De 6 voordelen van een kennisbank

Of je nou werkt in de e-commerce, mobiliteitsbranche of in de dienstverlening, iedere klant verdient het om aandachtig geholpen te worden wanneer hij of zij contact opneemt met jouw bedrijf. Echter komt het vaak voor dat klantenservicemedewerkers eerst nog intern moeten overleggen of documenten moeten doorzoeken om op het juiste antwoord te komen. De klant staat hierdoor vaak langer in de wacht dan gewenst of moet meerdere malen terugbellen voor een oplossing. Beide hebben een grote invloed op de klantbeleving. Een goede strategie hiervoor, is werken met een kennisbank. 

Het oprichten van een kennisbank is een ideale oplossing. Ook als je de klantenservice uitbesteedt.  In een kennisbank plaats je korte, informatieve content. Bijvoorbeeld de veel voorkomende vragen, problemen of andere gebruikerscases. Bij DIRECT Klantcontact werken we al langer met kennisbanken. Wij kunnen jou helpen om de kennis te structureren en expliciet te maken in een kennisbank. Zo kunnen onze medewerkers al jouw klanten goed te woord staan, precies zoals jij dat wenst en met de juiste informatie. Een kennisbank heeft vele voordelen, niet alleen voor de medewerkers, maar ook voor jouw bedrijf en de interne communicatie. In deze blog lees je alle voordelen van een goede kennisbank.

Met een goed ingerichte kennisbank heb je voortaan alle informatie op één plek. Dat is handig, want zo kunnen alle binnenkomende telefoontjes of e-mails gemakkelijk en snel beantwoord worden. Dit zonder dat de klantenservice eerst allerlei documenten moet nalopen of dingen intern moeten overleggen. Met het raadplegen van de kennisbank zien medewerkers al meteen wat ze kunnen doen. Ook als ze er zelf niet uitkomen, kan de kennisbank van pas komen. Zo kun je er bijvoorbeeld in zetten wie ze moeten contacteren of wanneer ze moeten doorschakelen naar een tweede lijn, specialist of monteur.

Werken met een kennisbank is sneller en efficiënter. Door te werken met een kennisbank kunnen we bij DIRECT bijvoorbeeld bijna elk binnenkomende telefoontje al binnen 30 seconden beantwoorden, mede doordat gesprekken korter duren. Desalniettemin kunnen we met de kennisbank vaak in één keer al het juiste antwoord geven. Dit noemen we ook wel de first time fix. Door een first time fix bereik je hogere klanttevredenheid. Klanten hoeven niet meer eindeloos terug te bellen en worden niet meer in de wacht gezet. Ze zullen dus sneller terugkijken op een positieve interactie met jouw bedrijf.

Of het nou gaat om productinformatie, een storing of een complex probleem door alle informatie op dezelfde plek te bewaren heb je overal direct een antwoord op. Hoe ingewikkeld een kwestie ook lijkt, met het raadplegen van de kennisbank heb je zo de oplossing gevonden. De kennisbank weet namelijk alles. 

Door gebruik te maken van een kennisbank, kunnen telefoontjes dus steeds sneller worden afgehandeld. Dit scheelt in de gesprekstijd en daarmee ook in de kosten.  Bovendien bespaar je ook tijd en geld bij nieuw personeel. Door de kennisbank zijn ook nieuwe medewerkers zo thuis in de systemen. Binnen no time kunnen de medewerkers van DIRECT of binnen jouw bedrijf voor je aan de slag. Geen eindeloze inwerksessies en trainingen meer dus!

En je raadt het al: door tijd en geld te besparen, houd je ook extra tijd over. Deze tijd kan worden besteed aan de complexere kwesties of aan het optimaliseren van de kennisbank. Een win-win dus! 

Nog één groot voordeel aan de kennisbank is dat hij nooit uit geleerd is. Dit klinkt misschien als een hoop werk, maar dat is niet zo. Een kennisbank houdt je gemakkelijk up-to-date. Zo kunnen ook medewerkers hun ervaringen er in delen, en door gesprekken op te nemen en te evalueren leer je steeds meer over je klanten. Door de kennisbank steeds te optimaliseren met nieuwe kennis, praktijkvoorbeelden en andere inzichten, bereik je in no-time een optimale klantbeleving. 

Ben jij al helemaal overtuigd en wil je zo snel mogelijk een kennisbank opzetten? Bij DIRECT Klantcontact weten we als geen ander wat een goede kennisbank nodig heeft. Kom met ons in contact en ontdek de mogelijkheden voor een optimaal ingericht klantproces met een goede kennisbank. Wil je meer weten over een optimaal ingericht klantproces? Lees dan onze gids ‘in 9 stappen naar een efficiënt klantproces’.