoeveel terugkerende contacten had jouw bedrijf mee te maken? Ruim 70% van alle bedrijven ziet hoop in big data, maar weet nog niet helemaal goed hoe ze hiermee om moeten gaan. Door deze data actief te gebruiken is het mogelijk om beter te signaleren en te voorspellen wanneer klanten massaal contact met jouw organisatie gaan opnemen. Op die manier ben je in staat om in dit soort situaties te zorgen dat je bereikbaarheid hoog blijft. Dit kan bijvoorbeeld door simpelweg mensen op te schalen in het contact center, maar ook door zelfservice mogelijkheden (zoals kennisbanken met FAQ’s) aan te bieden. Het proactief informeren van klanten over de status van een probleem biedt ook uitkomsten.

Dit is natuurlijk niet voor iedere onderneming een haalbare kaart, maar toch handig om te benoemen: extra personeel inschakelen. Extra personeel aannemen om eventuele pieken in het telefoonverkeer op te vangen zou een uitkomst kunnen bieden. Maar niet altijd de meest haalbare situatie. Dit komt vooral omdat er tegenover pieken nu eenmaal ook altijd dalen staan. Dit betekent dat je personeel nooit voor een langere tijd vast zult gaan kunnen aannemen. In dat kader is het dan ook niet verwonderlijk dat steeds meer bedrijven, van groot naar klein, een beroep doen op de dienstverlening van gespecialiseerde aanbieders op het gebied van telefoonservice en andere bereikbaarheidsdiensten.

Wanneer je te maken hebt met pieken, zul je meer profijt ervaren wanneer je een flexibele oplossing achter de hand hebt. Het is bijna onmogelijk om de interne organisatie te vragen om de extreme pieken zelf op te vangen. Uitbesteden is dan de slimme strategie. Mocht je intern niet de capaciteiten hebben, kan je altijd uitwijken naar een gespecialiseerde externe klantcontactpartner. Deze partijen kenmerken zich door eindeloze schaalbaarheid, waarbij in sommige gevallen, je zelfs alleen betaalt voor wat je echt verbruikt.

De consument van vandaag verwacht een hoop. Je kunt je als organisatie niet meer permitteren om achter te blijven. Hoe ga jij om met pieken en dalen in jouw klantcontact? Dat geldt overigens niet alleen voor grotere organisaties met een eigen klantenservice, maar ook voor het midden- en kleinbedrijf. Kleine en middelgrote dienstverleners die de telefoon niet opnemen, bijvoorbeeld omdat ze onderweg zijn of in gesprek met een relatie, krijgen van de hedendaagse consument ook lik op stuk.